金万维帮我吧助中小企业把“客”留住

来源: kaiyun体育官方人口
2013/8/28 13:00:59
在当前占我国企业总数98%以上的中小企业群体中,残酷的客户资源竞争,往往会带来高额的成本或者让利,因此如何在同行业中增强自身竞争力,对任何中小企业来说,都是一个现实且严峻的课题。

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1997年,冯小刚一部《甲方乙方》让全民彻底过了一把贺岁喜剧的瘾,然而,现实中的甲方乙方却远没有这样轻松。尤其在当前占我国企业总数98%以上的中小企业群体中,残酷的客户资源竞争,往往会带来高额的成本或者让利,因此如何在同行业中增强自身竞争力,对任何中小企业来说,都是一个现实且严峻的课题。实际上,甲乙方本就客观存在着的不平等权利,客户(甲方)找到厂商(乙方)很容易,但是厂商要想留住客户却绝非易事。要想在同行业中保持足够竞争力,仅仅依靠降低成本、提高产品定价、提高产品质量或改善营销质量来增加收入是不够的。因为这些措施,很快就能被竞争对手察觉,并采取跟进策略,甚至形成恶性竞争。当所有企业都在上述方面进行改进的情况下,需要采取什么样的措施才能脱颖而出呢?

甲方乙方:无服务,不忠诚

对此,一组来自汽车行业的调查数据给出了答案。数据显示,如果客户对服务不满意,即使对产品满意,也只有31%的客户有再次购买的欲望;反之,如果客户对服务满意,即便对产品有所不满,也会有67%的客户有再次购买的欲望。很显然,服务的满意程度甚至比产品本身更能够左右企业的业绩。对软件行业而言,同样具有参考价值。尤其对任何中小企业来说,客户满意度就显得更加尤为重要,客户回归便是服务满意度的最佳表现形式,正所谓“无服务,不忠诚”。

然而,在信息技术高速发展的当下,优质的服务正在变得越来越进退两难,对软件服务商来说更是如此。河北的一家软件代理商王经理就有着如此的抱怨:“很多客户不签年服务费,单次上门收一二百块钱,以后天天打电话过来,不处理不合适,毕竟是客户关系,处理也不合适,客服人员忙不过来,时间成本也很高。随后我们采取不付钱不处理,过了服务期则必须要付费才能继续享受服务的方法,但实际效果很不理解,毕竟自身是小公司,在客户关系中并没有强势的地位,强行收取服务费容易引起客户反感,可能出问题当时急着解决,交费了一两次,之后这个客户也就渐渐丢掉了。这已经严重阻碍了公司的健康发展。”

对此,国内企业云方案提供商金万维旗下的远程客户服务平台“帮我吧”,针对中小企业“服务难、难服务”问题给予了根植性的解决方案,并凸显出立竿见影的应用效果。据金万维市场经理李春燕介绍,首先,“帮我吧”可实现对服务的全程监管,便于掌握客户满意度变化。其次,系统可轻松掌握每个客户的服务总数和频率,保障服务费收取有的放矢。此外,通过“帮我吧”还可统计每个产品常见问题发生频率,帮助企业更有针对性地进行产品改进,从根本上提高客户满意度。

“帮我吧”步步为营 中小企业把“客”留住

不仅如此,李春燕还进一步强调,“帮我吧”在中小企业服务过程的五大关键行动上给予了更加落地的诠释——五步战术,步步为营:

第一步,了解客户。通过“帮我吧”远程客服系统,可利用历史交易记录,实现个性化的用户服务;建立包含客户详细信息、历史信息和问题反馈信息的数据库,保证客户反馈信息的及时性和准确性。

第二步,提高服务质量。通过“帮我吧”,企业可将客户反馈及时准确的分配给具体的客服代表,以便问题得到更快的处理;同时,加快员工获取客户信息的速度,缩短员工联系到客户的时间,提高工作效率;将客户的意见建议如实的反馈给相应的负责人,强化对客服代表的监督,从而能够为客户提供更加优质的服务。

第三步,正确处理客户问题。利用系统记录遇到过的问题,形成问题库,加强问题分析功能,可以帮助管理这解决主要问题,加快问题解决的速度,提升客户的满意度。

第四步,超越客户期望。“帮我吧”客服平台可帮助中小企业充分利用客户历史记录提供的信息,获取更多的商机和业务机会。

第五步,信息共享,通过“帮我吧”充分实现信息共享,可转化为生产率的提高,而生产率的提高则会带动客户留存率的攀升。

另据了解,在推向市场前,“帮我吧”实际上已历经了3年的内部测试、修改以及1000多个伙伴的实践体验,其支持同一个客服同时远程多个客户,也支持多个客服同时远程一个客户。由于该平台采用VPN和P2P技术,极大提高了远程速度,在网络一般的情况下,比其他同类远程软件要快多倍。目前,金万维研发部门已将“帮我吧”远程客服平台全线集成到金万维动态域名、异速联、天联等产品。

一组权威的统计数据分析表明,企业吸引新用户的成本是留住一个老用户的6倍;而用户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本;一位满意的用户会带来8笔潜在的生意,一位不满意的用户会影响26个人的购买意愿;忠诚于企业的用户每增加5%就可提升其利润的25%;向新成员推销的成交机会只有15%,但向老用户推销的成交机会却有50%;如果事后补救得当,70%的不满用户仍会继续与企业保持往来。

对此,业内专家指出,当前在僧多粥少的高压竞争环境中,客户忠诚度已经成为左右中小企业可持续发展的关键指标。金万维“帮我吧”企业远程客服平台恰恰准确地把握了中小企业的这一迫切需求,以创新的云服务模式为基础,从根本上提高了用户的服务能力和质量,让小公司轻松把“客”留住逐渐成为着现实。

责编:刘沙
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