CRM在Web3.0时代“基因重组”

——访仁科互动CEO史彦泽

新一代CRM顿悟——重用户体验

“销售人员在使用传统CRM的时候非常困难，大多数时候是公司在逼着销售填写每个客户的跟进情况。传统CRM系统对公司老板有价值，但很难为销售工作带来价值，结果是本末倒置。”仁科互动CEO史彦泽称。

史彦泽举了一个例子：在传统CRM应用中，销售去拜访客户，销售与客户沟通交流结束后，要在系统里填写客户资料，与其他同事沟通客户状况。如果与几个人沟通，可以打电话;与一群人沟通，要写邮件。时间久了，邮件和系统完全割裂。如果这个销售离职，下一个销售进来又是两眼一摸黑，甚至还要向客户询问之前的项目状况，很容易引起客户的反感和负面情绪。在“销售易”中，销售拜访完客户后，手机提示销售签到，并记录语音总结，及下一步计划。所有项目沟通和更新和客户全部整合在一起，类似于Facebook的时间轴一样，销售什么时候和客户有过接触，做了什么事情，项目进展状况如何，系统会自动沉淀语音、文档、邮件、备忘录等内容。

销售可以把与业务相关的信息全部装入自己的口袋。在移动设备上，“销售易”把公司的组织架构和客户信息，全部囊括其中。销售可以通过手机，找同事、找知识、找文档、找客户信息。

移动CRM与销售息息相关，符合了销售经常出差在外的特点。但从产品设计上来看，CRM不能作为监视和控制销售的工具，给销售上一道枷锁，而是要让销售切身体会到，CRM是一个重要工具，能给他的工作带来价值，并且这个工具要简单、易用、方便、有趣。这体现了移动互联网精神，也体现了所谓的IT消费化趋势。Web3.0时代的企业管理工具，不再只关心管理层，更关心的是用户和消费者，。

但纵观CRM市场，我们可以发现社交CRM、移动CRM概念每个企业都在提及，导致用户开始疑惑，到底该如何选型?如何解决企业问题?互联网经济最好的方式就是体验。把产品从底层架构重组，与单一的把CRM和企业社交对接，在落地形态上，会有很大的不同。

深塑CRM，与客户进一步互动

“新一代信息技术正在逐步走进企业，过去的记录客户信息只是CRM应用的一个方面，更多企业开始考虑如何服务好客户，把客户当成一个活生生的人。”史彦泽还认为，B2B和B2C类型的CRM侧重点不同，过去的客户关系管理系统，更多的是一种客户“记录”管理。通过企业社交技术，CRM可以把企业员工、代理商、客户全部整合到系统，把客户记录系统变成一个真正能和客户互动的“关系”管理系统。

移动互联网时代的到来，加速了CRM的变革，随之而来的也许是整个行业的产业价值延伸，或是整个产业生态发生变化。如今，企业CIO们在迫切呼唤基于新一代信息技术下的企业管理应用，至于新产品到底什么样?由哪家公司推出?相信企业管理软件创新之路永无止境。我们可以预计的是，除了企业社交、移动互联网、云计算技术外，大数据已近在咫尺。

当下，我们可以看到企业管理软件的很多趋势，比如社交化、移动化、云化、大数据等，但如何把这些趋势变成实实在在的应用落地，是非常重要的。正如史彦泽所言，我们相信下一代新技术能让CRM的易用性、体验性更好，让用户发现有一个新形态下的应用可以更好地解决老问题。

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