XTools副总裁谢亿民：CXM是对未来CRM的补充

“常常听到一个词儿——客户体验管理，不过对于其并没有特别关注，体验、感觉是最难掌握的东西，如果仅凭现在的这种机械式的体验管理方式，比如发邮件、发短信、发送语音信息，而没有更好的关怀方式的话，会造成过度关怀的效果。”XTools副总裁谢亿民如此看待CXM。

XTools副总裁谢亿民

但就CXM发展趋势而言，谢亿民表示非常期待。在国外，五年前就已经有了客户关怀的先行者，中国还没有成型的可参考的模式，客户关怀管理将来可能会成为一种新潮流。

从技术角度来看，在近阶段CXM可能不会超越CRM，但在互联网技术影响下，CRM的确实现了跨越式的发展，在商业模式上有了巨大突破。“传统型CRM就是升级版的excel，而现在很多互联网SaaS型的CRM远远超越了客户关系管理的定义。XTools在九年的时间里，以每月2次乃至更多次的速度在升级。CRM服务已经不再是单纯意义上的产品，而是一种互联网服务，互联网技术的推动促成了在线CRM必须要遵循的模式——弱化产品强化服务。” 谢亿民阐述了CRM当前发展状况。

为了让产品更贴近用户，XTools与其他CRM供应商相同，在不断地进行变革，变革用户的使用习惯，变革市场导向，同时也在变革自身，推出了移动应用。

但就整体市场发展状况来看，CRM要到达CXM层面，需要扫除各种障碍。我们可以看到个人消费级的App做的非常漂亮，有很多炫丽的功能应用，但是企业级功能应用明显后劲不足。因为企业级App本身必须要坚持朴实、实用原则，但又要必须富含流行元素，功能与体验要并重，其难度可想而知。

此外，市场培育也是CRM厂商甚至是管理软件整个行业要面临的一大难题，有的企业刚上了信息化系统，却发现别人在提“互联网信息化”，有的企业刚上互联网产品，却发现其他企业在做“移动信息化”。企业盲目，而服务商也在盲从。

谢亿民强调：CRM市场成熟度与普及率是非常大的难题。“虽然中国的互联网起步很晚，但互联网技术很快就与国际接轨。表面看似繁荣，其实底层基础设施千疮百孔，互联网成熟度与社会信赖机制极度不匹配，企业管理软件供应商一边在研发产品，一边在培育互联网管理市场，一边又在恶性竞争，市场环境非常复杂。有时为了商业利益不得不在产品和用户体验上妥协，最终的结果会因互联网而生，也因互联网而死。”

大浪淘沙始见金，最终能存活下来的，一定是经历过时间和用户检验过的，真正有能力提供最优产品和服务的供应商。至于CXM与CRM到底应该是怎样一种关系，如谢亿民所言：“CXM和CRM并不冲突，CXM是对未来CRM的补完，甚至可能会成为同一种产品。”

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