增加沟通渠道不代表改善客户关系

aspect软件公司宣布了新的调查结果，揭示了客户在与公司的客服体系打交道时的持续性受挫事实，以至于约有46%的客户对公司客服体系解决问题的过程和结果不满。为什么如此的不满?这可能是部分原因，因为64%的受访者认为，当他们在与客服中心联络时并没有被当作“有价值”的顾客对待。同时，有大约67%的客户抱怨被定向到了一个自动的回复中，另有65%的客户抱怨不得不重复他们曾经说过的内容。

消费者要求的越来越多，包括对于沟通渠道的选择，从传统的语音到社交媒体。然而，在消费者的期望和当前公司对于多渠道的现实使用上还是有很大差距的。例如，42%的受访者认为，他们希望公司利用社交媒体进行良好的客户服务，而不是宣传自己的产品。只有1%的受访者认为社交媒体提供了最佳的客户体验。这个现象表明，大多数企业还没有真正开始利用社交媒体作为首选渠道来进行客户服务。

打电话给他们会使他们感到沮丧：

在那些通过社会渠道寻求帮助的人群中，只有7%的人表示，这些渠道 提供了最快的解决办法和最佳的客户体验。

同时却有更多的人做了另外的事情。16%的人曾经威胁要与其他人分享他们的不愉快的经历。9%的人已经通过社会化媒体传播出了他们的无奈。

“不幸的是，大多数公司在他们与客户的关系从根本上需要改变这一点上认识不足，反应迟缓。部分原因是经验不足所致。”aspect公司的高级副总裁兼市场总监Jim Freeze说道。“渠道的拓展正日益使客户充分享受沟通的便利，但同时也增加了他们对服务的期望值。这营造了一种环境使人们不再惧怕在公共论坛里表达他们的不满。这不仅创造了客户体验的挑战，更重要的是，它为重新规划、组织客户服务体系，以适应新时代的发展，为客户提供更多渠道的服务，包括新的渠道，如社会化媒体，来不断满足客户的需求提供了机会。”

然而，在满足客户期望的同时，对那些为客户服务提供渠道解决方案的品牌有一些好消息。这些渠道包括电话、电子邮件、网上聊天和社交媒体等等：

77%的美国人认为，提供多渠道客服的公司生意更加好做。74%的人说， 这些公司为他们提供了更好的服务。

更重要的是，有67%的人认为他们与那些提供了多种渠道进行客户服务 的公司之间的关系更加紧密了。

“简单地提供多渠道的访问是不够的，”Freeze进一步说到。“‘多渠道客户体验’ - 的相互作用是可以从一个渠道无缝地过渡到另一个通道。这成为了新的黄金标准。联络中心正在成为新的客户体验中心。企业必须调整，以便让他们的人员、流程更加适应新的形势，减少客户在与公司通过越来越多的接触点进行沟通时所感受的越来越多的挫折，并提供一致的和卓越的客户体验。”

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