CRM助力明日五洲加速度 信息化为酒店再加颗“星”

全球经济一体化进程使得酒店客源日益丰富多样化，加上越来越多的新品牌加入、新酒店开业，使得整个行业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望，迫使经营者不断寻求扩大销售机会、改进服务质量、提升客户满意度以增强酒店的核心竞争力。

明日五洲酒店集餐饮，娱乐、休闲、住宿、商务功能为一体，为了适应和满足企业不断发展所带来的管理需求，进一步完善酒店内部的信息化建设，提高服务质量，并应对当前市场激烈竞争，明日五洲酒店与八百客强强联手，通过部署CRM来增强企业管理战略。

聚焦酒店餐饮行业

明日五洲(北京)酒店管理有限公司由山西五洲集团投资兴建，是集餐饮、娱乐、休闲、住宿、商务功能为一体的豪华商务酒店。它地处著名的马连道国际茶城一条街，斜对面是马连道茶缘茶城，傍依历史悠久、风景秀丽的莲花池畔，地理位置优越，交通便利。

酒店建筑风格引入21世纪全新的设计理念，处处渗透着浓厚的茶文化气息。酒店建筑面积2万余平方米，拥有标准间、商务间、行政套房等，不同规格的客房均配有宽带商务直通车，有线电视系统、组合式家具、迷你吧。餐厅为宾客提供华贵高雅的用餐环境，独具特色的菜肴，让宾客流连忘返。装饰豪华的多功能厅，可以承办各种宴会和会议。

酒店开业几年来，已成功接待了诸多大型重要会议及海内外嘉宾。酒店运营秉承现代时尚人士追求“欢乐、健康、时尚、舒适、休闲、情趣、品位”的餐饮理念，以国际最时尚的用餐环境、超五星的亲情服务、来自世界各国及中餐西吃的风味美食，打造京城餐饮风尚。

遭遇发展管理瓶颈

随着现代社会的迅速发展，酒店行业的市场竞争也越来越激烈，如何提升酒店的客户服务水平，改善酒店运营效率，已成为众多酒店发展建设中亟待解决的问题。明日五洲(北京)酒店管理有限公司一直将“顾客至上”作为企业服务宗旨，为顺应社会和酒店自身发展需要，酒店率先进行管理系统的建设。

对于酒店管理中存在的问题，明日五洲酒店信息化负责人谈到，客户信息分散，不能充分挖掘其价值是面临的关键问题。由于各前台班组对宾客信息的重视程度不同，收集的信息完整程度有差别，再加上酒店内部工作人员客户关系维护能力的区别，客户信息管理完全达不到共享共赢的程度。

其次，酒店的服务质量和服务效率有待提高。比如当客人入住的时候，如果前台办理手续时间过长，势必要耽误客人的时间，客人入住后，如果一些需求不能满足，势必要引起客人的不满。酒店业是一个服务为王的行业，今天的酒店服务要力求从客人立场出发，通过信息化设备，提供全方位人性化服务，满足客人多样化和个性化需求。

在这样的情况下，要想提升明日五洲酒店的管理水平，没有一个很好的信息化系统支持很难做到。于是，企业开始进行管理软件的选型，经过多方比较市场上各软件的核心技术、扩展性、易用性、功能匹配度和平台化的产品优势等方面，明日五洲酒店最终选择了与国内首家SaaS厂商八百客进行合作。

破译信息化建设难题

“经过种种沟通，八百客实施人员根据我们的业务需求为我们量身打造了一套集会员管理、客户管理、市场管理等功能于一体的在线CRM系统。现在使用了一段时间，800APP-CRM系统已经能够顺畅地支撑我们的酒店管理。”明日五洲酒店信息化负责人对八百客的软件产品给予了充分的肯定。

八百客信息化专家认为，面对市场的检验，每个客户的直观反映最为重要，因此酒店需要从源头了解客户，从根本改善管理，信息化是体制创新、管理创新和市场创新的有效保障。比如从各方面收集客户数据，并将获取的数据进行强有力的分析，从而转化成商业价值。八百客在线CRM系统正是酒店提升服务，赢得客户所需要的管理工具。

在客户管理方面，八百客在线CRM系统从客人身份、喜爱的膳宿、舒适度要求、消费方式等与客户息息相关的角度进行数据梳理，改善服务模式，实现完善与创新。此外系统还能对酒店已有的客户档案进行归类管理，比如通过分析得到客户特征、购买行为、价值取向，从而找出哪些客户是对酒店有高价值的，从而对不同需求的客户进行归纳，根据需求比例，酒店可以科学的调整房间类型，以及完善酒店设施，以满足更多人的需要。

在市场营销方面，如今网络预订由于其查询的便捷性非常受欢迎。但对于网络预订来说，如何让客户通过百度、谷歌等搜索引擎更快搜到酒店的相关信息至关重要。而八百客在线CRM系统具有关键词效果分析功能，它能对每个关键字的成本、潜藏的商业机会、所能带来的实际效果等要有清晰的了解，分析出所有通过百度关键字、Google关键字获得的客户的效果。这样酒店就能找到转化率好的关键词进行重点优化，从而获得更大的效果。

作为酒店行业的佼佼者，明日五洲酒店管理层具有很强的前瞻意识。他们认为，企业进行信息化建设十分必要。没有信息化系统，管理者就无法及时掌控企业运营的现状，无法及时了解客户的需求。“希望八百客软件能够持续创新，为酒店带来更多有益的功能模块，助力酒店业转型升级。”

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