上海优幼：CRM助力孕婴行业实现“有机增长”

巨大的发展前景使孕婴用品市场成为很多商家争夺的高地。然而目前我国市场上的母婴用品店在规模、服务、购物环境、经营范围方面差别较大，其中也是鱼龙混杂，市场竞争日趋激烈。为了在行业中稳健快速的发展，上海优幼母婴用品决定与八百客合作，通过采用在线CRM来提高管理效率与服务水平。

关爱母婴 服务社会

上海优幼母婴用品有限公司是一家专业从事母婴护理研究、母婴营养品及用品的开发、制造和销售，母婴培训、带教，母婴生活馆/专卖店加盟管理的专业公司。公司多年专注于婴童行业与市场研究，渗透多个层级的市场，架设出完整的销售网络。目前专卖店体系已涵盖全国近30个省市自治区，开发各种类型门店800余家，各地经销商达上百个。

作为国内优秀的母婴品牌代理和运营公司，优幼一直秉承让更多中国普通家庭的父母和孩子享受更安全可靠的产品、更优惠的价格、更科学的育婴指导、更贴心的服务的企业宗旨，不断创新。

在公司经营理念的吸引和感召下，优幼母婴汇集了一批婴童行业的专业人才，共同建设出“阿拉小优”这个婴童品牌。目前，“阿拉小优”专卖店，集孕婴童产品，育儿，服务，娱乐于一体，定期开展育儿教育和亲子活动等，“阿拉小优”的身影已遍布全国，在各地形成了一定影响力，真正为母婴提供了一站式服务。

信息滞后 谋求变革

上海优幼在飞速发展过程中,其管理层越来越感觉到企业在管理理念和管理手段上需要一整套信息化辅助工具，来解决企业面临的难题，如：怎样有效的留住老客户，开拓新客户，充分挖掘市场潜力；分布全国的各机构业务怎样进行实时的监控和管理；各个职位、各个业务节点如何有效地协同工作，降低成本；管理层怎样对全国各岗位人员工作绩效进行评估等。

公司的客户绝大部份都是已怀孕三个月的准妈妈，或者是宝宝未满三岁的妈妈，公司对这些客户以会员制方式进行管理。公司建设综合化母婴服务平台的主要宗旨是通过服务带动产品销售。但上海优幼原来的护理、早教、胎教等服务机构与产品销售部门基本没有关联，这些母婴服务部门的人员也没有进行过产品培训或营销培训，没有有效的机制将他们牵制在一起，导致公司服务资源没有获得有效利用。

企业想通过CRM平台进行会员课程、会员活动的策划和组织，并统计与分析会员消费数据，不断丰富活动内容，保障会员权益。在公司的整个母婴服务平台中，CRM是整个平台的底层信息化基础，是CRM系统使得平台的各个体系能高效率地相互连接，并且协同工作。

携手CRM 完善管理

针对这些管理瓶颈，八百客为其实施部署了在线CRM系统，以优化管理流程，提高工作效率。通过三个多月的实施部署，八百客在线CRM终于顺利在上海优幼顺利投入试运行。现在，上海优幼通过CRM系统，达到了原来预定的几项目标：

集中且共享的客户资源管理：上海优幼将所拥有的几万名客户会员全部集中到了CRM的大型客户数据库中，所有的会员都分配由特定的母婴顾问小组负责跟踪，并允许所有相关人员通过Web进行共享访问。这改变了公司原来的客户信息分散、更新繁琐和利用率低的情况，使得公司所有职能部门都能获得统一的最新客户信息，促进了部门间的协同工作。

自动产生服务指令：上海优幼的综合化母婴服务平台，需要大量的母婴顾问参与支持，而如何让全国各地的所有分支机构和加盟商的母婴顾问都具备相同的服务水准，是公司在市场扩张过程中需要解决的重要问题。为了解决这个问题，公司整理了针对不同情况下怀孕会员和婴幼儿的服务工作指南，输入CRM系统。系统自动扫描分析数据库的几万名会员，向会员所对应的各地母婴顾问发出服务指令。

与呼叫中心系统的集成：除了保存会员客户的基本信息，CRM系统还按上海优幼的需要，与呼叫中心系统进行了集成。母婴顾问不仅能查询和记录会员客户的基本情况，也能看到客户当前的消费情况和历史消费记录。

业务数据分析：数据分析是800App- CRM所拥有的强大功能。通过CRM提供的各种分析模型和工具，能对客户相关的各种数据进行全方位的统计分析。

上海优幼母婴用品有限公司通过本次信息化，充分结合当前母婴行业的发展现状，为处在发展瓶颈的成长型母婴类企业搭建了沟通平台，启发管理思考。CRM的部署既提供了价值链管理的整体和局部解决方案，实现了资源与需求的对接，资本与品牌的对接，更是助力孕婴童行业实现了从“野蛮生长”到“有机增长”的快速蜕变。