企业客户关系管理与实施要点

提高目标客户群对企业的忠诚度、认可度、美誉度和可信度。客户关系管理要求企业前期了解客户的工作要做得仔细深入，全面和系统提供有特色、有针对性的个性化服务，从情感上赢得客户的支持。有利于增强企业的核心竞争力和赢利能力。企业经营管理以追求利润为导向，贯彻和实施客户关系管理有利于企业降低运营成本，争取客户，赢得市场，从而实现较高的利润回报。

四、客户关系管理的实施要点

以顾客需求为导向，重组内部业务流程。客户关系管理要求一切以客户需求为出发点，这需要变更企业内部组织结构给予支撑。原有的职能型组织只能适应传统管理模式，它的职能划分、等级制度严重影响了以顾客需求为导向的企业运营需求。客户关系管理要求企业改变原有的业务流程，进而拉动整个企业运营模式和流程的变革：从战略规划、研发到计财、生产、技术支持与服务等所有部门必须变革原有的运作模式;在营销体系方面，必须建立一套崭新的、扁平化的、决策分散化的、适应客户关系管理需要的新模式，做到一切围绕客户运转。客户关系管理系统的建立，使企业跨越了不同的业务范围，把营销、销售和服务活动的执行、评估、调整等，与相关的客户满意度、忠诚度、客户收益等密切联系起来，提高企业整体的营销、销售和服务活动的有效性;同时对客户信息和数据进行有效的分析，为企业决策提供分析和支持。

建立适应客户关系管理需要的操作系统。(1)客户服务的支撑平台——客户数据管理与分析系统。(2)客户服务的处理平台——客户服务的处理系统。(3)客户服务的监督平台——客户满意度检测与反馈系统。(4)客户服务的保障平台——客户盈利能力评估系统。(5)客户服务的调度平台——客户关系管理与协调控制系统。

(一)一切从客户角度出发。CRM是面向最终消费者、供应商或合作伙伴等客户的企业战略，企业在实施系统的过程中，应该广泛听取企业员工及客户意见，确保CRM系统的部署能够有助于客户关系的改善与员工业务处理效率的提高。有条件的企业，最好在实施CRM前期、中期、后期，都能让客户参与到CRM的项目中来。

(二)技术与业务部门之间的协调。CRM虽然是一项业务管理战略，但这一战略的实施却离不开技术的支撑，这就意味着企业信息技术部门与业务部门间必须密切合作，共同确定满足企业业务发展战略需要的技术、总体系统与架构。实施系统的初期，组建一个由信息技术部门与业务部门共同参与的项目小组，确保双方都能够参与系统的规划与部署。

五、总结

客户关系管理作为一种崭新的管理理念和战略目前还处于不断完善和成熟的阶段。随着市场经济的发展，对于企业而言，企业内外部环境总是在不断变化，掌握详细的和稳定的客户信息资料，积极实施企业客户关系管理对企业来说已经显得越来越重要。

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