让CRM随时随地“移动”起来

而今第3代移动CRM融合了3G移动技术、智能移动终端、VPN、数据库同步、身份认证及Webservice等多种移动通讯、信息处理和计算机网络的最新的前沿技术，以专网和无线通讯技术为依托，使得系统的安全性和交互能力有了极大的提高，为客户关系管理人员提供了一种安全、快速的现代化移动执法机制。

目前第3代移动CRM主要功能有企业通信录、外呼客户、会议电话、日程安排、销售管理(统计分析数据和工作效率统计分析数据，提供WEB和WAP两种展现方式)。另外还提供日程安排、投诉处理、客户服务、商机管理等。

可以说，第3代移动CRM，是CRM历史一个巨大飞跃。移动CRM提供了随时随地360度的“客户全景”，包括客户的基本信息、客户合同情况、客户回款、客户任务日程安排、客户销售机会与跟踪情况等，销售人员和客服人员可以通过全景“视图”了解、查询到每个客户的特性，为他们“说什么话、做什么事”及时提供精准参考，决策者也能通过指尖就能轻松获得关键任务信息。这就是移动CRM的重大价值体现。

移动CRM不仅是一个共享的通讯录，它能实现的远远超出我们的想象，最关键的是，企业人员利用CRM能够随时随地触及到客户的深度数据，为营销活动提供依据，为客户提供个性化服务，不仅是改善内部的流程，还可以提高客户体验，对业务的最后成功谈成有重大的帮助。而这些数据是不可能用Excel或传统CRM能够表现出来的。

举个例子来说，在与客户面对交谈业务时，如果公司员工可以通过移动CRM查看订单状态、查看过去他的购买趋势、获得最后一次购买的产品的型号数量，或者查看在仓库中是否有现货，然后提出满意的解决方案，企业也就能获得了更好的客户忠诚度。

而今移动社交工具亦得到了普遍使用，而这些工具可被作为体验移动CRM的一部分，也将有力促进移动CRM的发展。例如，在销售拓展方面，可利用第三方社交网络、博客、RSS资讯、即时通讯和其他Web服务进行传递CRM数据，以确保移动办公的员工对他们的客户有更广泛和更深入的了解，促进业务更好的发展。

据信息产业部中国电子信息产业发展研究院发布的《中国管理软件市场研究年度总报告》显示，2010年国内CRM市场销售额则达到近8亿元，增长率将达到20.8%，而到了2011年，中国CRM市场进入了加速增长阶段，预计将突破10亿元。而目前企业中需要移动办公的员工越来越多，他们不在办公桌办公的时间超过周工作时间的20%。报告预测，2011年移动CRM将增长到CRM总收入的20%，也就是移动CRM市值将达到2亿元。用友在线、金蝶移动等主要厂商正剑拔弩张、虎视眈眈瞄准这个市场，毕竟这是一个5.7亿手机用户、2亿元之巨的市场。

勿庸讳言的是，目前尚有阻碍移动CRM发展的一些不利因素，这包括：企业定制和部署移动CRM，尚需较大的人工成本、软件成本和风险；应用软件的易用性尚不强；移动CRM解决方案尚不能完全无缝地与各种移动终端进行融合工作；一些移动CRM解决方案价值并不大，等等。

要化不利为有利，突破移动CRM发展的瓶颈，未来移动CRM解决方案必须具备如下潜能和条件：无需定制化的即时安装，避免高复杂性、高成本和低采用率；利用直观的图标驱动的方法，简化对常见销售活动的操作；为扩大价值，能与其他第三方的移动设备软件、服务提供商进行高效整合，等等。

微信扫一扫实时了解行业动态

微信扫一扫分享本文给好友