电商的社交CRM之路 实现微博交易

大多人眼中的电子商务就是“网购”，商家都会将“买家”放到统一的CRM数据库中。电子商务与CRM的融合是为了将潜在买家变成买家，把新买家变成老买家。随着Twitter和Facebook的流行，越来越多的企业已意识到社交型CRM已成为一种不可忽略的趋势。那么电子商务是否可以充分利用社交CRM，吸引大量的潜在客户呢？微博是否可以直接促成商务交易及电商的推广工具？

电子商务的社会化趋势

互联网革命经历了三波浪潮，第一波起源于各公司开始建立自己的网站；第二波浪潮，带来了电子商务，企业利用互联网与客户进行网上交易；第三波浪潮，将会要求电子商务企业在与其客户的交互真正实现个性化。这种个性化体现在及时性、互动性、针对性等方面。

这要求企业有一个开放的销售市场，社会化媒体将是企业销售不可或缺的战场，不论是B2C，还是B2B类型企业。社会化媒体与生俱来的特性，让电子商务不经意间融合到其中，构建一个和谐的虚拟社会的形态。

Social commerce 区别于传统的电子商务，美其名曰：电子商务2.0。不论是百思买将“网店”开到Facebook，还是必胜客通过Facebook的API开发了The hut都获得非一般的效果。其中The hut的组件已经给必胜客带来10亿美金的销售订单。社会化电子商务的商业逻辑非常简单：将商品摆到人多的地方去销售。现在哪里人多？微博、社交网络，这些地方自然而然形成一个买卖集散地。

社交CRM的非传统模式

为了更加贴近用户对应用和功能的需求，在线CRM开始寻求与SNS等新的互联网交付模式的融合，社交型CRM顺势而出，备受关注。社交媒体中，沟通更加便捷，对话内容可直接整合到企业的CRM中去。

先进的CRM系统，必须借助互联网工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化。社交CRM不同于传统的CRM。

首先，实现客户源最大化。传统CRM仅限于企业内部信息，传统CRM的信息源均为该企业自主收集和录入。而社交CRM它除了企业原有的客户资源之外，可以通过社交媒体收集到更多新的潜在客户信息，并直接收录到CRM数据库中。这一步正是完成了销售的第一步，获得客户信息。

其次，实现沟通的及时性、便捷化，稳固客户。传统CRM中，从面对客户信息，到面对客户，再到达成交易，中间有至少三个环节。而社交化CRM中，只要看到一个潜在客户，及时不是原CRM数据库中的信息，也可以直接对话，甚至客户直接下单。从陌生人到合作客户一步完成。另外，在社会化电子商务中，客户服务也将向social转型，取代或者与电话客服共存。企业和客户的活动将走向多元化，社会化。

微博上的电商交易 何时实现？

社交CRM，电商CRM已有不少实践者，并证明了其价值所在，但电子商务中的社交CRM应用还未看到案例。国内某CRM厂商负责人称，这是一种很好的发展趋势，但是就中国来看，敢于创新的企业太少。

开心网、微博都是国外产品的效仿产物，但在这基础上有所发挥的空间还很大。微博，已聚集了海量网民，截至2011年年底，新浪微博注册用户2.5亿，每月新增用户超过2000万；腾讯微博注册用户超过3.1亿，，日活跃用户超过5000万；搜狐、网易的注册用户数也超过数千万。既然有那么多客户过渡到社交网站这一新的互动方式上，那么企业也应紧跟趋势，试着去使用它来提高自身产品和服务的知名度。

社交网站为面向客户人员提供了快速收集这类数据的能力。若将电商CRM与微博相互连接，一方面，从电商企业来讲，可以通过上亿的微博用户直接发布商机信息，或者通过分析工具可以直接找到精准的客户信息。同时也可以直接通过微博来维护现有客户，比如发布私信，或通过微群来发布公告；另外一方面，从微博用户来讲，可以通过微博来了解商家官方信息，并且直接下单。同时还可以将订单通过微博信息发布出来，这对商家而言，起到了广而告之的效果。口碑传播对电子商务而言是十分有效的途径。

当然电子商务的社交CRM应用，也存在几种问题有待解决，比如系统间的融合问题，信息安全问题，个人隐私问题等。

从最终效果来看，利用微博这种社会化媒体来完成电子商务的客户维护、推广和交易，都是不错的发展方向。期待国内第一个敢于吃螃蟹的企业，他可能是CRM厂商，也可能是电子商务企业。

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