客户资产价值管理对企业发展的意义

在经历了生产观念、产品观念、推销观念、市场营销与社会营销观念及客户关系管理观念等一系列的营销观念之后，客户资产价值管理论成为了当前最新的营销理论。随着互联网时代的来临，客户作为企业核心竞争力的最主要的资源，在企业的生存与发展中发挥着越来越重要的作用，传统的以生产为中心及以销售为中心的企业战略逐步被以客户为中心的发展战略所取代，谁能更了解客户，更好地满足客户的需求，有效地维持与客户之间的交易关系，谁就能在竞争中处于优势地位。客户资产理论将企业的客户及企业与客户之间的关系视为企业的重要资产，认为通过对企业的客户及客户关系的运作，可以实现客户资产的增值，从而促进企业价值的增值。按客户资产理论，如何管理好企业客户的资产成为企业成功与否的关键。

客户作为企业盈利的重要资源成为企业资产所要求的必备条件。2002年1月1日起开始实施的新的《企业会计制度》十二条将资产定义为“过去的交易、事项形成并由企业拥有或者控制的资源，该资源预期会给企业带来经济利益。”客户资产作为企业的一种资产，首先，客户资产是一种预期给企业带来利益的资源;其次，客户资产的形成源自于企业与客户过去的交易而建立起来的关系;而且，客户资产可以测量。因此客户资产完全符合资产的相关要求，是一种确确实实的资产。这意味着客户资产的价值不仅要考虑企业现在客户的价值，还要考虑新客户的获得、客户维系及现在客户的流失等变化对客户价值的影响，同时客户终身价值还引入了贴现率，充分考虑到了收入的时间价值。

客户作为企业一项重要的资产，其价值主要体现在其与企业交易所发生的购买行业为企业所带来的收益，此外，客户的口碑宣传、信息与知识等行业还可以为企业带来除购买价值之外的一系列非购买价值，主要包括以下几个方面：

客户口碑价值。客户口碑价值是客户由于向他人宣传本企业产品品牌而导致企业销售增长、收益增加时所创造的价值。客户影响力越大，“可信性”就越强，信息收受者学习与采取行动的倾向性也越强。客户正面的影响力有利于企业树立良好形象，为企业发展新客户有利。而负的客户影响力却会将企业的潜在客户甚至是企业的现有客户推向企业的竞争对手，企业若不及时处理，后患无穷。

客户信息价值。客户信息价值是客户为企业提供的基本信息的价值，包括两类，一是企业在建立客户档案时由客户无偿提供的那部分信息，二是在企业与客户进行双向互动的沟通过程中，由客户以各种方式向企业提供的各类信息。这些信息不仅为企业节省了信息收集费用，而且对企业制订营销策略提供了较为真实准确的一手资料。

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