奢侈品企业如何进行客户细分？

来源：kaiyun体育官方人口

2011/9/28 18:54:02

奢侈品行业的客户是一个比较特殊的群体，这个行业的客户在消费方面具有很强的自主性，而且这些人对价格不怎么敏感。同时，现阶段国内这个群体的消费者又具有一定的盲目性，消费时比较容易受到外界因素的影响。

对于任何企业而言，客户都是企业最宝贵的资源，是企业的命脉所在，没有了客户企业就丧失了生存和发展的土壤，就像人没有了造血细胞生命将终止一样。所以，“以客户为中心”这个概念已经被越来越多的企业提上台面，伴随而来的就是市面上琳琅满目的客户关系管理软件。客户关系管理的指导思想是对客户进行系统化的研究，以便改进对客户的服务水平，提高客户满意度和客户忠诚度，并因此为企业带来更多的利润。

奢侈品行业的客户是一个比较特殊的群体，这个行业的客户在消费方面具有很强的自主性，而且这些人对价格不怎么敏感。同时，现阶段国内这个群体的消费者又具有一定的盲目性，消费时比较容易受到外界因素的影响。所以，奢侈品企业必须对奢侈品客户进行深入的分析，做好客户细分，并针对不同客户细分采取不同的管理方法，才能为客户满意度和忠诚度的提高打下良好的基础。

长期以来，企业已经习惯对客户进行宏观细分，这样的细分有一个共同的缺陷就是对于信息的搜寻缺乏有效的手段。现在的企业很多都意识到这一点，所以都采用了新的管理和信息处理方法来替代传统的客户细分，CRM就是这样的一种方法。在CRM中，企业使用的是基于客户的数据仓库从而使他们与传统的运营数据库区别开来。CRM中的数据库已经不仅仅是一个储存数据的储藏室，它能将企业所需的客户信息进行统计分类，形成真正的、实用的企业客户信息。

下面，笔者就自己所熟知的一款CRM软件----知客CRM，来讲解奢侈品行业该如何应用CRM进行客户细分？

首先，完整的客户信息

要进行客户细分，一定要先有详细的客户资料，包括客户名称、客户地址、客户以往消费纪律、客户以往服务记录等。客户的信息收集应该是一个动态的过程，对于与客户的每次接触都应该做一个记录，这样才能对客户进行有效而准确的细分。

其次，找出重点客户

一般而言，给企业带来80%业务收入的客户仅占所有客户的20%。在这个竞争激烈，“供大于求”的经济环境中，找出这20%的客户，用80%的精力服务、巩固并发展这20%的客户，对确保公司业绩的稳定有着重要的作用。

知客CRM二八定律，助企业找出20%的重点客户。在重要的节日，系统可提醒相应的销售人员对客户进行关怀问候，进而提高客户的满意度和忠诚度。

最后，增加订单

通过知客CRM的历史行动记录、历史订单记录等，找出具体客户对公司产品的需求及购买规律。从而将公司的营销努力集中在从现有客户身上获取最大价值，是最水到渠成、最恰如其分的途径。现有客户是最有可能以贵公司所渴望的方式从事交易的候选人群，这是因为，双方可谓知根知底。与加强客户关系的作用相比，对于潜在客户的管理很少能收到如此立竿见影和令人满意的效果。

有效的客户细分对企业取得成功的贡献远远超过定制一个市场促销方案。全面的、动态的、多维的方法可帮助企业更好地了解他们的客户，并使其能够充分地利用这些客户信息。企业不仅要在营销的范围内，而且应当在整个公司范围内对客户信息加以应用，并使之成为公司战略和决策制定不可分割的部分。成功地利用客户细分，更好地管理客户，使公司盈利能力最大化。

知客CRM，帮助奢侈品企业进行更好的客户细分。

责编：张欢