甲骨文叶天禄：CRM迎来新的发展机遇

在北京举行的甲骨文客户关系管理媒体交流会上，甲骨文公司大中华区客户关系管理产品总监叶天禄表示：国家"'十二五'规划（即第十二个五年计划，时间段是2011-2015年），对我国各个行业发展明确提出了新的期望与要求，甲骨文一直专注于中国市场发展和本土客户需求，将继续以其全面、开放、集成的客户关系管理（CRM）软件产品帮助各行业企业应对'十二五'规划要求，强化以客户为本、以服务为先的理念，积极贯彻可持续发展观，为中国经济发展做出贡献。"

"十二五"规划为信息技术、金融、制造业、商务、公共服务及能源等关乎国家经济发展的重要行业描绘了发展蓝图，总的来看，未来五年内各个行业的发展依然着重于强化自身建设，提高服务质量，扩大服务范围，这对信息化水平提出了更高要求，也为CRM在各个行业应用带来的巨大机遇，具体体现在如下几个方面：

" 企业自足创新，创建国际化品牌--企业需要发展现在制造服务业，由生产型制造向服务型制转变，将创新与客户需求进行对接，还需要提高整体营销能力，在单纯产品营销的基础上加强品牌营销能力，并形成覆盖生产、渠道、销售、服务的统一营销策略。

甲骨文公司大中华区客户关系管理产品总监叶天禄

" 扩大内需，实现差异化竞争--竞争压力使企业更加重视客户的服务和忠诚度管理。企业需要最佳的忠诚度管理、差异化服务和市场培育解决方案，需要更好把握消费者的消费喜好变化并及时形成相应的营销和产品计划，提高细分市场占有率和利润率，同时企业也更加重视销售渠道差异化和电子商务平台的建设。

" 深化金融体系改革--银行业将减少利差收益在银行总体收益的比重，加强有偿服务型业务的收益比重，更加重视财富管理和大客户管理；保险业将统一整合销售渠道，加强金融产品的整合创新，加强保险业务向信托和财富管理业务拓展，更加深入的挖掘客户价值。

" 完善公共服务，加强社会管理--政府将加强面向市民的服务力度，建设一站式服务机制，提高服务效率和市民满意度；智能城市建设将重点在构建云计算平台和智能的业务管理模式；智能园区建设将重点加强园区招商引资力度，建立统一的园区管理平台。

Oracle Siebel CRM全方位满足"十二五规划"以客户为本的行业发展需求

甲骨文公司拥有最广泛和最深入的CRM解决方案组合，适用于全球各行各业、各种规模的企业，可满足所有客户接触点的需求，并提供丰富的功能来支持企业的特定业务需求，提供卓越的客户体验。

甲骨文公司提供全球最全面的客户关系管理解决方案Oracle Siebel CRM套件，可全方位满足十二五规划以客户为本的行业发展需求。Oracle Siebel CRM套件涵盖了电子开单、订单管理、销售管理、渠道管理、服务管理、呼叫中心、自助服务、市场营销和忠诚管理、激励管理等多个模块，可帮助企业扩大与竞争对手的业务差异化，以实现收入和盈利增长的最大化。

叶天禄如数家珍地说："销售管理模块最适合于金融保险和医药销售人员，市场营销和忠诚管理多应用于零售行业，航空旅游业的客户也往往最先采用忠诚度管理模块，至于呼叫中心、服务管理等模块，常常是电信业客户的首选。而汽车行业较多从经销商管理和售后服务模块开始。当然，还有很多很多规模大小不一的企业，目前对客户关系管理都非常感兴趣，甲骨文的客户关系管理（Siebel CRM）受到广大客户的青睐。"在部署方式上，Oracle Siebel CRM提供了内部部署型、托管型和混合型等方式，满足不同客户的需求，并可为20多个行业提供量身定制的个性化行业解决方案，如在应用集成架构（AIA）下融合了商务智能和分析的Siebel CRM电信解决方案、从销售到服务始终以客户为中心的可提供跨渠道的持续性客户体验的Siebel CRM商业银行解决方案，还有融合了集成其他应用服务和数据质量服务的Siebel CRM零售业解决方案。

这些个性化Oracle Siebel CRM解决方案均在全球范围内拥有最佳实践，并赢得了全球众多行业领先企业的认可，例如全球前10家中的9家电信公司、全球前25家中的20家银行、全球前10家中的9家消费品公司。此外，其他行业客户还有全球前25家中的25家医药公司、全球前20家中的19家高科技公司、全球前20家中的14家保险公司、全球前25家中的18家能源公司等。

在中国，Oracle Siebel CRM解决方案也拥有众多跨行业的成功客户，其中包括：通信行业的中国电信、和记电讯等，金融服务行业的中国银行、宁波银行、深圳发展银行、华泰证券、中国平安保险等，高科技行业的华为、美的、趋势科技等，医药行业的上海医药集团、北京医药集团、云南白药等，其他行业的还有北京市住房贷款担保中心、青岛啤酒、中粮集团、东风雪铁龙、长安汽车、艺龙旅行网、福田重工等。

Oracle Siebel CRM在全球及中国市场各行业的成功客户案例

渣打银行--拥有超过150年历史的渣打银行通过部署Oracle Siebel CRM，消除了数据孤岛，实现一个单一、综合的360度客户信息视图，销售转换率增长了56％，富裕客户之间的交叉销售率增长18％，顶级客户之间的保留率增加了65％。

宁波银行--作为中国一家新兴的商业银行，宁波银行通过部署Oracle Siebel CRM，集成了存款、贷款或信用系统中的数据，通过分析客户资产和贷款数据创建风险管理信息，增强了风险管理，实现企业范围内的协作，并通过有效的交叉销售，极大地帮助银行提高了利润，从而有力地推动了银行的快速成长也业务拓展。

艺龙旅行网--成立于1999年，2004 年在美国NASDAQ 上市的艺龙旅行网通过部署Oracle Siebel CRM，建立起从市场到销售再到服务的整条业务闭环，提升用户的购买率和忠诚度，使客户满意度创历史新高达到了93%，用户信息在实际业务流程中不断完善，为实现精确定向的营销和推广奠定了基础。

北京市住房贷款担保中心--通过部署Oracle Siebel CRM，掌握贷款余额变动、抵押资产价值及借款人状况变化等信息，为日常管理工作提供完整信息平台，统一了服务质量，加快客户问题的受理，建立清债催收管理系统，对催收、诉讼、资产处置等工作进行系统管理，提高风险可控性。

"十二五"期间以及未来CRM的发展趋势

随着"十二五"规划的不断深入落实和信息技术的快速发展，"十二五"期间以及更长远的未来，CRM将趋向于移动化、跨渠道和社交化发展，主要将表现在：

" 移动化--基于ADF的移动托管型CRM解决方案，可水平和垂直的编辑，支持融合CRM和托管型CRM，支持可扩展和可定制化，支持CRM数据和企业数据集成；

" 跨渠道--跨销售、订单、交易、服务等渠道，支持管理来自不同渠道不同形式的客户数据，如来自社区、网络、手机、呼叫中心、销售员等；

" 社交型--通过社交媒体实时互动，管理客户动态及其需求变化，最快地进行决策反应，主动影响客户的价值取向，提高客户忠诚度。

针对移动化，甲骨文可提供Oracle Fusion Mobile以及CRM On Demand 19版等多种产品和解决方案，具有强大的云计算可扩展性和移动办公选择，包括富于个性化特色的信息访问方式--客户及其合作伙伴能通过诸如iPad平板电脑、iPhone手机、黑莓、Microsoft Outlook等最简便的方式途径即可访问关键的CRM信息。

针对跨渠道，Oracle Siebel CRM解决方案满足了几乎所有渠道的管理需求，行业客户可以根据自身需求选择部署。其中，针对当今多渠道网络交易的飞速发展，Oracle Siebel CRM解决方案提供了一个基于JAVA技术的电子商务软件平台ATG，企业可以节省软件研发成本直接部署即可获得投资收益。

针对社交化， 社交媒体管理器可把社交网络上基于文字或文本的对话转换成客户体验洞察，进而把客户洞察转换成CRM行动，还能为企业提供具有决策感知、趋势分析和社会影响等多种分析能力，帮助企业核算"客户终身参考价值" -即当一个客户除了参与直接购买之外，还在不同时段提供了评论、推荐或参考意见并由此影响了其他人的消费行为时，它所体现出来的综合价值。

叶天禄总结时强调："甲骨文进入中国22年以来，始终立足于中国本土，根据中国经济和市场的总体发展方向，不断完善我们的"产品-人员-合作合伙"（3P）战略，在不同的领域为领先的企业提供先进、全面和整合的客户关系管理方案。在 '十二五'期间，Oracle Siebel CRM解决方案将会为更多不同行业的企业在客户关系管理方面做出贡献，帮助企业满足当前以及未来不断增长的客户管理需求。"

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