别在忽略潜在作用 CRM系统助力精益制造

被延误的订单

小李是一家数码产品厂商的生产主管，由于近几个月订单的延期交货率一直居高不下，常常老板骂得狗血临头。说起这事儿，小李心里也苦得很。

不是他安排不到位，也不是工人干活儿不努力，他们已经连续加班一个月都没有休息了！问题是，调度室给出的排产通知一天一变，他们刚准备好的工序和物料一下子都要重来，可切换产线和备料都需要时间，他又不是孙悟空会72变，哪里说变就变得出来的？

就这样加班加点工令也是延迟下线的，而且，本来应该提前1-2天准备的物料，因为排产被临时调换，他不得不硬逼着库管员加急帮他搞定，弄得人家小伙子对他的意见也大得很！

这回的工令因为库房临时缺料，导致无法按时生产，下线时间延迟了快一天时间，估计老板这会儿正在气头上，正等着跟他发火呢！

小李郁闷的看一眼老板的办公室，叹气，可惜老板是不会听他讲这些麻烦的……

“稳”不下来的计划

现在的制造业与过去相比有很大不同，早就不是靠一个产品走天下的卖方市场了。产品的生命周期变得越来越短，更新换代越来越快，用户对产品的个性化需求也越来越多。尤其是，市场永远不会按照“预测”或者“计划”去发展，紧跟市场的销售预测注定要不断调整。

像小李所在企业这样的生产厂家，生产计划根据销售预测制定，一旦销售预测发生变化，生产也要跟着变化。这也就造成了小李现在面对的困境——生产计划变动致使已经安排好的工令被取消，产线调整和备料都要重新来过。

因为缺乏有效的跟踪管理，销售部门发布的预测往往是与“善变”划等号的。当这种变动通过牛鞭效应传导至生产部门之后，造成的影响又被扩大数倍：生产计划、物料供应、运输计划都要跟着调整，难怪小李他们要跳脚！

调整后的计划在执行过程中遇到的阻力难以想象。由于生产排程的调整，人员、产线和物料等等都要重新安排、调配，一旦遇到库房临时缺料、人员连续超时工作的情况，更加令上线时间无法保证。多次延误累积下来，后果相当恐怖。

没有准确的销售预测，精益生产就无从谈起；没有稳定可靠的生产计划，小李的难题也不会得到根本解决。由此可见，一份准确、可靠、有前瞻性的销售预测对生产是何等重要。

CRM与精益生产

在传统的认识当中，CRM的主要功能集中于三方面：首先是对客户资料的收集、整理和过滤，以便从中挖掘出最能贡献利润的关键客户。其次体现在前端的销售“漏斗”过程，通过对各种销售线索和商机的管理及跟踪，逐步明确落单情况。最后是对客户的售后服务过程，根据系统提供的客户资料和购买历史等信息，为客户提供满意的服务。

这种看法没有错，只是忽略了CRM系统对提高制造型企业在生产计划、计划排程和库存备料等方面的潜在作用。

首先，CRM系统可以使生产计划更准确

生产计划的准确性与销售预测的准确性是“绑定”的。销售预测不准确，生产计划也随之陷入“朝令夕改”的窘境。

由于销售过程的复杂性和不确定性，一般企业很难达到“中长期预测正确，短期预测准确”的预测水平。生产部门也无法根据中长预测合理安排产能，更造成短期生产计划不稳定、订单频频延误的情况。

CRM系统在发现和管理销售线索方面能力显著，不但对一般的销售过程尽在掌握，对复杂的销售机会也能以“销售项目”的形式来管理，独有的“销售漏斗”让销售预测变得有据可循。

在CRM系统中，从销售线索、销售机会、销售合同一直到销售订单，每一次销售线索的状态转换，都是商机进一步明确的过程，越接近预计的落单时间，预测准确度越高。CRM系统可以提供2周、4周甚至更长时间内的销售预测，并且根据线索和商机的跟踪情况进行分析和修正，为生产计划提供更可靠的依据。

其次，CRM系统可以使生产排程更灵活

对等待排产的订单来说，产能总是不足的。在销售预测不准确的情况下，工令频繁变更和取消的情况屡有发生。另外，由于销量管理不够精细，每种型号的产品在排程时的工令数量都很大。

大批量工令不但会使生产的灵活性降低，也会导致延期交货的现象猛增。本来允许分批交货的A产品，工令数量就是整个订单的数量，由于排产较早，整批产品都在最早的交货期交给了客户。排在A工令后面的B产品则由于生产线长时间被A占据而无法生产，造成延误，最终连最小交货批量都无法按时满足。

在CRM系统中，对每中产品“下单数量”的管理则精细许多。首先，商机线索在得单并签订合同之后，可以转为一个大“订单包”，再由销售人员分多次下达精确的生产指令。如此一来，生产部门排产的准确度会大大提高，生产灵活性也随之提高。

因为每个工令的批次数量小，即使再有工令调整的情况也容易应对，进而避免了库存积压和产能浪费。

再次，CRM系统可以使物料供应更有序

生产离不开备料，精益生产离不开精益的物料管理。如果库房无法满足当前工令的物料需求，无法按时完成“生产备料”，即使生产计划再井井有条，也无法按期完成生产。在工厂，供应链经理大概是除了生产主管之外，对“不靠谱儿”的生产计划最有苦难言的人之一。

物料备货需要有一定的提前期。无论采购计划、供应商生产还是物料运输都需要时间，没有哪个供应链经理敢保证今天采购明天到料。除非他们作了VMI(供应商管理库存)并且存货量永远充足。

CRM系统的中短期销售预测给了供应链经理脱离苦海的机会。销售人员会按照交货期和生产所需时间提前向生产系统提交“订单”，由于这些订单都是签订了正式合同的，很少再有中途撤单的情况发生。

根据销售计划，供应链经理就能够反推出每种物料的最迟采购期(采购下单日)，按照最优的采购期限和数量向物料供应商下达采购通知了。并且，由于销售预测的准确率大大提高，中途取消订单或的情况大大减少，也给了采购部门与供应商议价的资本。

再有，CRM系统可以使库存备料更经济

为了保证生产的顺利进行，库房在备料时一般会为每种物料留有一定的余量。这些余量在生产完成后自动变为产品售后服务的“备料”。然而，频繁变动和撤消的生产计划让这些物料失去了成为产品“备料”的机会，日子一长，“余料”就变成了“呆料”、“废料”，成为企业盘不活的亏损。

实施CRM系统后，生产系统接收到的“订单”数量更加精准，库房按单备料就能做得更加细致，前端采购部门也能根据备料的比例制定出最佳的采购方案。

这样一来，不但“备料”变“废料”的情况大大减少，库存占用的资金也会大大降低，从而提高库存资金周转率，减轻企业财务成本的压力。

最后，CRM系统可以使应对意外更从容

市场形势变化频繁、竞争对手虎视眈眈、用户需求捉摸不定，种种意外情况的发生让企业的生产计划不断调整。在以往，企业缺乏足够的工具和手段及时察觉意外情况，往往事到临头了才着急应对，接过却总是欲速不达。

意外应对的迟缓造成了成品积压、物料报废、销售周期拖长等种种对企业不利的情况，企业自身竞争力也随之下降。

CRM系统的商机管理能力可以从商机提报、商机跟进、立项申请、合同审批、成功拿单、转订单包、一直跟踪到逐批下订单，为企业提供尽早发现意外因素的能力。如果某个商机线索在竞标过程中意外丢单了，CRM系统可以在报表中随时反映出来，以便及时修正销售预测和生产计划。

随着一次次的确认商机线索，销售预测可以不断修正预测数据，也给生产部门和供应链系统预留了充裕的战略制定和执行时间。直到签订合同后的订单阶段，已经完全剔除了由于预测不准带来的风险。

CRM系统在企业中，更多的是被当作扩展销售机会的自动化工具。很少有人将CRM与生产制造然联系起来。实际上，对很多制造企业而言，实施CRM系统的意义远不止于此。通过CRM系统对销售预测的精准把握，不仅提高了销售预测的准确率，也提高了生产的精益程度，让企业成为真正的“敏捷”制造型企业。