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红彤汽车贸易有限公司用友CRM系统的案例

来源：用友软件股份有限公司

2011/3/10 9:13:53

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随着公司业务的快速发展，客户管理的问题越来越突出，传统的管理方式已经不能适应公司业务发展的需要

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本文关键字： CRM 用友案例

客户信息的利用问题目前红彤的正式客户数量已经近万。这是红彤一笔宝贵的资源和财富。对这些客户进行统计分析，掌握BUICK车客户的群体特征、消费喜好、需求、建议，是红彤制定行之有效的营销策略的前提。在此基础上，针对不同类型客户按客户喜欢的方式提供个性化的产品和服务，增加营收，树立口碑，这是红彤老客户的价值所在。

目前红彤由于客户信息管理手段的约束，营销人员很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对更重要的客户信息统计分析工作还没有作。

潜在客户挖掘管理问题根据调研了解到，目前红彤公司A类客户的成交率只有10%，由于管理手段的落后，营销主管花在处理日常事物性工作时间太多，没有更多精力对潜在客户资源进行管理。

扩张发展带来的客户管理问题红彤的业务发展很快，红彤目前不仅面临华南中心店的客户资源管理问题，还面临扩展发展后多个店的客户资源集中问题，如信息的共享问题，信息的及时汇总分析问题。

客户满意度问题客户满意度贯穿了红彤公司营销服务管理的全过程，公司的营销理念始终把提高客户满意度放在首位，并把客户满意度作为营销服务人员绩效考核的重要指标。尽管如此，调研中发现，由于手段的制约，影响客户满意度的事时有发生，如客户到服务站维修，客户报上姓名，服务人员不知道该客户是不是红彤的销售客户；车辆维修时，业务接待不能及时掌握维修进度，不知道能否按时交车；客户回访时，销售人员回访和服务人员回访口径不统一，回访信息不能共享，彼此不知道客户的回访情况。

影响客户满意度的主要因素：

售前：客户接待；售前关怀；售中：客户签定合同、缴款、上牌、装修、提车流程是否规范、高效；客户定车；上牌进度；装修美容质量；交车及时性；售后：保养维修及时性、质量及收费；理赔服务质量；客户投诉是否及时解决并满意；客户回访内容、方式是否合适；客户关怀内容、方式是否恰到好处；VIP客户的管理方式；上述因素有待于进一步改善。

2、绩效考核问题

对营销人员的绩效考核是公司一项重要管理工作，目前这项工作的主要问题是对销售人员和服务人员的业绩统计费时又费力。

3、领导决策问题

缺乏统计分析工具，不能及时对客户、产品、人员、帐款进行销售和服务统计，领导决策缺乏依据。

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责编：张泽牧