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红彤汽车贸易有限公司用友CRM系统的案例

来源：用友软件股份有限公司

2011/3/10 9:13:53

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随着公司业务的快速发展，客户管理的问题越来越突出，传统的管理方式已经不能适应公司业务发展的需要

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本文关键字： CRM 用友案例

一、背景综述

红彤汽车贸易有限公司成立于2000年10月，是上海通用汽车公司（SGM）在深圳地区最大的授权销售服务中心（ASC）之一，在上海通用全国120多家ASC中，整体实力排名第七。红彤是按照SGM标准的四位一体（4S）营销模式创建，集“整车销售、配件经营、维修服务、信息反馈”于一体，公司拥有员工200多人，预计2002年实现销售收入10亿RMB。公司成立以来，业务发展迅速，目前别克系列(含赛欧)每月销售量达到250至300台，售后服务站每月维护维修车次超过1000台次。红彤已经成为深圳地区很有影响力的品牌。公司目前拥有三家不同级别的4S店，华南店是SGM授权的A级专营店，也是总部所在地，是目前红彤别克的营销主体。

随着公司业务的快速发展，客户管理的问题越来越突出，传统的管理方式已经不能适应公司业务发展的需要。客户关系管理（ CRM）系统正是帮助红彤公司实施客户战略和进行管理方式转变的利器，红彤公司通过实施用友CRM，有效解决了存在的问题，提升了客户满意度，并使公司的管理水平上了一个台阶。

二、营销管理存在的问题

整车销售的竞争不再仅仅是汽车本身的竞争，而是企业整体营销的竞争。面对今天以客户、竞争、变化为主要特征的时代背景，和中国加入WTO、INTERNET信息技术发展带来的机遇和挑战，红彤如何面对是摆在公司决策者面前的重要课题。今天市场的游戏规则已经发生了变化，速度和应变能力成为市场竞争的关键，所谓快鱼吃慢鱼。同时今天的客户消费观念已经成熟,而且越来越挑剔,今天的客户关系维系变得比以往任何时候难度都大。如何提高整个营销体系的效率，快速响应客户的需求，成为红彤公司市场竞争成败的关键。

随着业务的拓展，客户的增加，营销服务人员的增加，红彤公司深深意识到下列问题已经成为公司进一步发展的障碍：

1、客户资源管理问题

客户资源的管理要解决两个基本问题：一是如何及时准确把握客户的需求，进行准确的市场定位，二是如何根据客户需求及变化，以正确的时间、正确的地点、正确的渠道提供正确的产品和服务。

客户信息管理是客户资源管理的基础。客户信息管理的要求一方面是建立完整准确的客户信息档案，另一方面是有效利用客户信息档案，进行客户需求挖掘和进行市场定位。第一方面是基础，第二方面则更重要。这两方面的要求，红彤公司都需要加强和改善。

红彤公司客户资源管理上存在以下问题：

客户信息不完整、共享程度差客户信息的完整性表现在客户静态档案信息和动态交易服务信息的全面。目前红彤客户的静态档案信息和动态信息都有记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信息更新不及时，很难整合在一起，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。

销售部、销售支持部、财务、售后服务站是与客户直接打交道的部门，各部门分别建立各自的客户信息档案，各部门的信息共享程度差，存在客户信息重复、遗漏和差错问题，结果是没有一个部门或人员能够对一个客户进行全面的描述。

目前红彤以客户档案袋的形式对客户信息进行管理，这种手工书面的管理方式是必要的，但很难满足客户信息管理的要求。

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责编：张泽牧