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东风借力上青云――东风设备厂CRM实施之路

来源： CIOAge

2011/3/10 9:11:54

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中国传统的制造企业的优势在于规模化的生产线、成熟的营销网络、经验丰富的管理、技术、生产人员，而这些优势都产生于以产品为核心竞争力的基础上。

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本文关键字： CRM CRM案例

当全球化市场趋于一统，市场越来越充满变数。适应市场变化与客户需求越来越成为推动企业成长的必要因素。闭门造车的企业仿佛逆水行舟，其他方面的优势越明显，越背离时代前进的潮流。所以，越来越多以产品为核心的企业正通过打造客户关系管理借势助力，调转船头，顺流而进。当然，对于有较长历史、规模大、包袱重的国营企业来说，这样180度的大转弯格外困难重重。

东风汽车设备制造厂（以下简称东风设备厂）是东风汽车有限公司的龙头企业，是我国机床工具行业的骨干企业，具有从工艺、设计、制造到安调以及新产品开发的全方位服务能力和综合配套能力，产品质量、开发能力、产品竞争力均居行业领先水平。这样一份目前看来仍然很漂亮的答卷，东风设备厂的领导人却并不满足。

居安思危　未雨绸缪东风设备厂生产的各系列产品有着不同特质，客户有着很大差异，销售模式、管理重点和管理方式也要因客户而异。项目销售过程经过销售人员签单、设计、工艺、生产、运输、交付等环节，持续时间长，有许多不可控因素，对大产品数，大量订单的处理要求高，对已经形成销售，而因客户因素导致停产、取消合同的控制也较复杂。

巨大的客户差异、复杂的业务过程需要有效、有序的管理，而作为一个大型国营企业、一个传统的制造企业，在项目销售过程控制、内外部业务协同等环节上，东风设备厂存在着许多历史堆积的管理问题，如项目进行过程中缺乏协同工作效率低、项目执行过程中缺乏有效跟踪导致工作流不清晰、对客户没有有效的管理措施导致客户忠诚度不高等。

虽然这些问题目前还没有给企业业务带来严重的影响，但是东风设备厂的领导还是深深感到，在买方市场日益形成的市场环境下，竞争将越来越激烈。小疾不除，终酿大患，对这些问题忽视放任总有一天会对企业造成致命伤害。

东风设备厂的领导人认识到，问题的根本解在于科学规范的管理流程，建立"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献。为此，东风设备厂决定借助经验丰富的 CRM供应商在企业内部实施有序、有效的CRM系统。2002年3月，东风设备厂组建了客户关系管理（CRM）项目小组，经过三个月对国内外的10家主流CRM厂商的两轮选型，最后选定TurboCRM信息科技有限公司在东风汽车公司内部首家实施首个CRM系统。

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责编：张泽牧