香港贸易发展局呼叫中心和CRM全面提升效率

TDC背景介绍

香港贸易发展局成立于1966年,是旨在促进和发展香港物资贸易及相关服务的政府机构。

香港贸易发展局（TDC）的使命：

1、向世界市场推广香港的产品和服务

——为香港企业，特别是中小企业，在全球范围缔造新的市场机会，全力协助他们开拓及扩展市场、加强贸易联系、丰富市场知识、增强竞争力。

2、增强香港在世界贸易中的地位——提升香港在世界贸易中，伙伴及商贸平台地位，向海外推广香港在国际商业中心、服务业中心，以及资讯枢纽的领先地位。

TDC面临的问题

香港中小企业总量不断增长，TDC为越来越多的企业提供咨询和服务请求，以及商业建议。

在近三十年的发展历程中，企业对服务的需求不断提升：在媒体接入方面，企业要求突破电话的限制，实现web、email、手机短信、传真等多媒体多渠道，这样，TDC就能根据企业的需求，发送相关信息的传真或是电子邮件，更加有效和准确；而在服务时间上，企业希望突破工作时间的限制，能够随时随地得到TDC的支持。

然而问题也暴露出来：

1、TDC只是提供被动服务，企业基本信息和其服务请求纪录无法有效关联，降低服务效率。

2、人工班次的做法一定程度上限制了服务，服务人员换班了，企业未完成的服务请求在过渡上就可能出现裂缝。

3、而企业咨询的大量问题，需要服务人员给出统一标准的回答，其培训量大，且服务相应速度受到影响。

香港贸易发展局的目标建立和完善以客户为中心、以解决方案为驱动的客户服务组织，以配合新市场业务的变化。

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