下一站：“驻军”统一通信

——对话恒生通信副总经理兼市场总监承孝强

承孝强：HSIPCC是面向下一代网络的统一通信服务平台，HSIPCC及其整体解决方案已成功部署客户数近150家，至今有近80，000线IP IVR，17，500席IP Agent在为企业不间断的提供优质的客户服务。HSIPCC是恒生通信自主研发并完全拥有自主知识产权、基于软交换技术的纯IPCC核心平台，且技术含量高，有创新见解，总体技术处于国内领先，国际先进水平。

HSIPCC的特点与优势，其实是一个系统概念，我想不仅仅来自HSIPCC本身的技术、产品优势，还有恒生多年积累的行业及整体方案与体验式顾问服务优势。

首先，是本身的技术优势，HSIPCC4.0是基于统一通信的联络中心。同时，我们与其他友商最大的差异，就是恒生拥有深度核心研发实力和完全自主知识产权核心产品。这其实也是恒生产品化战略的一个实例。HSIPCC V4.0是真正意义上的基于统一通信的新一代联络中心核心平台，这是未来几年CC市场上的另一个热点、又一个技术上的必然趋势。HSIPCC经过近10几年的应用打下了坚实的行业与客户基础，那么在2011年里，我们将更加坚定的以HSIPCC平台为核心，加大呼叫中心及企业通信行业应用，希望凭借新版本的产品优势，竞争力得到更大提升并快速融入市场。

其次，HSIPCC最大的优势来源于我们行业整体解决方案的能力。这源于恒生通信特殊的行业地位：运营商级的通信平台提供商及注重用户体验不断创新的行业整体解决方案提供商。这一点很特别的也是区别于业内其他相关厂商最大特质，真正具备当下行业的整体转型，即呼叫中心行业的核心竞争力已经从传统的纯技术、功能过渡到用户体验、方案、服务的综合能力。谈到整体能力，我们坚信恒生通信的特殊地位是其一直做为行业领跑者，纵观国内市场各类平台、方案厂商，能如此全面地提供呼叫中心整体解决方案的公司几乎没有。

最后，值得提的一点是恒生通信可以提供顾问式服务。为什么叫顾问式，其实就是客户体验、业务理解力，在这一点上，我们拥有一支独立资深顾问专家、交付队伍，可以全面专业的真正为客户提供深度的顾问式服务。这种注重用户体验的顾问式服务能够真正为客户及客户的客户提高效能、使投资报酬率最大化。我们正逢中国的呼叫中心市场处于注重运营效率、持续服务能效、用户体验等阶段，顾问式整体行业方案的优势越发凸显，在这一点上恒生的优势是与生俱来的。恒生公司将发挥我们在大金融行业15年来所积累的经验、技术及服务，进一步突破非金融行业市场，持续行业领跑者的地位。

4、企业网：HSIPCC系列产品在短短4年时间客户数已超过150家，超过80，000+线IP IVR，17，500+席IP Agent部署规模，持续领跑中国IP呼叫中心。作为IP呼叫中心领域的民族品牌，HSIPCC已逐步成为与世界顶级品牌相媲美的呼叫中心平台。HSIPCC的成功，我相信离不开每个用户最关心的“服务”，下面给我们谈谈恒生在服务方面的优势？

承孝强：首先关于服务，恒生专注行业，服务就是恒生生命线！在创立之初恒生就重视质量管理、客服体系建设（0571-28829999），特别是年底的客户满意度调查直接与各事业部KPI挂钩，我们从恒生内部的管理层到经营层对“服务”的这种重视程度便可见一斑。这一点是与恒生的行业定位息息相关的，大家都知道，恒生最早始于金融行业，而像证券、银行、保险、基金、期货等等这样的大金融行业对服务标准的要求之高是不言而喻的。恒生的定位是客户服务，换句话说我们的工作是做解决方案，这就要求我们必须不断地与客户沟通，不断的去提供这类专业服务。

其次，就是在一些国际标准（ISO9000，ISO27001、CMMI4等）的彻底执行上，恒生不同于业内一些企业只是为了认证而认证，恒生坚持严格执行标准，恒生无论是从内部的技术、项目、产品及客服管理还是在我们内部的管理，全部执行严格的流程。

再次，恒生的服务是贯穿整个方案始终的。针对恒生的重点或标杆客户我们有定期的巡检、回访，凡只要客户给的合理建议或意见，我们均设有专人回访解决问题。为此恒生特设了每年的“高管日”。所谓高管日，主要是为聆听承担经营任务的高管们的一些心声及意见建议，只有竭尽所能的了解客户之所想，才能最大程度上的提供与完善服务。

最后，恒生的服务艺术还在不断递进，我们在更多的客户服务中需要主动为其提供服务，我们希望这种服务真的可以贯穿其整个运营，这样一来我们从一开始签约，到最后验收，客户都可以随时看到恒生就在他身边，真正能与客户一起成长，并在此过程中慢慢地影响客户，提升质量管理、品质管理的意识。当然对恒生通信来说，这无疑是一个挑战，因为我们要不断完善客服体系，并增加服务成本。我个人觉得，除了刚才说方案的整合，服务的转型，其实更为重要的是我们团队中诸多兼备业务理解能力的成员，可以更专业更客观的为客户提供行之有效的建议。

5、企业网：可以说恒生一直以来在证劵、期货、保险、基金、银行等大金融领域的优势是大家有目共睹的，那么在非金融行业，进展如何？采取了哪些有效地方式方法？可否列举一些案例？

承孝强：恒生作为一家市值已达上百亿的公司，起始之初及现在主营市场还是以金融IT为主，而作为独立业务单元的恒生通信需继续立足于行业并深度化，继续扩大在非金融领域的优势，同时聚集行业；另一个是品牌效应的提升，就近5年来看、经过持续的市场积累特别在非金融行业，这几年发展也初有成效，恒生通信、HSIPCC品牌的知晓度、价值得到快速提升。如华道数据、华数传媒、杭州燃气、易才集团、中企动力等客户已成功运用HSIPCC整体解决方案。

今后恒生将重点关注BPO/ITO及电子商务等新型领域。近期HSIPCC V4.0我们也有多个电子商务行业的应用项目正在交付，恒生通信有十足的信心将持续领跑中国IP呼叫中心市场。

6、企业网：在恒生通信的成长过程中有没有遇到哪些障碍是让你感到非常头痛的？最后又是如何解决这些难题的？

承孝强：从目前来说，对于恒生通信来说，能够成功的转型为独立的业务单元被提出，就已经代表我们在企业通信市场上迈出了坚实的一大步。恒生通信拥有HSIPCC、HSIPT、HSCRM、HSEMS等多个自主知识产权的企业通信核心平台，为各行业客户、合作伙伴提供企业通信整体解决方案及产品。但随着市场的进一步发展，恒生通信还将进一步调整整体战略，才能始终立于不败之地。

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