中小企业的成长阶段与CRM的应用需求

来源: 中国电子商务开云全站官方下载
2010/9/30 9:03:07
中小企业普遍缺乏雄厚资金、企业信息化程度低、缺乏高素质专业人才,这种状况使得中小企业在应用CRM方面非常谨慎。

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本文关键字: CRM 应用需求

此时企业具备了一定的规模和实力,内部管理制度和流程也较为规范。但该阶段中小企业也容易产生经营者能力疲软、企业组织非效率化、企业非均衡发展等问题。如果能够有效地解决这些问题,企业就能安定运行并再度成长。处于该阶段的中小企业已经具备了相当的实力来全面实施CRM。但成功实施CRM并不是一个简单的过程,它涉及到企业的方方面面,包括企业战略、业务流程、组织结构以及信息技术等多方面。如果有某一方面做的不够理想的话,那么它就会成为有效实施CRM道路上的障碍。所以,在这个时期,中小企业CRM应用需求侧重于从系统的角度在整个企业范围内实施CRM。
总之,处在不同发展时期的中小企业,对CRM的应用需求有不同侧重,随着企业的成长,对CRM的应用需求也逐步深入。因此,中小企业要根据自己所处的发展阶段,来选择对应这些需要的CRM应用模式。

二、中小企业不同发展阶段的CRM应用模式选择

我们按照企业不同成长阶段的CRM应用需求,将中小企业CRM应用模式分为3种类型:一是理念导向模式--企业通过制定客户关系管理策略,将CRM经营理念整合到企业实际的经营活动中去;二是业务应用模式--企业通过建立真正满足客户需求的核心业务流程,以为客户提供独特的、高附加值的产品和服务;三是系统实施模式--企业通过建立起一个系统、有效的顾客关系管理运作模式来实现持续竞争优势。中小企业随着企业的不断成长对CRM应用需求不断深入,其CRM应用模式从以CRM理念为导向的理念级应用--发展为以业务应用为核心的业务级应用--直至在企业范围内全面铺开的系统级应用。

1.理念导向模式

理念导向模式就是企业在CRM理念的指导下,制定符合企业特性的客户关系管理策略,让每个员工充分理解应用CRM的目标,并能灵活运用到企业的日常经营活动中。这些客户关系管理策略主要包括:

①特殊的关怀。由于客户数量少,中小企业应做到认真地、区别地对待每一位客户,使他们能得到更多的关注。

②真诚的关系。中小企业管理层次数目少,经营者往往直接参与企业的商务活动,应努力创造一种真挚、友好、舒适的气氛,让客户感觉良好,受到重视。

③充分的信任。中小企业要创造出一种氛围,鼓励客户在遇到麻烦或想了解一些情况时,直接地向企业反映,并保证问题能得到解决,从而建立客户与企业之间信赖关系。

④快速反应。中小企业没有复杂的机构,其内部决策过程相对较快,应做到决策及时,使企业能够跟踪和关注市场的发展趋势和客户的需求。

⑤关注长期利益。中小企业经营者对待风险的态度更富有弹性,有时比大企业的管理者显得更有承受力。能更主动地与客户维持友好关系,更多地关注于服务客户,以便实现长期的回报。

2.业务应用模式

处于成长期的中小企业应用CRM的目的是试图打造高效、规范的业务流程,并将资源集中到企业的核心业务中,以便增强企业的核心业务能力。我们按照CRM的功能特性,结合中小企业的特点概括出4种主要的CRM业务应用模式:客户行为主导型、市场信息主导型、销售过程主导型以及维修维护主导型。

责编:穆琳琳
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