CIO实战：五大方面评估企业CRM是否成功

是否可以避免人为风险

连菩萨都有打瞌睡的时候，更何况凡人呢。所以，人在进行业务操作的时候，总难免有失误的情况发生。而电脑是不知疲倦的，只要给他电，他就会马不停蹄的为你奔跑。所以，在考核CRM系统时，还要注意，CRM系统是否提供足够多的开关，来防止人为的疏忽发生。

举例来说，如在销售价格管制方面，能否帮助企业实现最底价格限制。若企业某个产品规定最低价格为160元，若低于160元的价格，需要总经理审批。若低于170元、高于160元则需要销售经理审批，若高于170元，则销售员自己审核即可。若有这方面价格审批的需求，若靠人来管理的话，比较容易出错，而且，审核的工作量也比较大。所以，合理的就是让CRM系统来做这个黑面包公。CRM不认人，可以很好的避免人为疏忽的风险。

如客户的投诉处理。当客户投诉比较多的时候，若靠人来进行管理追踪，难免不能面面俱到，会有遗漏的地方。但是，若用CRM系统进行客户投诉处理与追踪的话，就可以避免人为疏忽的情况。如CRM系统提供了到期日的报警功能，当客户的投诉过了一定时候还没被处理的话，就会自动给相关人员报警;CRM系统还会根据客户的重要性或者客户投诉问题的级别进行优先级的排序，优先推荐用户解决重点客户或者处理级别高的投诉。

这些自我判断、主动报警的功能可以大大减少人的疏忽。就象闹钟一样，到一定时间，会主动提醒用户去处理相关事情。

所以，用户要事先确定哪些业务要由CRM系统来进行控制，及如何控制。是让CRM系统来自己做判断，还是只让CRM系统做出处理的建议，最终要让用户来决定。把这些控制点都一一列出来了，那在CRM项目评估是，才能做到有的放矢。无论对投资者，还是对CRM实施顾问，CRM项目负责人说起话来，低气就会足很多。

个人认为，这方面的功能比改善工作效率的重要性要高一点。所以，我把这个比例定在了25%左右。

新的管理方法和模型应用情况

在业界，大致把CRM软件分为两类，一是操作型CRM，二是分析型CRM。一般来说，分析型CRM才是CRM软件魅力的真正所在。若只是用CRM系统来管理业务流程，并不能发挥CRM软件的优势。因为随着信息化技术的发展，那些很早以前提出来的一些实用的管理方法，现在被重新包装到了CRM管理软件中去。这些以前因为技术的限制无法普及推广的管理方法，现在终于迎来了他们的春天，开始有了用武之地。而这些主要是一些使用的分析模型。如随着WEB技术的发展，销售漏斗模型走进了CRM的舞台等等。所以说，CRM的分析工具的应用，才是我们追求的目标，若CRM不能好好利用其分析功能，则CRM软件最终只会沦落为一个业务处理软件，一个二流的软件，那是一件非常悲哀的事情。

所以，CRM项目最后的一个评价指标，就是看这这些CRM分析工具有没有在实际工作中应用起来，以及应用的效果等等。个人认为，这方面的功能跟其他的功能同等重要，至少在项目中占有20%的比例。

以上是我对CRM项目评估的一个粗略的评估模型，大家可以在实际工作中进行具体化。如对于CRM的分析功能，可以列举具体的分析工具以及想达到的目的，一一列举出来，然后进行一一对照、分析，看看具体的应用情况。如此，CRM项目实际的使用情况，就呈现在用户面前了。用户就可以轻松的回答上面的问题了-CRM项目到底让我们企业带来了什么？

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