CIO实战：五大方面评估企业CRM是否成功

做为CIO，你是否真正的关心企业新上马的信息化系统是否成功，是否为企业带来了实际的效益？很多CIO在被问到这两年问题时，都不能给出很明确的答案。这就是很多上了CRM项目的现状。他们是为了上CRM项目而上CRM系统;上了CRM系统后，又没有一个评估考核体系，结果呢，CRM系统到底改善了自己什么业务，自己在CRM项目上所花费的投资有多少回报等，都无从考证。

笔者这里结合一些公司常见的考核指标，试图建立一个CRM系统的考核模型，大家若有这个需要，也可以参考一下。个人认为，CRM系统的效果考核，可以从五方面来看：

项目实施成本和项目预算是否出入

一个成功的CRM项目，要求其项目的投资成本不能偏离预算太大。若项目最后的成本比项目预算要高一倍，即使项目最后取得了成功，那CRM项目最后的投资回报比也不一定好。

这里所说的投资成本是一个大范围的成本，包括软件的使用费用、硬件的投资、项目的时间成本、项目的机会损失等等。为了能够使得CRM项目保质保量的按时完成，在CRM项目开始时，必须要对此做出预算，要规划CRM项目的范围、项目的周期、硬件软件的投资成本等等。只有如此，才能够在项目进行的过程中，进行监督与稽核，也才能够为项目的最后评估提供一些量化的指标。CRM项目也才不会成为一个烧钱的黑洞。

所以，我认为CRM项目考核的第一个指标就是实际投入与项目预算之间的差异，看看项目是否按时完成，看看项目的范围有没有达到规划的范围，看看金钱的投入有没有超过预算。个人认为，若进行百分制考核的话，这方面的内容，可以占整个项目比例的10%左右。即若没有超过预算的话，则可以打10分;若没有方面没有达到预算的标准，则相应的扣分。

需求调研时的问题是否解决

CRM系统是一个管理工具，是帮助企业解决实际问题的工具。这是信息化管理工具的最基本内涵之一。所以，接下去一个的考核指标，当然是要考虑一些实际问题是否得到积极的解决。

这就要求企业，在CRM项目需求调研的时候，要跟CRM实施顾问积极配合，能够主动提问题。只有把实际工作中遇到的一些问题，不要怕丢脸、不要怕被责怪，要像摆地摊一样，都一一的摆在桌面上。只有如此，CRM实施顾问才能够在项目实施的时候，有针对性的帮助用户解决问题;也只有如此，才能在项目结束后，进行分析总结评估，看看这些问题都有没有解决。

我有一个客户，在这方面就做的比较好。他们在我进行需求调研的时候，提问非常的活跃。这大该跟他们公司的文化有关。这家客户是个外资企业，公司老总是个英国人。平时在企业管理中，就非常重视大家把问题摊开来说，而不要搞部门保护主义。所以在这家客户进行需求调研的时候，虽然各个部门吵吵闹闹，好象不是很和睦的样子，但是，实际上各个部门的勾心斗角的事情，比其他企业少多了。所以，需求调研就非常的顺利。不需要我怎么去引导用户，他们都会主动的把问题递交上来。最让我感到佩服的时候，最后他们递交上了的近两百个问题点的时候，还把这些问题进行了分类，标明A、B、C三级别，A级表示非常重要且紧急的需求;B级表示重要但不怎么紧急的问题;C级表示相对次要的需求。

有了这份表格后，无论是我在后续项目的推进上，还是企业在项目的评估上，都是非常有帮助的。把这些问题一一解决了，也就说项目取得了初步成功;若连这些基本的问题都解决不了，那什么改善工作效率、提高作业的安全性呀什么的，都是假的、都是借口。

个人认为，这方面的比例，应该占整个项目的30%。若全部解决了，就得30分，否则，根据问题的重要性，相应的递减。

工作效率是否得到改善

其实，说句实话。有了CRM系统后，工作效率肯定会有所改善。就拿报表制作这一块，以前都要手工统计，而现在只要鼠标点点，就可以得到相关数据了。所以说，工作效率的改善这句话是废话。我们主要关心的是，工作效率改善了多少。

但是，这个工作量非常大。所以，为了简便起见，我们主要考虑一些重要、难点、重复作业的效率。

如销售定单的审批流程，这是一个非常频繁的流程，在日常的管理工作中，占有比较大的比重。若能够把这个流程的效率提高了，则就能够节省非常多的工作时间。若在CRM系统之前，企业统计了一下，销售定单的审批流程可能需要1个小时;但是，上了CRM系统后，由于审批的内容少了、审批的环节也可能减少(很多数据，如单价限制等都可以系统帮助完成)，所以，完成销售定单的审批流程可能只需要半个小时就够了。我们就要抓住这些常见的工作流程，这些流程的效率提高，因为量大，所以，工作效率的提高是显而易见的。若有些流程，一个月用到一次、甚至半个月用到一次，及时工作效率从3个小时减为1个小时，看看虽然节省了不少时间，但是从一个月来看或者半年来后，其对于管理效率影响不是很大。所以，考核的时候，我们要紧紧抓住这类经常发生的流程不放。

工作效率个人认为，在CRM项目中，考核时所占的比率为15%。跟需求调研一样，对于不同流程改善的情况，要区别对待。