基于客户保持的客户关系管理数据分析与设计

0 引 言

客户关系管理系统的核心就在于客户忠诚，而要做到客户忠诚的关键在于了解客户的潜在需求，而要得到客户的潜在需求，需要对客户数据进行有效管理，但要高效地执行客户关系的管理，真正把其理念转化为实际生产力，离不开信息技术、网络技术、计算机技术的发展.学界把理念、技术、实施称为客户关系管理的铁三角。在技术方面，涉及到的内容主要有网络、计算机、信息处理、数据挖掘等。要实现客户关系的有效管理，数据库的设计是首要问题。

1 客户关系管理概念

客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM) ，目前对它的概念和理解也见仁见智，本文比较认同这一概念，即客户关系管理(指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着子客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。在客户关系管理系统中，客户数据是基础。

2 数据及获取

2.1客户数据

客户数据是指与客户相关的数据。传统理论主要分为三类，分别为描述性数据、促销性灵气、交易性数据。笔者认为还需要增加售后类数据，它们的关系如图一。

图一 客户数据关系图

2.1.1 描述性数据

描述性数据是指客户的静态数据。主要有姓名、性别、收入、性别等基本信息;信用等级、潜在消费指数、客户类型(潜在的、现有的、流失的)等信用信息;有生活方式、消费习惯、特殊爱好等行为信息。

2.1.2 促销性数据

促销性数据是对为开发客户做的有针对性的活动所产生的数据。主要有促销方式、促销目的、促销时间、地点、促销媒体、成本、以及客户对促销活动的反怕等信息。

2.1.3 交易性数据

交易性数据是指与客户发生了交易行为后产生的数据。主要有购买产品的时间、地点、金额、产品规格、付款方式。

2.1.4 售后类数据

售后类数据是指客户完成一笔交易后，所进行的投诉、建议、评价等反馈信息。主要包括售后服务内容、使用后对产品的评价、对服务的评价、曾有的问题和不满、要求退货记录，其他投诉建议等信息。

2.2 客户数据的获取

客户数据的获取渠道很多，可以通过Web页面、书信、现场、Email等方式。有一点需要注意，所有数据都必须录入计算机，保存在事先设计好的中心数据库中。

3 教据库设计

数据库设计(Database Design) ，是指针对业务需求，分析数据之间的内在联系，在某一具体的数据库管理系统上，设计数据库的结构和建立数据库的过程。常常需要分为五个步骤：需求分析、概念设计、逻辑设计、物理设计、验证设计，常用的设计技巧有数据完整性设计、表冗余设计等。

3.1 客户数据分析

根据前面对客户信息的分类，需要客户关系管理系统中的业务流程做分析，系统的数据流图如图二所示。

图二 客户关系管理系统数据流程图