SaaS模式中小企业客户关系管理研究

全球范围内，中小企业约占企业总数的90%以上。截止到2007年6月底，我国中小企业数量已达到4200多万户，占全国企业总量的99.8%，其中，经工商部门注册的中小企业数量为460万户，个体经营户3800多万户。中小企业实现的国内生产总值已占全国的60%，税收和进出口方面的比重分别占到全国的53%和68%左右。中小企业提供了75%以上的城镇就业岗位，而且66%的专利、75%以上的技术创新、80%以上的新产品开发都是由中小企业完成的。可见，中小企业已经成为中国经济增长的主要驱动力和技术创新的主力军。

随着信息时代的到来，产品与服务同质化趋势日益显著，企业的生存和竞争环境发生了根本性的变化。当今市场已经由“以产品为中心”过渡到了“以客户为中心”的竞争时代，客户资源成为了企业最重要的资源，客户关系管理已经成为增强企业核心竞争力的关键闭。对于大型企业，他们有资金、技术和时间能够让IT厂商定制开发符合自身需求的客户关系管理系统。对处于竞争劣势的广大中小企业来说，更需要通过实施客户关系管理来减少人员的变动带来的客户资源的丢失，减少管理上的人为化因素，增加客户满意度和挖掘客户的潜在价值，以期达到提高企业整体竞争力的目的。但是中小企业由于普遍存在资金匮乏、管理水平低下、技术人才缺乏、内部业务流程不规范等问题，要开发定制—个CRM系统，其价格的高昂和实施的复杂程度，以及运行、维护和升级所需要投入的大量资金和人力都是绝大部分中小企业所难以承受的。一种新的被称之为SaaS的软件经营模式的产生为中小企业实施客户关系管理带来了曙光。探索基于SaaS模式的中小企业客户关系管理理论对中小企业实施客户关系管理实践有着重要意义。

SaaS与中小企业客户关系管理

1 SaaS概念

SaaS是Software-AS-a-Service的缩写，翻译为“软件即服务”，是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，在21世纪兴起的一种创新的软件应用模式。SaaS是一种通过Internet提供软件，软件运营商将应用软件统—部署在自己的服务器上，客户根据自身实际需求，通过互联网向软件运营商定购所需的应用软件眼务，按定购的服务内容和时间向软件运营商支付费用，并通过互联网获取服务的—种全新的商业模式闭。

SaaS模式具有四个基本要素：一是基于Internet平台;二是基于网络服务器存储数据;三是按使用定制付费;四是具有多重租赁(Multi-Tenancy)功能。用户不需要购买软件，直接租用软件运营商提供的基于Web的软件来管理企业经营活动;用户也无需对软件进行维护，软件服务提供商全权管理和维护软件。软件运营商在向客户提供互联阿应用的同时，也提供软件的离线操作和本地数据存储，让用户随时随地都可以使用其定购的软件和服务。

2 CRM概念

CRM(Customer Relationship Management，CRM)即客户关系管理。CRM作为新兴的管理概念，大量研究人员及机构都提出了各自的CRM定义，目前还没有—个大家公认的标准定义。世界著名咨询公司Gartner Group对CRM的定义为：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此来提高企业的获利能力、收入及客户满意度。

CRM是一种管理思想，一种商业策略，同时也是一套管理信息系统软件。CRM是现代信息技术、管理思想和经营理念相结合，以现代信息技术为手段，通过形成以“客户为中心”的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与客户服务流程，实施一对一的客户个性化服务，最大可能地满足客户需求，实现客户满意度和忠诚度的提高，并以此提升客户价值，最终目标是提高企业的核心竞争力，实现企业与客户之间“双赢”。

SaaS模式与传统模式的客户关系管理比较

SaaS的兴起是IT行业的一场新革命，SaaS模式将促进整个传统软件产业大的变革。SaaS模式和传统模式的客户关系管理主要有以下两点区别：

其一，SaaS是对传统客户关系管理软件开发模式和交互模式的变革。传统客户关系管理软件的开发模式，是以软件产品为中心，通过市场推广不断寻找更多的客户购买产品来实现业务增长。传统软件—般通过光盘等磁盘介质或者以软件下载方式交互客户，然后由厂商技术人员完成服务器和客户端的安装以及一系列的配置等。在SaaS模式中，客户端成为真正的“瘦客户端”，客户端可以简单到没有任何客户关系管理软件的影子，也可以不需要安装任何类似传统模式的客户端软件。客户端只要有设备能够连接并浏览互联网，客户就可以“随时随地”通过电脑、手机等多种互联网接入方式连接到互联网，通过互联网进行CRM应用软件的管理和操作。

其二，SaaS是对传统客户关系管理软件运营模式的变革。首先是软件付费方式的改变，传统客户关系管理软件付费模式是客户需要一次性投入整个项目高昂的项目资金，除了CRM管理软件产品外，还有整个系统的服务器机群、网络平台、系统软件如数据库系统等，软件提供商主要靠销售CRM软件产品盈利。SaaS模式通过租赁方式，定期支付租用的在线CRM软件服务，客户大大降低了项目投资风险和资金投入压力，而SaaS提供商主要依靠为大量客户提供CRM软件租用服务获取企业利润。SaaS运营模式以“服务”为核心，销售的内容从软件的许可证转变为服务，软件产品成为服务的载体。软件供应商与客户的关系从软件产品的买卖关系转变为服务关系，这种关系的彻底改变，也改变了人们对软件认识。

基于SaaS模式的中小企业客户关系管理的优势

SaaS以—种全新的商业模式实现了从“以产品为中心”转换到“以服务为中心”。通过模式创新和技术变革，SaaS模式不仅使中小企业实施客户关系管理成为可能，而且可以使中小企业快速部署和实施CRM，并通过CRM实施实现系列商业目标。相对于传统中小企业客户关系管理模式，SaaS模式的优势主要有以下四点：

(1)面向海量的客户群体

从技术上看，SaaS模式通过运行一个负载均衡的具备权限验证功能的平台来为众多的客户同时服务。每个客户的业务数据被单独存放，同时提供使用可配置的元数据来为每—个客户提供其自身需要的独一无二的用户体验和客户定制。通过这样一个成熟度模型，SaaS系统在其后台运行的服务和业务实例可以在不修改系统架构的基础上随着需求动态的增加和减少，任何的系统变动和修复可以轻而易举的同时作用于大量的客户环境中，就如同只为单一客户服务时一样简便，从而实现轻易支持—个相当大的客户数目。正是因为SaaS模式应用这种方便的“可重用性”，实现了SaaS软件服务提供商高效率低成本的运营，使之能够面向“长尾理论”中的海量的长尾市场，如数量庞大的中小企业群体，向更广泛的用户提供服务。

(2)低成本、高效率地实施客户关系管理

在SaaS模式下，由软件服务提供商建立中小企业应用客户关系管理系统所需要的网络系统和硬件系统平台并提供CRM软件，中小企业客户无需招聘和培训rI人员、无需投资购买网络设备、服务器等硬件设备、建设机房等，只需支付一次性的项目定制费和定期的软件租赁服务费，就可以使用SaaS模式的CRM软件服务。不需要经过漫长的项目实施周期，不必一次性投入大量的资金，不占用过多的营运资金，从而缓解中小企业资金紧缺的压力，实现低成本、高效率地实施客户关系管理。同时，SaaS软件服务供应商可方便地提供“先试后买”的消费体验，进一步加快了系统的实施效率和实际应用效果，大大降低了系统实施风险。

(3)免除系统的管理、维护和升级问题

CRM系统的管理和维护需要专门培训的IT技术人员。系统的稳定性、安全性是CRM系统应用的基本前提条件。在目前复杂的互联网环境下，计算机病毒的威胁、网络黑客的攻击，以及应用软件和系统软件的频繁升级，计算机硬件系统的快速更新，都为缺乏IT技术人员和资金支撑的中小企业客户关系管理系统的运行带来了极大的困难。国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30%左右，也就是说有70%的项目都是不成功的，在国内为数不多特别是针对中小企业的CRM项目，失败率更高。造成这种现象的重要原因之一就是CRM系统高昂的管理、维护和升级代价，使众多的中小企业望而却步甚至使用一段时间后系统荒废。基于SaaS模式的CRM系统的使用，虽然不需要中小企业客户端的软、硬件系统和应用软件的升级，但是同样可以享受最新的系统应用服务;没有了自身的网络系统及系列服务器，免除了对计算机病毒和黑客攻击的防范，免除了复杂的管理和维护问题，相对而言，系统更加稳定和安全，而且中小企业不需要专门的IT维护和管理人员，很大程度上缓解中小企业在人才和资金上的压力，使之能够集中有限的人力和资金对核心业务进行运营，提高管理的质量和效率。