审视CRM的五大具体工作 满足客户需求

在以产品为中心，转换为以客户为中心的过程中，CRM是个好工具，那么客户能从CRM的实施中得到什么好处?我们真的将客户当成上帝了吗?还是当成我们赚取利润的资源? 由于我国在短时间内，经济高速发展，对CRM软件的需求，也各有不同。我们不能因为需求CRM，而去追求CRM的功能，偏离了使用目标。CRM软件的使用，对于大多数客户来说，未必是最先进的才是好的，应该是适用的才是好的。

因此CRM系统是否适合，除听取内部各级使用人员的意见外，客户的意见应该占主导地位，特别占销量20%主要客户的意见，我们需要近距离接触客户、了解客户、挖掘客户潜在的需求，才不会闭门造车。

其次CRM的使用不仅仅要求让客户容易操作，在客户遇到使用困难时，在沟通方式上，客户除了电话、传真、网站、短信、TQ洽谈通、QQ等常用方式外，也要求调研客户是否需要使用智能手机在CRM系统中随时接收与查询相关信息，以便提供及时的帮助，做到CRM系统以时俱进。

最后，我们从客户对产品需求、对服务需求、对体验需求、对关系需求、对成功需求的不同需求层次，做好事前的调研工作，来审视CRM要加强那几方面的具体工作，满足客户的需求：

1、客户对产品的需求

一般的客户都希望以较低的价格获得高性能、高质量的产品，并且，认为这是最基本的要求。

那么CRM系统就应该可以让客户方便检索到性价比最好的产品信息，其中包括具体的规格信息等等具体指标，此外一些具备很强竞争力的新产品等相关信息也要可以方便、及时地检索到，这样才能做到客户与企业的双赢。

这方面，一般公司都可以顺利做到。

2、客户对服务需求

随着人们购买力的增强，客户的需求也水涨船高。人们采购时，不再仅仅关注产品，同时，还关注产品的售后服务，包括：产品的送货上门、安装、调试、培训及维修、退货等服务保证，甚至一体化解决方案。

因此CRM系统要可以让客户能够方便了解企业相关政策与处理流程，此外对客户的市场需求，企业有那些配套措施也要有明确的条款。特别是当客户有投诉、退货时，可以通过CRM系统实时查询处理进展，同时CRM系统也可以主动提醒企业内部工作人员，将处理过程中的信息，主动及时地反馈给客户，满足客户对服务的需求。

这方面，多数CRM系统可以做到大部分，但一体化的解决方案的提供，要求企业针对客户的要求做出迅速的反馈，没有对应企业文化与内部管理模式的支持，很难达到效果。

3、客户对体验的需求

客户采购时，不愿意仅仅被动地接受服务商的广告宣传，而是希望先对产品做一番“体验”，如：试用、品尝等，甚至对未经“体验”的产品说“不”。客户逐渐从单纯被动地采购，转为主动地参与产品的规划、设计、方案的确定。

因此，CRM系统不仅仅要实现收集客户表面的需求，还要让客户通过CRM系统有机会参与对产品的设计、参与产品生产过程的监督，甚至可以将产品检查从验收抽查，转移到过程中的质量抽查，这样在CRM系统支持下，我们有机会将客户溶入到企业生产经营的过程中来，提升客户的忠诚度。

这样做的效果，相当于将价值链下移，用拉动的方式进行销售管理，除客户有需求外，还需要企业本身有新的企业竞争策略的支持。

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