CRM外包相比海外业务转包将面临更大挑战

CRM外包(Outsourcing CRM)通常被看作是部分业务过程外包的一种发展趋势，这是一项相当复杂的工作。Anthony Plewes指出，CRM外包比一般意义上的“海外业务转包”要做的工作更多，面临的挑战更大。

在大多数行业部门中，由于存在激烈的竞争迫使企业必须想方设法降低成本，维持收支平衡。此外，由于客户服务通常被认为运作的成本很高，这就使得企业想要寻找更便宜、更专业化的外包商来运作呼叫中心服务业务。

过去几年中，外包业务的发展迅速增长，尤其是印度更被视为外包业务的繁荣中心。越来越来的公司希望将他们的呼叫中心业务转移到海外，主要是考虑到国外具备比英国本土更低廉的劳动力。

从事金融服务管理咨询的Troika预测：未来十年中，英国大约有100000个金融服务工作将移到海外(如：印度、中国)。通过降低工资标准和费用支出，设立在印度的呼叫中心业务的营运成本比在英国降低30-50%左右。

“金融服务业面临的巨大压力迫使他们极力寻求降低成本的最佳途径，”Troika公司的Andrew Stewart说：“他们改进了所有业务过程，并且削减了15%的费用;然而，这还不能满足发展和竞争的需要，他们必须再削减40-50%甚至更多，唯一可行的方法就是进行业务外包。”随着Aviva、HSBC等大型金融机构陆续将他们的部分客户服务业务转移到海外，离岸外包业务成为人们关注的焦点问题。同时，人们也担心在此影响下，英国呼叫中心公司的数量将显著减少。然而，需要认识到，离岸外包仅仅是外包业务的一部分，公司仅仅是在一段时期内将他们的客户联系需求进行外包。

“公司需要确定是否将客户联系视为他们的核心竞争能力，”外包公司Convergys客户管理部门的市场总监Mark Hennessy说：“很多反对实行外包的原因来自感情因素，公司或许会说保持客户联系正是他们的核心竞争能力，但他们却忽略了外包才是问题的要点。这并不是说将部份业务外包后就拒绝再进行客户联系，成功的外包业务要求公司与外包服务提供商保持经常性联系，从而加强客户保留的控制。”应该使签订的外包合同能够创造最佳的成功机会。

“作为购买外包服务的公司(外购商)，应该亲自在合同和掌握关键业务的控制上加强管理，如：执行和客户关系管理，”外包咨询公司TPI的Duncan Aitchison说：“毕竟，由第三方来管理一个团队不同于公司的直接管理。”外包商需要为呼叫者提供一致的品牌信息，用以消除他们与客户间的距离。

“我们为服务代理商营造一致性环境，使他们能够反映出客户品牌，”外包商Merchants' South African公司总经理Martin Dove指出：“客户文化和价值需要从一开始就得到灌输。”此外，鉴于外包商对自己的定位，通常是以他们能够交付某个领域的专业服务为前提。因此，公司从外包商那里积极寻求持续性改进，并且每年共同重新设立相应的服务目标。

人们通常认为，成本节约是驱使公司考虑开展离岸外包的主要原因。TPI公司的Aitchison提醒说：“公司需要对是否开展离岸外包进行周全的考虑。海外业务转包涉及多方面的问题，不应该简单的以降低工资成本为出发点。”准备实行外包业务的公司，需要了解业务转包是否具备经济效益，以及自己是否已经为此做好了准备。一些大型金融服务公司已经认识到，业务外包在一定程度上对他们的品牌声誉存在潜在的影响。毕竟，风险无处不在。值得特别注意的两个方面是目录查询(directory enquires)和培训时间安排，如果解决这两个问题都必须依赖于本地文化，那么他们都不适于进行离岸转包。

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