邢修义：明确目标是成功部署CRM关键

江苏富邦投资实业有限公司成立于2004年6月，以煤炭贸易为主、钢材贸易为辅。多年来潜心于煤炭、钢材供应链管理研究，致力于成为“煤炭、钢材供应链管理服务专家”，以解决煤炭、钢材供应中的生产、运输、财务成本等诸多因素的制约，为企业客户个性定制了“电厂库存煤炭持续补给计划”和“钢材供应持续补给计划”，突出解决客户煤钢供应中的“库存规模限制”和“应急补给”问题。客户关系管理，也成了富邦投资所面临的一大问题，就富邦投资在CRM系统选型部署经验方面，记者采访了富邦投资信息总监邢修义先生。

富邦投资信息总监邢修义先生

在谈到富邦投资的CRM系统部署历程，邢修义表示：公司在组建之时，就把企业信息化当作重要的工作任务之一来抓，尤其是通过信息化手段对企业的客户资源进行有效的管理和利用。CRM系统的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交差立体管理。我们在04年的时候就委托开发了一个最原始简单客户档案管理系统，到后来慢慢过渡到复杂全面的专业CRM系统，期间也走了很多弯路，但是目前阶段部署的八百客在线CRM管理系统还是非常成功的。

“部署任何一套软件系统，除了产品选型以外，必须结合自身的特点，明确部署目标，有的放矢，才能发挥软件系统的作用。CRM系统也不例外，作为公司最重要的数据管理系统之一，客户关系管理项目是从经营理念、客户战略、组织架构、业务流程、IT规划、绩效考核等各个方面对企业进行的变革，它直接影响到了一个企业经营运作。如何控制CRM项目的风险，提高CRM项目的成功率是目前国内IT界所面临的共同课题。”邢修义说。

作为富邦投资信息化建设的掌舵人，邢修义就成功部署CRM给我们提出了一些建议：

首先，要明确自身的目标，度量部署周期。在部署CRM系统之前，必须做好系统的规划，CRM的目标在是什么?短期、中期和长期的效益在哪?规划CRM系统的蓝图不能要求什么都实现，什么都能做。以自身的目标出发，以解决目前的问题为主要目的，在使用过程中根据蓝图不断调整优化所使用的系统。失败的系统往往是企业将目标定得过高，尤其是中小企业需要解决的问题与大企业有所不同，目标不一样系统也应有所区别。举个例子，就我们来说，市场中客户的群体特征在目前阶段没有精力和能力去分析，那么CRM中建立类似的模块就没有必要。一句话，够用就好。

其次，高层的支持。软件项目是一把手工程，这句话已经讲了很多年了。没有高层的支持，各部门的协同配合就无从谈起，更何况引入CRM系统必将对企业原来的人员架构和工作流程带来一定的变革，同时必须有相应的管理制度来配合系统的推广与应用，都需高层的重视与强力支持，否则必将陷入有心无力的困境。

另外，要选择大品牌，选择成熟的产品。选择大品牌，也就是选择了优质的服务支持和丰富的实施经验;选择成熟的产品，技术不一定要最先进，但是一定要最实用。产品一定要有良好的可扩展性，企业要具备一定的二次开发能力，随着使用过程不断扩充优化系统。

上面讲的还很不全面，但在部署时能有效注意上述几个方面势必能减少项目失败的可能性。

传统CRM VS 在线CRM

相较于以前我们所使用的离线系统，在线CRM有很多独特的优势，尤其是云计算带给我们的冲击非常大。基于云计算的在线CRM能够为企业带来很多好处， 虽然其中一些仍处在探索阶段，但它目前已经能够访问真实数据，并对这些数据进行实时操作，以及远距离进行业务处理。

公司刚开始部署的单机CRM，需要客户资料的时候要到档案室调阅打印，非常不方便，而且功能有限。到网络版的CRM部署上以后，工作方便了很多，在具有授权的前提下通过办公室局域网络可以随时调阅客户档案和相关的业务信息，功能也丰富了很多，引入了风险控制等功能。云计算到来后，我们的CRM系统不但能随时随地通过电脑和手机访问调阅信息，还可以根据我们的业务需要引入复杂的扩展功能，进一步深化了通过信息化手段来管理客户资源的要求。

目前我们公司有5个办事处分布于全国各地，每天都需要通过稳定的在线CRM平台处理跟总部协同处理大量的业务信息，而总部也能通过在线平台及时了解各地情况，为公司工作效率提供有效保障。现在我们老板也不会像以前一样让秘书准备资料了，直接拿出手机登录系统查询一下，什么东西都有了，甚至很多东西他都不看纸质文档和电脑，只认手机。

云计算改变了我们的工作方式。

SaaS模式在CRM领域的应用

引用SpringBoard中国区负责人的一句话：“相对于传统的软件，SaaS解决方案有明显的优势，包括较低的前期成本，便于维护，快速展开使用。这些优势导致SaaS在中国市场增长明显。”

从我们的部署过程来看，SaaS的CRM主要优势包括：成本可控、维护方便、技术先进。

系统部署时的成本主要包括两部分：采购费用和维护成本。对于传统的购买产品或者定制开发的软件项目，除了需要支付初次部署费用以外，后期的维护和管理等隐性花费也比较大。而SaaS的租用模式提供廉价的月租用形式，根据客户端节点按时收费，这样一来在整体费用方面是可控的。应用SaaS月租型CRM，企业按月支付费用，并可免去传统CRM应用的高额费用，如软件购买费用、服务器购买、安装调试花费的时间、专业人员的维护、应用成败风险等。

系统后期维护方面，SaaS的优势非常明显，几乎所有的维护工作都由供应商来做，企业不需要花费额外的精力。企业不需要关心服务器硬盘是不是出问题，也不需要关心服务器有没有感染病毒，所需关心的仅仅是能不能连上互联网。企业不必提供、运行、管理及支持自己的内部基础设施。对那些规模非常小、不想自行管理IT部门这项复杂工作的企业而言，SaaS无疑是一种行之有效的方案，有助于加快实施企业的解决方案，同时尽量减少所需的IT资源。

SaaS提供了很强的扩展能力，能够完全满足用户的个性化需求。在供应商技术人员的帮助下，用户仅需经过简单的培训即可完成系统的自定义工作。比如客户资料表格，各家都不尽相同，在SaaS模式下可以根据公司的需要自己定制一份客户资料表，所有的这些自定义功能与原有功能能够紧密结合在一起。它在先进的技术和用户需求间选择了一个平衡点，通过自定义等先进技术来支撑用户的需求，用户当然是最喜欢这样的软件产品。