客户关系管理(CRM)的三个最高境界

技术创新到智慧论

三段论主要从CRM项目的几个发展阶段来强调技术创新以及引申的创新服务的重要性，而不是单纯依赖CRM系统或者CRM流程，但是再从结果或者目标来看，我们可能要追求的是一个智慧。智慧的核心是处理物联网所产生或者采集的数据，而有人批评IBM的智慧地球的一个问题，是指它的智慧地球更多是为了卖出更多的IBM服务器、平台软件、协同软件和BI软件，因为IBM的智慧地球方案不断的介绍IBM的中间件平台、协同平台和BI系统的协同等产品，也不由得别人有此一想。

围绕着智慧，让人比较困惑的是这个智慧是人的智慧还是数据的智慧？当数据展示出来的时候，需要人去控制，那么人是不是要不断的盯着屏幕或者设置无数的预警阀值进行提醒？如果这个智慧的人突然离职了或者病倒了，另外一个替代的人比较笨，这个系统再怎么智慧，是不是也智慧不起来？

智慧体系的枢纽其实不是什么系统，而是如何产生智慧？是人来产生智慧，那么跟以往的没有什么区别，只不过有了更多的传感器采集了更多的数据，有了更强大的服务和数据分析系统进行分析，但是决策的过程还是一样，在人这里，那么这到底是更智慧了呢？还是更退步了呢？如果我们再进一步想：人的智慧是怎么产生的？

说起智慧，最初在港口搞的自动控制，整个一个装卸大机全部都用接触器的开关点作为IO点，集中到工控的CPU运算处理，用工业编程来输出IO信号，从而控制接触器的开和关， 计算抓斗运动的路径，全身上下上千个接触点，工作起来工控室接触点信号一片闪烁。大机的抓斗开闭和船上岸上移动等等都是可以自动控制，但是在繁忙的作业中，总是会有些莫名其妙的问题出来，不知道是来不及计算的问题，还是接触点通过光缆传递信息出现延迟，或者其他的未知原因，电控长的自动操作总是抵不上老司机的手工操作模式的平稳圆滑。所以，至今我耿耿于怀自动的智慧居然落后于手工的智慧。

现在再想来，智慧的核心在于智能代理（Agent）。或者说，核心是人工智能（iBot）。我们不是缺乏数据处理规则，而是希望能够创造一个智能Bot，能够代理我们的智慧，或者拥有部分智慧，甚至是自学习的智慧，这是最关键的。也就是在物与人，数据与人，规则与人等之间搭建一个智慧代理，可以称之为“Smarter Agent”，来智能的处理数据，处理人定的规则，甚至自学习的产生规则，传递自创造的规则。

抛开如何创造这种智能Bot不谈，单说这种带有人工智能的Bot，是不是可能产生坏的规则？但或许这又是我们必须承受的，如果它也有了情感，谈一次恋爱或者做一次坏事又如何？只有这样，才可能真正的拥有智慧。

对于企业的智慧应用也是一样，只是提炼行业的规则，建立标准化和规范化的规则模型，但这是远远不够的。因为相同行业内的规则可能不同，同一个企业的规则也有不同时间和环境的适应性，我们只是僵化的使用标准化和规范化的行业规则模型，就有可能产生很多不可预料的后果。如果我们能够维护的是行业智能Bot的生长和成长，而不是去设置规则，那么这才是真正的抽象，因为已经不是简单的抽象，而是在创造智慧的抽象。这个行业的智能Bot，有没有可能呢？如果可能，它将带给企业什么影响呢？

信息化和互联网到了发展的未来，却直接面临人类和社会的问题：我们是否在用哲学的角度来思考企业的信息化问题呢？

当整个世界充满了传感物、接触点以及各种规则和数据的时候，不知道是人在创造世界？还是在创造新的智慧？还是智慧在改变人类？或者是物在控制人类？我们人类还真的是世界的中心吗？

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