葡萄城客户关系管理-医疗行业整体解决方案

医疗行业是一个多学科交叉、知识密集、资金密集型的高技术产业，进入门槛较高。随着中国经济不断发展，中国已成为全球医疗十大新兴市场之一，是除日本以外亚洲最大的市场。中国医疗产业的市场容量连年高速增长，全国有近两万医疗机构需要进行设备更新，同时中国医疗体制改革也将为医疗行业创造商机。

医疗行业IT应用的难点和问题

对于医疗行业而言，最终客户是分布于全国各省市的医疗卫生机构，业务模式大多依靠经销商和销售代表对客户的拜访，因此在客户关系管理方面的难题主要集中在以下几点：

• 客户信息分散，缺乏统一管理 最终用户即医院以及药店的联系人资料掌握在各级销售代表或经销商手中，企业很难收集到最重要的客户信息。一旦销售代表离职或更换经销商，最终客户有可能随之一同流失。
• 售后服务不如人意 由于最终客户的信息掌握在经销商和销售代表手中，客户的反馈及售后服务要求不能及时汇报给企业，造成客户满意度下降。
• 销售的拜访行程难以监控 为企业直接创造利润的是销售，但是企业缺乏有效工具监督销售的日常活动，管理层不能确切了解销售对重要客户的拜访次数和频率，从而也无法了解销售的工作效率，销售的业绩考核也缺少依据。
• 难以确保优势的市场份额 医疗行业竞争激烈，企业非常重视对竞争对手的产品信息、营销方针等情报收集工作，但是收集到的信息却没有有效工具进行分析研究，导致对市场变化缺乏前瞻性，难以保证优势的市场份额。
• 分支机构和业务员缺乏协同沟通 由于医疗行业的销售范围遍布全国各地，需要各地分支机构、经销商、销售代表协同配合进行销售以及市场拓展工作。但是信息分散在各人手中没有统一管理，导致彼此协同较为困难。

葡萄城MSCRM-医疗行业整体解决方案

葡萄城MSCRM-医疗行业解决方案以Microsoft Dynamics CRM为平台，具有良好的集成性和扩展性，能够与企业日常运作中的大部分系统进行集成。同样采用微软技术，MSCRM能方便地与SharePoint Server集成，使得企业内部成员通过SharePoint即可登陆MSCRM系统，同时亦能利用SharePoint平台加强各业务部门的办公协同。葡萄城的工作流系统吉流 (FlowMan)无缝集成于SharePoint，同样也适用于MSCRM，能快速设计、部署、监控企业多种业务流程。

方案亮点

• 针对医疗行业特点裁剪，最大限度体现了行业的特色和需求
• 完整的销售流程设计，大大提高签单的成功率，保护了客户资料
• 规范的销售过程管理， 完美体现了公司专业性
• 可视化流程设计，最好的体现了流程为业务服务的思想
• 多个行业拓展功能，帮助企业更加高效的完成销售工作
• 积木式的模块选配方式，真正拥有了随企业一起成长的信息化平台

具体功能

建立基于信息的销售过程管理

• 客户/联系人/经销商/产品信息管理

1. 客户管理可对共性的客户进行分类管理，对不同的客户提供不同的服务方式。对客户资料进行统一管理，分析、挖掘客户的购买倾向、价值情况等多种结果；客户关怀提醒。
2. 支持对渠道的全面管理包括渠道体系、层次管理，渠道价格政策管理，渠道销售计划管理，渠道交易 (销售) 管理，还有渠道信用管理、渠道销售收款管理等功能，帮助企业提高管理渠道的效率、制定合理的渠道政策、有效降低企业风险。

• 销售指标/潜在客户/销售机会/竞争对手/赢丢单信息管理

1. 销售指标：提供用户层层拆分分派指标的方法，不仅提高了指标分派过程的科学性与公平性而且也增强了企业指标管理灵活性；
2. 潜在客户/销售机会：提供用户统一的平台来获取客户信息，跟踪潜在商机，分析销售情况，提供决策数据；商机鉴别、在线评估、商机转换；销售线索分配。
3. 销售过程跟踪：规范销售过程、销售步骤提醒
4. 竞争对手分析：将竞争对手的产品与本企业的产品建立起竞争关系，由此产生相应的市场占有率分析
5. 赢丢单报告：帮助企业分析原因，保持和发扬现有的优势，以进一步巩固和保证企业的盈利能力
6. 决策智能分析：签单达成率、销售预测达成率、进货达成率、库存率

规范标准的直销/分销的销售过程

• 渠道管理/销售人员管理

1. 渠道管理：经销商资格审查、经销商能力考核、经销商销售预测
2. 销售人员管理：用户拜访、销售线索管理、分销渠道管理、销售分析、竞争对手分析、工作计划管理

有效的市场动态把握能力

• 目标客户群管理
• 市场活动预算
• 市场活动管理
• 活动反馈管理

基于被动服务与主动服务相结合的服务过程管理

• 设备流向/客户热线/客户回访/培训数据管理：

1. 设备流向：装机信息总部集中录入、经销商通过门户网站录入；
2. 客户热线：客户咨询、应用、维修、投诉等各类问题的记录，与短信平台绑定的问题跟踪处理机制；
3. 客户回访：已装机客户建立定期回访机制，根据热线处理结果建立基于工作流的自动回访机制；
4. 培训：总部发布关于经销商技术人员培训时间、地点等公告信息，经销商通过门户网站报名，通过培训获取相关服务资质

• 设备维修/零件/耗材更换/保修申请/发货情况管理：

1. 设备维修： 建立客户维修履历信息库，记录故障现象、故障原因及相应技术处理详情，记录维修产生的零件、人工、差旅等各类费用；
2. 零件/耗材更换：针对每次维修，记录相关设备的零件/耗材的更换情况；
3. 保修申请：针对保修期内设备维修产生的零件/耗材更换，采取总部集中录入、经销商通过门户网站提交申请的方式；
4. 发货情况：零件/耗材的发货状态情况总部及时更新，经销商通过门户网站及时了解发货情况

基于商业智能核心的报表分析功能

• 针对市场、销售、服务全过程的分析监控版
• 进货和签单情况对比
• 库存情况分析
• 意向剩余任务比和全年预测达成率

拓展模块功能：

• 电话营销及服务方案促进营销工作效率

提高销售线索质量，规范电话销售流程，平衡覆盖电话营销工作负载，有效挖掘销售机会，实时分析电话营销效果。

• 灵活的审批功能保证业务的有序进行

业务审批流程可以由业务用户或企业IT人员进行灵活设置和调整，以帮助企业适应快速变化的内部流程和外部业务环境。

• 预制的特定行业的行业数据库使得销售和市场业务有的放矢

葡萄城通过多年在医疗和医药相关行业提供解决方案和服务所积累的大量、系统的行业数据库，将为用户开展业务提供强大的数据基础。

1、 移动办公(Web, PDA)，在线销售

短信方式实现邮件，任务，工作日历到达提醒服务，及时将信息传达给在外办公的人员。

WAP界面方式和手机客户端方式可以使在外办公人员浏览详细的邮件及任务信息，及时获取更新工作日历信息及反馈情况，具有速度快，界面友好，操作简单等优点，不会造成在外办公信息传递的延迟性。

2、 电话营销解决方案

葡萄城电话营销解决方案是基于Microsoft Dynamics CRM平台开发的，帮助客户高效完成电话营销活动和市场活动等工作，包括销售线索生成，客户调研和市场直销活动等内容。该方案帮助Microsoft Dynamics CRM用户执行和管理电话营销的销售和市场活动。

3、 CRM系统日志

葡萄城MSCRM医疗行业解决方案针对Microsoft Dynamics CRM增加了系统日志这样一个对业务数据进行配置跟踪记录的工具，这个工具可以用于满足用户针对报价、合同等类似对履历管理要求较严格的业务的跟踪管理。最终用户可以方便的对 Microsoft Dynamics CRM中所有实体和实体中所有字段的配置，并通过这些配置信息对相应实体或实体中的字段进行历史数据的跟踪管理。

4、 CRM自动共享

葡萄城MSCRM医疗行业解决方案建立了系统级的自动共享，使自动共享成为基于Microsoft Dynamics CRM中共享的扩展。通过配置，用户可以对系统中的每一个业务模块定义一套符合业务需求的共享规则，实现在创建实体记录时，根据已定义的共享规则将该记录共享给相应的用户、角色或团队。

客户收益：

• 与市场、销售、服务相关的重要基础数据集中管理并可随时检查更新，避免因重要数据流失而导致客户流失。
• 规范销售对客户的拜访行为，确保重要客户的联系人以及联络方式资料的完整性和正确性，提高工作效率和拜访成功率。
• 通过搜集市场活动的反馈结果获得有效的销售线索，利用报表可以为相关人员总结市场活动的效果提供依据。
• 提升对客户的响应速度，提高客户满意度。
• 建立完备的知识库，对于客户和经销商的一些常见问题，答案都存放在知识库中。热线人员只要输入问题关键字便可找到相应的答案，从而实现在线回答客户问题。

最佳实践

希森美康医用电子 2008年底葡萄城为希森美康医用电子公司实施MSCRM-医疗行业解决方案。