在经济寒冬中孕育SaaS CRM的春天

尽管全球经济危机给企业的发展带来了不小的困难，很多企业都在选择缩减开支、节约成本的方式来抵御这场经济危机寒流，但缩减开支并不等于不再投入，零投入如何能实现企业的快速发展？如何通过精打细算的有限投入，让企业实现低成本、高效率的运转，才是最核心的问题。而这个核心问题的核心，就是客户。

没有客户，企业就是无本之木，无源之水。没有客户，企业也就无从谈起生存和发展。客户是企业的衣食父母，是企业的命脉所在。

CRM临“危”受命

产业面临重整，企业在资金方面也面临困境，企业运营走入薄利时代，而且面临全球化、集中化、信息化和服务化的各种挑战。如何在这种情况下，安然度过这个寒冷的冬天？以客户为中心，进行有效的管理，深入挖掘客户价值，可以说是关乎目前的企业，尤其是中小企业最重要的生命线。

于是，CRM就在这种环境下呼之欲出。

一方面借助先进的信息技术和管理思想，以CRM工具为载体来对客户和销售信息进行有效的管理，在企业的内部实现客户信息和资源的互通、共享，为客户提供及时周到、方便快捷的服务、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化。

另一方面，借助CRM系统通过对客户特征、信息进行分析，为企业的商业决策提供科学依据。

那么，在这样一个环境下，应当选择什么样的CRM？

SaaS CRM是“非常时期”的最佳选择

调研机构Forrester Research在不久前的一份报告中指出，经过多年的发展，SaaS CRM已逐渐成为主流。凭借着快速更新、易于部署、初始成本低廉、用户过渡方便等优势，尽管进入经济衰退期，SaaS CRM的市场需求依然十分旺盛。

Forrester的研究还显示：企业关注SaaS模式的一个重要原因是维护费用，而传统CRM软件第一年的维护费用约占软件硬件全部投资的30%。另外，维护费用已经成为大多数企业的长期开销，并且数额很大。这就成为企业采用SaaS模式软件的巨大推动力。

在北美和欧洲企业中，SaaS一直保持着两位数的增长势头。其中有近三分之二的公司表示早已使用，或正计划使用SaaS解决方案，而SaaS型CRM占比已达36%。而在中国，这种势头也正在增加，传统软件许可证模式的高价格和维护费用，以及经济环境的变化，为SaaS普及推波助澜。

传统企业应用软件的实施模式包括数额巨大的前期软件许可证开支，其次是升级、维护、带宽等费用。由于软硬件升级费用高昂，许多IT预算紧张的企业冒险使用陈旧的系统，甚至是过时的网络安全设备。而在SaaS模式中，服务商拥有软件和服务器端的硬件设备，并定期统一升级，将软件通过互联网提供给用户使用，企业不需要提前部署包括服务器、网络安全设备、机房等IT基础设施。一些服务商也把SaaS和即用即付费联系在一起，突出低费用托管的实施模式。

事实上，使用SaaS模式的软件可以按月付费，SaaS已经吸引了行业的注意力和客户的认可，它给客户提供了一个使用CRM或其它企业管理软件的简单方法，用户还可以通过互联网使用这些应用软件，不需要购买服务器和数据库等软件，而是使用SaaS服务商的硬件和软件。

快速受益是SaaS风行的一个主要因素，由于无需执行和安装软硬件，大体来说购买这些服务的中小公司大约在15天内便可以完成业务流程的实施并运行，而大些规模的公司则需要45天左右。而软件实施更多是侧重于可操作性(优化用户操作流程)而不是诸如安装系统等让人头疼的问题，你只需上网便可使用软件。相比之下，传统CRM软件通常需要至少3倍的时间去达到类似的效果。

降低了企业的总使用成本(TCO)是SaaS大行其道的另一个重要因素，这为企业，特别是中小企业解了燃眉之急。企业只需要付出很小一部分费用、很少的人员，就可以使用以前需要庞大开支和人员投入的管理软件系统，并且不需要为软硬件维护升级而烦恼，无须为软件打补丁，也无须担心服务器配置和使用极限，并且根本就涉及不到维护(无须开关机，数据备份，数据修复，性能优化等)。

拥有如此多的好处，用户怎么会不青睐呢？尽管目前仍处在经济的“寒冬”之中，但却是SaaS CRM的春天。

帮助中小企业 八百客做出有益探索

3月10日，国内SaaS CRM的领导厂商之一 ——八百客在融资以后第一次发布了产品新版本——CRM 8.1，新版本主要增加了在线通用财务系统，进销存系统，合作伙伴的关系管理，与金蝶K/3系统集成，呼叫中心，指纹考勤系统六个新功能：

在线通用财务系统——按照中国标准制作，完全基于互联网应用，并且简单易用，用户可以自行选择是否安装；

进销存系统——简单实用，可拓展性强，可以跟后台结构、交款相结合迅速，将订单变成现金，有效帮助业务人员管理商业、客户；

合作伙伴关系管理——将系统数据与合作伙伴共享，在原有成本基础上提高企业的产品销售量。通过设置，“合作伙伴用户”只能看到已得到授权的访问数据；

产品集成——通过开放接口与金蝶K/3系统的集成，在互联网上访问这个接口，相当于一个远程的数据库，并且实现数据的实时同步，让业务系统间实现数据共享，避免数据孤岛的出现；

呼叫中心——通过互联网将八百客的PPS电话系统与CRM连接到一起，实现了CRM 8.1的客户信息和联系记录的集成，方便了销售人员与客户的交流和管理；

指纹考勤系统——通过TCPI的接口，系统将自动产生签到时间，实现HR的有效管理；

新版本利用信息化资源在企业内部不同的业务系统间实现数据的共享，为企业集中管理、决策、分析提供了数据保障。最重要的是，所有的实施配置的交付都将由八百客在线直接交付给客户。

八百客首席应用专家高少义先生解释说：这一版本主要是针对中小企业，以获得商业机会为核心，以获得订单为目标，以扩大企业获得商业机会的能力。具体讲就是帮助企业获得商机，并且能把机会变成订单，订单又能通过跟供应链进销存结合，迅速变成现金，又能通过在财务管理的这种过程中，进行控制和最终结果的核算，来反映出公司的收益，在哪个客户方面和项目方面有最大收益，再重新调整公司的商业策略，这就形成了一个中小企业在当前环境下获得商业机会，并安全活着的良性循环的一个工作系统。是真正为中小企业用户量身打造的个性化、标准化的管理版本，也是目前逆境中的中小企业最适合的IT应用解决方案。

高少义还透露说，SaaS不是中小企业的专利。6月底，CRM集团版就会面世，无论是单组织的中小企业，还是多组织、多机构的集团，都能在八百客的产品应用上找到合适的解决方案。

PaaS 追赶世界第一的Salesforce

八百客的新版本CRM 8.1是基于PaaS（平台即服务）平台开发的，这个平台是八百客创始人、CTO李智多年的心血结晶，可以在线配置CRM、进销存，OA，SCM，HR等多项办公内容。

PaaS是把服务器平台作为一种服务提供的商业模式。如果把通过网络进行程序提供的服务称之为SaaS，那么，云计算时代相应的服务器平台或者开发环境作为服务进行提供就成为了PaaS。

在国际上，Google、Amazon、Salesforce是最早重视PaaS这种新商业模式的企业，Amazon的PaaS服务为用户可以自由组合服务提供了更多的自由度，Google从搜索的角度，去掉了一些繁琐的作业，Salesforce的PaaS则在商业应用上进行了很好的开发和探索。

作为国内企业的PaaS先行者，八百客在推出的SaaS应用和PaaS平台中包括在线开发的平台技术和操作界面，用户可以不用任何编程语言，开发任何企业管理软件，并进行开发测试。

在早期，开发人员还在使用PaaS创建软件的补充功能，但是如今一些开发者还尝试使用PaaS开发独立的大型应用。而八百客在PaaS平台上开发了几乎所有SaaS应用，包扩CRM、人事管理、供应链SCM、进销存、财务管理等。曾有两位PaaS开发者仅用了几天时间，就快速在八百客的PaaS平台上开发出了一个全新的会计系统。

李智自信的说：我们的平台技术在国际上是领先的，在开发上只比SaaS行业世界第一的Salesforce公司慢1至3个月。

技术并不是SaaS应用的核心，但是，以强大技术为后盾，为最终客户提供方便易用、功能全面的企业管理软件——这正是八百客一直追求和努力的目标。

SaaS逆势上扬 但仍然任重道远

调研机构Gartner发布的研究报告显示，从08年至今，由于经济危机的持续蔓延，全球企业普遍都在削减预算，09年企业针对IT的支出可能仅增长2.3%左右，并预计硬件总体销售将下降4%；IT服务领域将与今年持平；电信将增长3.9%；软件领域的营运收入将增长8.6%。同时，对2008年上半年的统计显示，软件服务增长是IT领域内最快的，同比增长超过44.7%。

一组数字说明了许多问题，全球经济增长放缓，很多企业特别是中小企业由于经费所限，尤其要缩减IT支出，而在这种的情况下，软件服务依然得到了良好的增长，足以说明其性价比的优势。在这个“非常”时期，企业更需要借助软件服务的来谋取自身的发展。

软件服务之所以取得了良好的增长，很大程度上是由于SaaS的普遍兴起，其租用方式是与传统软件厂商向客户提供产品相比之下的最大区别。SaaS有效的解决了中小企业运营成本高，企业资金不足与技术人才缺乏的问题。

具有如此美好前景的朝阳产业，必然是兵家必争之地。瞄准SaaS的厂商很多，但是，如何形成良好的持续盈利能力，这是一个不容忽视的问题，还有好多道“关卡”要过：

• 如何加强SaaS相关概念的宣传推广；
• 如何开发更灵活的业务模型；
• 怎样与其他产品实现良好的集成；
• 如何针对中小企业提供实施周期短、成本低的SaaS，并提供产品的维护；
• 以及怎样选取适当的合作伙伴，以形成合理的利益共享和激励政策；
• 如何有效的利用互联网进行SaaS的运营；
• ……

通过这些问题，可以看到，尽管一时间SaaS产业内狼烟四起，各种鬼狐仙怪都打着SaaS旗号招摇过市，但实际上，SaaS产业的门槛并不低，如果拿不出过得硬、禁得住推敲的应用和技术，客户数量达不到一定规模的话，根本无法实现盈利。所以，趁着SaaS产业还在发展初期，任凭阿猫阿狗都可以进入，捞一笔走人的想法是十分天真可笑的。

而那些扎扎实实、稳步推荐的SaaS厂商更值得期待，但是，他们距离实现持续的盈利，也还有很长的路要走。

无论如何，拥有一个稳定专业的技术研发团队，切实的贴近用户需求，并持之以恒的去耕耘，并实现良好的运营和服务，再通过一段时间的积累，才能够在SaaS产业内有所斩获。而“路漫漫其修远兮”，还需要SaaS厂商不断去“上下而求索”。

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