细数微软CRM路线图看如何“曲线救国”？

“跳级”的CRM 3.0

与自家产品的整合和相互支持无可厚非，当时，微软对外宣称要在2004年第四季发布CRM 2.0，提供与Navision 4.0的整合。

2004年，市场上没有看到微软CRM 2.0的影子。当微软再次以正式名号提到CRM的时候，是在2005年7月份初。微软在这个月发布了关于新一代CRM的详细信息。

新一代的微软CRM的包装标注是3.0版本，这意味着微软跳过了2.0，直接发布CRM 3.0。微软CRM主要负责人Brad Wilson说，“我们想成为市场上最早使用CRM系统的企业。许多企业需要复杂的原料，但是我们关心的是中小型客户和企业内部的部门。良好的便捷性是他们所需要的。”

微软本计划在2006年第一季度完成CRM 3.0，而这次稍微提前了一些，在2005年12月份就推出了3.0。

CRM 3.0支持23中语言，　购买和运行3.0软件有两种途径：一是捆绑其他产品由客户自己运行，另一个是通过新的基于订阅的许可证获得主机服务。以后客户也可以改变他们购买和运行的方法，因为主机服务和上门服务的版本编码都是一样的：只有许可证可以更换。微软希望使用包括了Office Outlook 2003和Business Contact Manager在内的Windows Small Business Server 2003 Premium Edition的小企业，升级到CRM 3.0 Small Business Edition。微软认为这样做可以在保留Outlook和工作流客户端软件原有外观和感觉的同时，增加新CRM软件的功能。

• 微软管理软件的“曲线救国”

微软CRM 3.0的出现可以视作微软向SAP、Oracle挑战，进军CRM及企业管理软件高端市场的一个信号。或许可以说，这时候微软才暴露除了自己的真实目的。

实际上，微软为投身企业管理软件市场，很早就开始做准备。从2001年收购Great Plains开始，到2002年收购丹麦企业Navision，微软花了25.5亿美元。通过收购这两家中型的ERP专业厂商轻松到手四个ERP 产品(这两家ERP厂商之前分别收购了Solomon和Axapta)。据说，2002年6月，微软公司CEO史蒂夫•鲍尔默曾向全体微软雇员发出了一份备忘录，提出了微软公司将来发展的核心优先事宜，其中的内容之一便是：了解数以百万计的用户当前对于技术的需求和使用，并利用创新让Windows和.NET平台更好地帮助客户实现自己的潜力。而这项工作的重点领域就是中小企业细分市场。2003年，MBS部门成立，之后推出CRM产品。

微软在2004年的沉寂，或许是在嗅探市场动向。CRM市场上，微软前面有SAP、Oracle、Siebel（2005年9月份被Oracle收购），而又有新生厂商在另辟蹊径，SalesForce凭借自己的按需（On-Demand）CRM托管模式，已经在市场上占据形成自己的生境。

2005年9月份，微软突然宣布重组原有的七大业务部门，MBS和Office部门合并组成微软商业事业部（Microsoft Business Division）。与此同时，微软又悄悄的把已有Great Plains、Navision、Axapta、Solomon四种软件包以及CRM产品线，打造成了一个统一的应用软件平台，并取名“Dynamics”（“动力、动态”）。按照微软的说法，Dynamics和Windows、Office、MSN、Xbox等等著名的品牌一样，今后将会独立出现。原先的软件包由此也更名为Dynamics GP（即Great Plains）、Dynamics SL（Solomon）和Dynamics CRM等等。

“Dynamics”的到来，逐渐显露出了微软“曲线救国”的使命感。微软对Dynamics的投入和操作，似乎在打造除“Windows”、“Office”之外的另一台“印钞机”。

微软Dynamics CRM 3.0的推出（2006年5月24日，Dynamics CRM 3.0中文版在北京发布），继续秉持Office集成和基于.NET技术架构的特点。Dynamics CRM 3.0最主要的特点之一就是能够与Office软件、SQL数据库服务器紧密集成，而且微软也在.NET的基础上，对Dynamics系列的各个产品进行了整合，这一方面更便于用户的二次开发，同时也给第三方合作伙伴提供了更广阔的机会。　使用Office的用户如此之多，如果微软将管理软件产品集成到自己的平台上，其他厂商将难以抗衡。合作伙伴认为Dynamics CRM 3.0与Outlook更紧密地结合在一起，比以前的版本有了很大的进步。他们特别指出，3.0软件更容易操作，执行普通任务需要点击鼠标的次数减少了许多。3.0的外观和操作方法与微软Outlook很相似，这就意味着不喜欢使用复杂程序的销售人员确实在使用Dynamics CRM 3.0。

而一些以微软商务解决方案为重点的合作伙伴仍然抱怨说，自从微软推出CRM软件以来，他们没有得到预期的利润。但是，即使这些拒绝者也表示，微软新版本的CRM 3.0软件增加了目前的微软ERP和基础设施账户的销售。

对于坊间热衷讨论的CRM软件在微软内部和外部的应用情况和前景，微软负责大企业和合作伙伴业务的副总裁说：自从微软CRM 3.0推出以来，人们对这件事的讨论就完全不同了。

“狼真来了，游戏刚刚开始”

3.0的推出，暴露了微软真实的意图。微软负责大企业和合作伙伴业务的副总裁直言不讳，说目标就是用微软的CRM包围Siebel的产品。无独有偶，在调整MBS之前，MBS高级副总裁在微软全球合作伙伴大会（2005年7月）上就号召所有合作伙伴进行互通有无，大力销售微软的商务软件，并击败Oracle和SAP。他说，“微软与Oracle、SAP之间的竞争不是‘愿不愿意’而是一种‘必需’”。

CRM 3.0只是游戏的开端，竞争的局面由此升温。3.0的推出，使得一些用户转投微软，其中就包括Oracle Siebel的用户。

Convergence 2006大会上，一些用户声称他们已经决定采用Microsoft Dynamics CRM 3.0，因为它可以与微软其他应用软件很好地集成在一起，这其中包括Dynamics ERP和Office。而在最开始就采用微软CRM软件的Global Comfort公司的IT主管Andrew Fralick表示，他所在的部门从两年前就开始使用Microsoft CRM软件，而且已经使用了多个版本。他认为，最新安装的3.0版完全是一种企业级的产品。Global Comfort公司正计划使用微软最新的CRM软件完全替代其原有的Siebel呼叫中心。这家公司估计，安装微软CRM软件的成本与升级Siebel呼叫中心软件的成本是基本持平的。

Wilson语言培训公司和Global Comfort公司的选择如出一辙。该公司技术开发经理Brian Kretchman指出，由于微软的这种CRM产品能够与其他微软应用很方便地集成在一起，因此该公司也在2005年1月开始使用Microsoft CRM 1.2来替代原有的Siebel 6.0 CRM软件。他表示，之前由于销售人员对Siebel软件进行了大量的定制，给IT支持部门带来了很多的问题；而Microsoft CRM的流程更为严格，因而可以大幅度提高60名用户的工作效率。 Wilson公司计划将软件升级到Microsoft CRM 3.0。

当被问及众多客户转投微软的问题时，Oracle公司的副总裁Bob Wynne在一份电子邮件声明中指出：“在正常的商业活动中，客户会在不同的厂商之间做出选择，这很正常。”　　 尽管如此，分析人士认为，对于一些企业而言，转而采用微软的产品的确是明智的举动。 他说：“许多中小型企业‘背叛’了Siebel，我对此一点都不感到惊讶。Siebel等厂商提供的大型CRM产品会带来高昂的成本和巨大的负担，因此Dynamic CRM 3.0便可乘虚而入。这种产品对于这些企业来说的确是一种非常好的选择。”

SAP方面表现如何？

SAP的CEO孔翰宁说：“微软在中型企业市场将是SAP公司的竞争对手。但SAP有更为丰富的产品线，SAP公司和微软公司的业务和解决方案的交叉并不太大。” 2004年，SAP来自中端市场的收入占营业额的30%，达7亿美元。据SAP公布的数据显示，微软在不到5年的时间里就赢得了企业管理软件11%的市场，而SAP所占的市场份额为54%，Oracle为13%，仁科为12%。

2005年6月，SAP和微软宣布联手开发和销售集双方两款软件功能为一体的新产品“Mendocino”，微软的Office软件和SAP商务管理软件将嫁接到SAP即将推出的商务管理平台。11月7日，SAP在中国发布了新版本的客户关系管理产品mySAP、CRM5.0。

SAP的管理层普遍认为，和微软在开发领域进行的合作符合SAP的整体战略。SAP首席运营官胡安德在2005年11月月份接受采访时表示：“SAP同微软的关系是合作大于竞争的。”对此，微软MBS产品研发部全球副总裁则强调：“我们的竞争对手在某些方面可以做得很好，但我们实现了最丰富的功能、最好的适应性和最低的成本。微软MBS与.NET技术一体化的企业级解决方案，目前全球没有哪个IT厂商能够提供。”

这时候的市场格局显而易见，微软在企业管理软件市场上“拉一个，打一个”。但没有永远的敌人/朋友，只有永远的利益。与Oracle和SAP在同一个盘子里吃蛋糕，微软考虑更多的应该是如何应对新的竞争与拓展新的市场。