《圈住客户》连载——知识库管理

在一次典型案例的准备过程中，Kevin和Kay发现了一个问题：一些典型问题往往是频繁发生的，但是这些问题的处理方案和回复方案由于不同的人和不同的时间都是不一样的，从而导致很多客户不满意，也使公司很被动，甚至是投诉和冲突事件的导火索。客户服务中心的Lisa也反映，以前的处理单据和结果都是纸质的，无法进行查询和调阅，这也是出现这种现象的原因之一。虽然通过系统部署可以解决随时查询的需要，但是Kay也指出………… 阅读全文