服务提升价值--SAP汽车行业应用案例

　　据国家发展和改革委员会工业司官员预计，到2010年，中国国内 汽车保有量将达到5500万辆左右，汽车化水平将达到40辆/千人。而有关数据显示，目前国内汽车平均保有量为24辆/千人。巨大的市场潜力吸引着越来越多的国际知名汽车制造企业纷纷在中国设厂，以降低成本，提高市场占有率。与此同时，直接购买进口整车的数量增长迅速。据中国汽车工业协会据海关提供的数据显示，2006年1-10月累计进口各类汽车（含底盘）17.91万辆，同比增长40.28%；累计进口金额59.52亿美元，同比增长49.72%。随着整车的跨国销售，带来配套的零配件供应以及售后维修中的各种问题，这些问题如何得到有效解决，成为摆在国外汽车出口企业拓展中国市场的壁垒。

服务提升价值--SAP汽车行业应用案例

　　作为欧美最大的汽车制造企业之一，M公司近年来加大了在中国市场的投入和控制力度。2003年，该企业与北京一家有着近50年发展历史的知名汽车制造企业合资建厂，在中国生产该国外品牌两个系列的轿车，而其他系列的轿车及商用车目前都通过进口进入中国市场。为使客户体验到真正的"星徽理念"，该公司对原有的零配件供应和售后维修服务体系进行重大调整，借助信息化手段将服务不仅落实到单车、单店，更可以对数据进行横向分析并做出预测。

　　该公司的信息化建设重点为IT架构与核心业务应用程序。公司最主要的核心业务系统是基于SAP系统开发的整车销售系统和基于ADP Kerridge Autoline平台的经销商管理系统（Dealer Management System）、进口商管理系统（Importer Management System）。

IT基础架构

　　随着公司的业务在中国的迅速发展，信息部门面临着巨大的挑战：如何将IT技术与企业经营发展相结合，塑造一个良好的、可持续发展的IT管理模式，并且与公司的运营绑在一起，让公司比竞争对手更灵活，更能适应市场的快速变化。

　　4年前公司在中国约有150名雇员，信息部只有4名员工。当时新上任的 CIO高瞻远瞩，预见到公司近几年在中国的迅速发展，提前改造、扩容了数据中心，同时壮大了IT的队伍。目前，公司在北京的总部约有700名员工，信息部有近40人支持着公司的各类核心业务系统，同时负责对合资厂、分支机构、经销商和其下汽车 金融公司、东北亚采购公司的业务支持。为了满足更大容量的数据要求和建立更安全可靠的IT系统，北京总部计划于今年建立一个新的数据中心，该数据中心将使用专线把公司在中国所有的合资工厂、经销商、维修车间连接起来。为公司的各类业务运转提供更加安全的保护，并加强对数据的冗余备份和灾难恢复能力。公司设在新加坡的亚太区IT总部人员协助建立数据中心，实施方案都严格按照公司在全球的IT架构的各项标准和规定。据悉，公司对各种IT系统在全球范围内都有严格统一的管理，比如 路由器、 交换机、 服务器，直至每一台网络打印机和PC机在全球都有统一的命名规则。

核心业务系统：

　　作为一个生产制造型企业，从产品研发、生产、物流配送、到市场与销售、售后服务，以及在此过程中产生的大量财务信息，都需要各种功能强大的IT系统的支持。如果想将各种应用系统在全球进行统一的标准化管理绝非易事。一套能满足公司各类复杂的业务流程的IT系统往往需要很多年的完善与发展。每年花在IT应用程序方面的投资也是相当可观的数字。IT管理层倡导在所有国家，针对相同或相似的业务需求，整合IT资源，应用相同的IT系统来满足业务的需要。针对公司的主营业务：汽车销售和零配件销售、汽车保修，公司在整个亚太地区所有国家都采用相同的IT解决方案，示意图如下：

　　在整车销售方面，公司采用了基于SAP系统开发的车辆管理、销售系统；对于经销商的汽车零售业务，公司在整个亚太地区所有的经销商提供了基于ADP Kerridge Autoline平台的经销商管理系统（Dealer Management System）；在零配件销售、汽车保修方面公司采用了进口商管理系统（Importer Management System）， 该系统的开发商同样是ADP Kerridge。各系统之间有接口，如IMS产生的财务分类帐可以传送至SAP的财务模块，SAP的车辆数据可以自动导入到IMS系统的 CRM模块，以供今后售后服务记录车辆维修服务历史 … … 　　 整车销售

　　针对进口汽车的销售业务，IT部门急待解决的问题是如何提高生产工厂、供应商和第三方合作伙伴与客户和员工的快速协同能力。首先让我们把整个复杂的物流供应链流程简化如下图：

　　公司需要一个车辆物流解决方案来满足整个车辆生产、运输、进口、销售等多个环节和多个内部及外部组织之间实现无缝整合与协同。同时提高企业数据透明度：如提高车辆预测交货进度、包装物流、运输优化与跟踪、汇总安排及时供货等。

　　历经多年的研发与改进，IT部提供了在 SAP平台上运行的车辆批发系统模板，其核心模块为车辆管理系统：Vehicle Management System (VMS)，系统框架示意图如下：

　　VMS中记录着车辆的主数据，如底盘号码，车辆配置信息，车主信息等。同时它和SAP的标准模块如MM (material management)物料管理 、PP(production planning)生产计划 、SD(sales & distribution)销售分发有着紧密的联系：

　　在整个车辆物流过程各阶段产生的费用，销售收入都实时地体现在SAP的财务模块中，公司的财务控制部门可快速地为管理层提供各类财务报表，如按不同的利润中心产生资产负债表，损益表；通过成本中心分析在车辆物流销售过程中如何进一步降低运营费用；公司不同车型的销售利润分析，投资控制等等。

　　通过DFE(Dealer Front End)系统，经销商可通过 互联网访问VMS的信息，如查询车辆库存及车辆物流情况等。

　　SAP车辆批发系统实现了整个车辆生产、运输、进口、销售等多个环节的无缝整合。通过在整个亚太地区的实施，实现了IT投资回报最大化。同时，车辆物流速度的提升也带来了更高的客户满意度。 　　 经销商管理系统（DMS）

　　在目前的中国汽车市场中，企业要面对众多辐射区域有限而且实力悬殊的经销商，这些经销商在企业扩展市场到三、四级城市的过程中起着至关重要的角色。换而言之，谁拥有了经销商，谁将拥有未来的市场。因此，公司在不断扩展市场的同时要加强对销售渠道控制，这就需要成熟的IT系统和实施流程帮助企业构建其销售及市场管理业务模式和支撑体系，进而提高渠道忠诚度及市场透明度，最终延伸企业销售市场的覆盖面，提升企业在市场中的竞争力。

　　该公司在全球使用了基于ADP Kerridge Autoline平台的经销商管理系统：该系统的核心为市场模块（CRM），CRM中记录着所有的车主和车辆信息。通过 销售管理、零配件管理、 财务管理、车间调度、汽车保修等六大业务模块帮助公司对其经销商按区域进行有效且全面的管理。通过这些业务模块，企业的销售与市场部门能够了解各经销点的销售状况、有效控制资金流及全国库存，使之合理分配、以最短时间满足客户购买需求，将渠道政策最快传达到每个分销点，并保证其有效执行。

　　Autoline DMS还提供了EPC.net和WIS.net、ASRA的接口程序。

　　EPC（Electronic Parts Catalog）是电子版零配件手册。一辆汽车有上千种零配件，EPC可对车辆的各个零部件实现图形化的查询。在系统中输入车型就可以显示汽车的三维模型，对汽车结构进行拆解式全方位显示，用鼠标选择所需要的零件，零件号会自动显示在DMS中，还可把该零件自动放入"购物车"中。 EPC同时是一个庞大的车辆配置数据库，公司在全球销售的每一辆车的配置信息都可以系统中查询到。如下图所示，在EPC中输入汽车底盘号码，该辆车的出厂配置都可检索到。下图右半部分显示车辆前门的三维拆解图，左半部分可列出所有对应的配件号和描述信息等：

　　WIS（Workshop Information System）相当于车辆维修的电子手册，这里包含有各种车辆的故障诊断和排除方法。ASRA是德文单词的缩写，通过ASRA，可查询所以车辆的故障代码和厂商所规定的维修工时率。WIS、ASRA中的主数据可通过接口程序导入到Autoline中，故障代码和工时率的记录在系统中多达上百万，平均每月有上千条新记录产生，这些接口程序大大减轻了系统的维护工作。

　　对于经销商来讲，DMS为其所有业务流程，如整车销售、零件销售与采购、汽车维修及保修、财务管理等提供了完整的IT解决方案，DMS与IMS（进口商管理系统）有着强大的接口，如经销商可直接通过DMS向厂商下订单采购零配件，还可以直接向厂商的IMS提交车辆保修索赔请求。通过DMS，经销商与汽车厂商具备了一个完整的信息交互及管理平台。 　　 进口商管理系统（IMS）

　　ADP Kerridge的Autoline同样提高了进口商的管理解决方案。类似于DMS，IMS主要有三个模块：零配件管理、汽车保修和财务管理。IMS增加了零配件物流过程中的关税处理，货币汇率转换等功能以满足进口业务的需求。 IMS侧重零配件的批发管理，与DMS有着紧密的联系：

　　上图所示，该企业在德国的全球零配件物流中心（Global Logistic Center）向各国家进口批发商供应配件，经销商则从进口商采购零件；经销商的车辆保修索赔通过IMS处理后再传输到总部工厂去审批和赔付。IMS的财务模块会收集所有零配件交易和车辆保修产生的财务数据，然后通过接口程序导入到 SAP系统中。

　　IMS最主要的模块是零件系统，它有四个子模块构成：库存管理、零件销售、采购控制和库存盘点。

　　库存管理记录着所有库房的零配件主数据，如配件号、数量、价格、全面的库存流动记录等。Autoline在安全库存方面的管理功能强大。系统基于以下参数生成每个零件最大/最小库存值：平均每月需求，交货期，订货周期，基于安全系数的重订购类别等。系统最多可记录每一个流配件过去三年每个月的需求数量、次数，考虑到配件价格和订货周期，系统可为整个零件库房自动计算建议的采购数量，使库房在保证较低库存数量的同时，又满足所有经销商的配件供应。有效地为企业减少库存商品所投入的资金。

　　销售点模块与财务紧密集成，支持零件价格和折扣的设定：根据不同的产品组，客户类型，零件来源等设定不同折扣；打印账单前检查信用额度；当库存不足时，经销商的订单会自动转入采购模块；支持不同子公司间的内部调拨零件等功能。

　　采购控制可创建零件采购订单，通过与供应商的接口实现订单的传输，通过外币采购时也可以将发生的运费，关税等都输入系统，系统在收货时，可自动计算每个零件的成本，接收货物后校验供应商的发票。

　　库存盘点可为一年一次，一年二次，可以选择盘点的零件范围，仓位范围。并进行差异分析，其流程如下：

　　公司还准备今年在库房建立无线局域网，库房人员使用手持无线条形码扫描器，在零配件包装箱外扫描就知道箱内的配件和应该放置的库房仓位。目前，这套系统只有泰国分公司在使用，计划从今年开始在亚太地区全面推广。

　　保修模块的主要功能是处理经销商通过DMS传输的车辆保修索赔，索赔数据经过IMS处理后还要传送到德国总部的保修系统做进一步的检查。保修赔付最终结果再通过IMS传回DMS，同时IMS为经销商打印退款单。相应的财务数据会每天自动导入到SAP财务模块中。系统的报表查询功能也能帮助管理层做出决策。比如，在2004年，公司曾收到一份报告，报告显示了全球各主要汽车制造厂家的首次维修成功率，当时公司所在的排名不很理想，车辆重复维修率较高，导致客户满意度降低。通过IMS系统中对经销商提交的车辆保修记录进行分析，很容易发现高重复维修率发生在哪一辆车，哪一家经销商，于是可以对4S店进行有针对性的业务培训。对普遍首次维修成功率较低的，可以对车辆故障进行分析从而改进设计。该公司希望更好的了解到汽车的维修情况，提高首次维修成功率，他们的目标是达到95%。

　　公司在中国一直致力于长期发展，这也是其亚洲战略的重要组成部分。北京的新工厂也努力全面提升汽车在品牌、质量、服务、制造能力方面的形象。并以国际标准的四大工艺、精益管理、严格的质量控制、卓越的生态环境和高素质的技术工人五大特征，成为北京市产业高端化的新起点。公司从信息化建设入手，利用信息技术手段固化和提升服务质量 。有了强大的IT系统的帮助，公司业务部门可以更专注于对客户的服务，以信息系统作为支撑，使服务理念落到实处，努力实现"完善的客户服务"这一首要 目标 。当服务成为企业在新竞争时代中决胜的重要筹码、满足消费者需求的重要手段的市场环境中， 通过公司对落实 服务理念的重视可以看到，中国消费者将在德国知名品牌汽车带来的高品质驾乘体验的同时，也能感受到国际化的星级服务体验。

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