北京中视博大电视购物客户服务中心系统

【eNet解决方案】近年来，中国电视购物行业飞速发展，其独特的营销风格，迎合了现代人快节奏的生活方式，消费者只要一个电话，就有人将你所订购的产品送货上门，大大提高了工作效率，这种采购方式已被越来越多的消费者接受和采用。并且，由于电视购物缩短了生产和销售的中间环节，产品成本更低，利润空间更大，这种模式也得到越来越多的商家接受。而随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。当电视媒体广告播出以后，如何抓住那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者，就成为电视购物经营者关注的焦点，特别是呼叫业务大部分是浪涌式呼叫，大量的业务和信息来不及处理，仅靠传统的设备和人员使用普通电话的经营模式，已经不能满足现代电视购物行业的需要，为了企业的发展、效率的提高、信息系统的完善，建立 呼叫中心已成为电视购物企业的必然选择。

技术策略：

　　拥有10余年呼叫中心研发和项目经验积累的HOLLY CRM（ 合力金桥 软件）公司，作为业内卓越的呼叫中心建设的"一站式"服务的提供商，本次为中视博大公司提供了从咨询、方案设计、项目实施到运营管理培训的全套服务。 HOLLYCRM（合力金桥软件）公司在深度调研其需求及业务现状情况下，为其进行了从呼叫中心战略、业务处理流程、系统实施和运营管理等的呼叫中心整体规划，采用了其自主知识产权的HollyC6呼叫中心解决方案部署应用。建成后的呼叫中心系统，拥有完善的呼入呼出功能，配合蕴含了 CRM理念的HollyC6呼叫中心解决方案的业务流程设计，可为中视博大提供从产品咨询、投诉／建议、订单受理、订单派发、 物流管理、电话营销/回访、客户关怀等闭环的业务处理平台，显著提升了企业的运营效率，降低了运营成本。 在本次方案设计中，考虑到电视购物企业呼叫中心浪涌式呼叫的特点，系统特别提供的回呼管理功能，能够在呼入高峰时段自动记录未能及时提供服务客户的主叫号码进行回呼，或座席在有限时间内记录更多的客户来电，然后通过HOLLYCRM（合力金桥软件）公司提供的HollyDM主动营销系统外呼进行回呼服务，这样可在很大程度上有效避免流失客户购买需求，增加销售机会与提升整体业绩。

适合的行业：

　　呼入呼出营销类

案例特点：

　　如何解决系统的兼容性和系统平台的升级问题：

　　呼叫中心系统涵盖了订单管理、 财务管理和物流管理，可以实现前、后台的数据共享，从而保障公司资金流、物流、信息流的统一。

　　使用HollyC6建设呼叫中心后，系统拥有高效、稳定的业务处理能力，平均每天有2000个电话呼入，500个电话呼出，高峰时段每小时可以处理300个电话呼叫，每个呼叫都有可能带来客户的订单，呼叫中心真正成为了利润中心；

　　通过将以前的传统订购业务流程实现信息化整合，使得信息流转速度大大加快，使得中视博大提高了工作效率，能够及时得到市场的第一手反馈信息，中视博大能够根据市场需求的变化及时调整企业的经营战略；

可维护性：

　　良好的语音导航服务、提高服务质量；电话接入后可自动定位客户，提高了座席的工作效率；电话回呼保证系统高峰时段不会丢失客户来电，并且大大提高了系统话务和业务处理能力；增加了主动营销系统从而可以主动向客户推销产品，生成订单。

　　·高效、稳定的业务处理能力：使用HollyC6建设呼叫中心后，平均每天有2000个电话呼入，500个电话呼出，高峰时段每小时可以处理300个电话呼叫，每个呼叫都有可能带来客户的订单，呼叫中心真正成为了利润中心；

　　·统一的服务窗口：通过电话渠道可以为客户提供统一的服务，使得一站式的服务与支持真正加强 销售管理，实现订购电话唯一、订单处理统一；

　　·强大的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高服务质量；电话接入后可自动定位客户，提高了座席的工作效率；电话回呼保证系统高峰时段不会丢失客户来电，并且大大提高了系统话务和业务处理能力；增加了主动营销系统从而可以主动向客户推销产品，生成订单；

　　·完善的业务整合功能：呼叫中心系统涵盖了订单管理、财务管理和物流管理，可以实现前、后台的数据共享，从而保障公司资金流、物流、信息流的统一；

　　·坚实的CRM数据基础：呼叫中心系统完整保留了"客户信息"和"服务记录"，以CRM理念业务建模的方式提供给中视博大丰富的统计报表数据支持运营管理，并可以支持企业以此为基础建设CRM经营分析系统。

HollyC6呼叫中心解决方案

　　HOLLYCRM（合力金桥软件）公司在深度调研其需求及业务现状情况下，为其进行了从呼叫中心战略、业务处理流程、系统实施和运营管理等的呼叫中心整体规划，采用了其自主知识产权的HollyC6呼叫中心解决方案部署应用。建成后的呼叫中心系统，拥有完善的呼入呼出功能，配合蕴含了CRM理念的HollyC6呼叫中心解决方案的业务流程设计，可为中视博大提供从产品咨询、投诉／建议、订单受理、订单派发、物流管理、电话营销/回访、客户关怀等闭环的业务处理平台，显著提升了企业的运营效率，降低了运营成本。

HollyDM 主动营销系统

　　在本次方案设计中，考虑到电视购物企业呼叫中心浪涌式呼叫的特点，系统特别提供的回呼管理功能，能够在呼入高峰时段自动记录未能及时提供服务客户的主叫号码进行回呼，或座席在有限时间内记录更多的客户来电，然后通过HOLLYCRM（合力金桥软件）公司提供的HollyDM主动营销系统外呼进行回呼服务，这样可在很大程度上有效避免流失客户购买需求，增加销售机会与提升整体业绩。

HollyKM知识管理系统

　　HollyKM 知识管理系统是HollyCRM系统中的一个组件模块，用来分类管理业务相关知识 点信息，供前台座席人员在解答客户咨询时查阅，并可作为文件发布、管理的综合平台。

HollyReport 统计报表工具

　　HollyReport为电信和企业客服量身定制的前端报表展现工具，具有方便的配置管理，操作简单，提供筛选、排序、图表和导出等丰富的报表功能，可以灵活定制报表格式，并且具有OLAP分析能力和严格的安全管理。 　　 实施效果：

系统实施后带来的效益：

　　HollyC6呼叫中心解决方案的成功应用， 给中视博大带来如下竞争力的提升：

　　·业务竞争力：中视博大通过呼叫中心为全国客户提供统一服务窗口，形成了行业统一服务规范，提高了企业形象，提升了企业的市场知名度。客服中心采用IVR自动语音导航，工作时间不间断，电话呼入成功率、系统稳定性大大提高，创收能力得到了大大提升；

　　·市场应变竞争力：通过将以前的传统订购业务流程实现信息化整合，使得信息流转速度大大加快，使得中视博大提高了工作效率，能够及时得到市场的第一手反馈信息，中视博大能够根据市场需求的变化及时调整企业的经营战略；

　　·服务质量竞争力：呼叫中心系统支持知识库，能够快速定位知识点，为客户提供便捷的服务；系统将保留业务流转过程中的每一个环节，使得对座席员对客户服务的质量有据可查，巩固了运营管理机制，使得服务质量大大提升；中视博大通过呼叫中心提供客户关怀服务，提高了客户满意度；

　　·创新竞争力：呼叫中心成为客户与企业之间沟通的桥梁，系统记录了客户的投诉及建议信息，客户的这些反馈意见是企业创新的源泉；

　　呼叫中心的建成整合了中视博大优良的内部资源，以全国统一号码800 810 9962接入、统一后台处理的一站式服务，为强化中视博大的中国文化行业龙头品牌注入了新的活力。

对人工管理水平的作用：

　　呼叫中心系统支持知识库，能够快速定位知识点，为客户提供便捷的服务；系统将保留业务流转过程中的每一个环节，使得对座席员对客户服务的质量有据可查，巩固了运营管理机制，使得服务质量大大提升；中视博大通过呼叫中心提供客户关怀服务，提高了客户满意度；

　　系统实现呼叫中心座席代表协助客户人工下单、查询、转接的功能，一旦客户选择转接人工服务，系统可自动定位客户，并能直接下单，提高了座席的工作效率。

是否在信息化系统间实现资源共享：

　　呼叫中心系统涵盖了订单管理、财务管理和物流管理，可以实现前、后台的数据共享，从而保障公司资金流、物流、信息流的统一；

安全监控的自动化水平：

　　系统可以全程记录客户与座席代表的通话，便于呼叫中心质量管理，以及产生业务纠纷时提供客观证明；系统可以实时监控座席工作情况、检查服务质量。

整个系统的应用范围：

　　·IVR自动语音应答：利用IVR自动语音应答处理功能，提供7*24小时的服务。上班时间将客户来电转接到座席，在话务高峰和下班时间可以提示客户留电，待座席空闲时回拨，在保证来电不被丢失的同时大大节省了人工成本;

　　·人工下单、查单：实现呼叫中心座席代表协助客户人工下单、查询、转接的功能，一旦客户选择转接人工服务，系统可自动定位客户，并能直接下单，提高了座席的工作效率;

　　·电话回呼：在电话高峰时段座席可快速记录客户电话，待系统空闲时再呼叫客户，提高了呼叫中心接入能力和业务处理能力;

　　·投诉处理：实现客户投诉、意见处理功能，座席代表可分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门;

　　·产品管理：系统提供产品管理功能，维护人员可以随时维护产品种类、规格及价格等信息;

　　·媒体管理：系统提供媒体管理功能，维护人员可以随时维护媒体种类、名称、媒体广告等信息;

　　·电话录音系统：全程记录客户与座席代表的通话，便于呼叫中心质量管理，以及产生业务纠纷时提供客观证明；

　　·实时监控：实时监控座席工作情况、检查服务质量；

　　·知识管理：使用HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主知识产权的知识管理系统（HollyKM）可以为座席提供方便的知识查询需求。个性化编码和关键字检索能更快捷解决问题；

　　·主动营销：实现客户回访、主动营销，在与客户通话过程中可以直接生成订单，并可记录外拨结果，减少运营成本同时便于管理；

　　·统计便捷：系统采用了专门的统计报表工具HollyReport，可以灵活的定制各种报表，降低人工成本。

　　如需将优秀解决方案/成功案例展现给更多企业用户，请联系Enet信息化频道：

　　电子邮件： yczheng@mail.enet.com.cn

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????? 郑云成?