CRM邂逅Web2.0 让实施变得简单

　　保持CRM实施的简单当注重对该应用进行审慎性调查，Web 2.0概念正在被逐渐运用到CRM空间上，以期建立更好的流程。某些CRM厂商正在将这些概念融入到他们自己的内部流程之中，比如产品开发流程。 厂商与开发社区和客户之间的协作比以往更加紧密，从而确保向市场提供与客户需求相一致的产品。

Yankee Group的分析师Sheryl Kingstone表示，“CRM应当更易于实施。许多厂商都创建了能够让用户访问‘无代码定制’的应用。 用户希望能拥有一套可以快速建立并易于使用的业务流程。”

　　不久前有建议指出，保持CRM实施的简单应当注重对该应用进行审慎性调查(你永远不会去购买一套复杂的产品，除非你不得不需要)，注重与系统集成商商洽最佳交易条款(除非合同特别指明，否则会冒出很多意料外的成本)。 最重要的是，要注重透过明了的需求评估来推动应用(购买太多暂时用不到的功能会增加实施的复杂度，并让用户感到难以上手)。

　　新世纪的CRM软件能够建立在毫不费力就可轻松定制的平台上。 换言之，保持CRM的简单不再像以前那样只流于理论。

　　Yankee Group的分析师Sheryl Kingstone表示，“CRM应当更易于实施。许多厂商都创建了能够让用户访问‘无代码定制’的应用。 用户希望能拥有一个可以快速建立并易于使用的业务流程。”

Web 2.0的另一个优点

　　Web 2.0技术的另外一个优点就是它的协同功能对外部用户来说非常有价值。 这些Web 2.0概念正在被逐渐运用到CRM空间上，以期建立更好的流程。

　　“但对企业来说，为他们的商业穿上CRM的外衣依然很重要，”Green Beacon Solutions的CRM实践总监兼副总裁Richard Smith说道。 “不管怎样，这些企业已经充分掌握了联系人管理这一块。 现在他们正将注意力转移到商业流程之上，并思考该如何在客户中复制他们的流程。”

　　这听上去似乎耳熟能详 – 跨职能匹配商业流程来为客户服务。 但不同的是，Smith表示，目前公司可以通过在他们的应用上做出一些简单的配置来达到这一点，而非斥费巨资去进行自定义。 在过去，公司得去捕获那些流程 – 这意味着要进行许多人工作业 – 然后整合界面以便让客户或伙伴进行访问。

　　新的商业智能工具也为他们提供了很大的帮助。 譬如说，有的公司能够通过商业智能工具来轻松识别出谁是最佳业务代表。 通过使用商业智能技术，公司能够回顾一系列的步骤或活动，并以此作为结案所需的关键信息，随后进一步推断是否要在将来复制这些步骤，以及如何进行复制，最后将这些信息在公司内部进行共享。

　　这样一来，就可以在一个更加广泛的用户群体中建立并实施这种工作流程，对未来进行分析和测试。

　　“这种新的技术工具对如今的CRM提供了支持，通过对CRM简单的配置来做到这一切 – 而在几年前，这需要进行大量的用户定制。”

　　在产品开发上展开协作

　　实际上，某些CRM厂商正在将这些概念融入到他们自己的内部流程之中，比如产品开发流程。 厂商与开发社区和客户之间的协作比以往更加紧密，从而确保向市场提供与客户需求相一致的产品。

　　比方说Chordiant Software这家公司就于一年前推出了开发者协同网络Chordiant Mesh。 该网络的服务对象不仅仅是开发者，而且还包括了医疗保健、保鲜、银行和电讯等行业在内的消费公司。

　　Chordiant Mesh本身是一套基于wiki平台的定制协作迷你应用。 其功能包括了项目导航、项目描述、论坛交流、产品文档、问题追踪、产品路标、源代码管理、下载、博客/新闻、会员管理、资产与产物管理，以及项目状态等。

　　Chordiant的高级产品经理Greg Biggers表示，产生这类社区的动力之一是源自于客户想要跟上市场快速变化的发展步伐。

　　“这给我们的产品和解决方案开发周期平添了很多压力，”他说，“尤其是这个开发周期需要耗时18个月。 我们当时打算重新规划产品开发。”

　　Mesh不仅能让用户输入流程，而且还能让用户访问仍处于开发阶段中的产品。 “这在早期版本和规划流程中的路标、bug上给了客户极大的透明度 – 这些都是客户所希望拥有的。”