实施CRM的六条忠告

CRM不是买来的，单纯靠软件商是不可能解决客户关系管理问题的。派一个掌握公司全局情况的人参与实施CRM。实施CRM不仅仅是销售或售后服务部门的事，而应该站在企业全局的角度对待。

　忠告之一：CRM(客户关系管理)不是技术，仅靠计算机软、硬件解决不了企业的客户关系问题，与客户打交道还是要靠人。

　　一种使客户忠诚更容易地得到保证的工具，但请注意，CRM软件只是一种手段，问题的关键还是在于企业对客户的重视程度，对产品之外的服务的重视程度，包括客户资料的跟踪和存档管理、客户意见的听取、客户满意程度的评价和自省、售后服务和支持的效果、销售和支持人员的工作态度等等。若这种重视程度不够，即使实施了最先进的CRM系统也是枉然。CRM只是一个工具，关键还是与客户打交道的人。任何一个冷漠而缺乏耐心的销售或支持人员都会使得企业斥以巨资实施的CRM系统显得苍白而乏味。

忠告之二：CRM不是买来的，单纯靠软件商是不可能解决客户关系管理问题的。

　　很多企业认为，只要花笔钱，CRM就应该部署就位并开始正常运转。

　　但是，软件工程师可能是非常出色的软件开发人员，但他们还是不知道一个家具制造公司如何保持客户的忠诚度。由于不同行业、不同的公司有不同的笼络客户的方法，不可能千篇一律(这也正是同类产品企业进行服务竞争的焦点所在)，因此度身定做当然比削足适履要好得多。所以说，CRM不是花上一笔钱就可以坐享其成的，尽管许多经营者不愿意听到这一点，但是CRM的实施的确需要软件商和应用企业的共同参与，才可能真正满足企业的业务需求。

　忠告之三：派一个掌握公司全局情况的人参与实施CRM。

　　CRM的实施是关于公司如何经营的知识，是关于现有的客户关系过程如何由计算机实现自动化的问题。因此，我们建议，在你们公司内部找一个“老人”，一个知道你们公司如何运作，而且做过一点销售、做过一点采购、也做过一点技术支持工作的人。让此人做专职的联系人，导引整个的实施过程，并且所有部门对他都要一路绿灯。只有这样才可能找到软件功能与实际业务需求的最佳结合点，保证在最短的实施期内获得最大的实施效果。如果公司没有这样一个人，那就只好由你自己来担任这一角色。你肯定不希望这样，但是要记住每个客户关系过程都要由实施企业的人来做，而不是软件供应商，以确保实施“对症下药”。

　忠告之四：实施CRM不仅仅是销售或售后服务部门的事，而应该站在企业全局的角度对待。

　　CRM绝不仅仅是销售自动化，也绝不仅仅是客户支持、售后服务热线应答的小姐或者网站上与潜在用户沟通的操作人员。事实上，CRM是上述功能/角色的总集。公司中的销售人员很少与技术支持人员交流，反之亦然。这对于靠服务获取竞争优势的企业来说，可能是非常不利的。因此，优秀的CRM软件应该在提供面向普通用户的一般性数据，如姓名、地址和电话等的同时，还应该向销售、采购、售后服务和支持等部门提供专用的数据。这并不意味着你必须拥有erp企业资源计划系统，而仅仅要求针对不同部门的需求在数据库中增加某些额外的字段。理想情况下，你自己可以根据需求增加这些额外字段而不必需要修改程序。这要看你选择的CRM系统是否具有某种程度的“柔性”。

　　忠告之五：实施CRM不会是一劳永逸，要为未来的应用拓展留有余地。

　　由于公司的运作是动态的，因此企业的CRM系统也要适应这种动态的环境。假如你的销售人员向it部门提出了修改意见，并且it部门很快将这些意见反馈给软件提供商。而软件提供商顶多是将这些意见记下来而不会有别的什么举动，因为软件商只会在最初商定的CRM解决方案范围内为你提供服务。这就要求最初商定的解决方案是可修订的，以便于你提出增加数据库字段并且告诉系统如何处理该字段。这对于软件供应商来说是“小菜一碟”，但是如果你的公司在软件方案确定之初没有考虑系统的可扩展性，那么你的公司就可能为这点“小菜”付出很大的代价，从而导致CRM项目的tco的大幅上升。所以，CRM的实施方案务必为将来的应用拓展留有余地。

　忠告之六：实施CRM宜早不宜晚。

　　当人们面对复杂的商务环境而感觉难以应付处理的时候，自然会考虑选择一种CRM解决方案。但实际上到那时候已经太晚了。因为为了有效实施一套方案，你必须要投入大量的时间来熟悉和磨合，但对于转瞬即逝的市场机遇来说，这样的时间是不会有的。而如果这样的时间不花，也就必然意味着以后的实施过程会更长，失去更多的商业机遇，客户服务关系更糟，你不得不花去更多的时间去维护客户关系，而真正用在产品销售的时间则不足，为此又会造成你需要雇更多的人力来工作。这是一个可怕的恶性循环。要解决这些问题别无它法：在你为推动销售业务开始使用计算机时就着手同时实施CRM系统。对于很多企业而言，就是现在，尽快行动吧!

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