允许一部分人先理解O2O，人和是关键

——畅享IT讲堂6月第三期会议记录

大家好，我是久歌信息的朱春明，上期讲过一次是传统零售企业转型全渠道零售，这期会议主要来讲人和，其实就是我们零售行业企业里面的会员，“天时不如地利，地利不如人和”人和在零售行业里面的话是非常关键的，人和代表的是一种向心力，对于我们消费者来说其实是一种忠诚度，能不能给我带来销售业绩，我们今天这个话题就是围绕会员来展开，我一直认为020本质其实就是会员，所以说我在上次会议结束以后就想拟这么一个题目来讲这个事情，在这两周的时间也去了很多企业，也探讨这些事情，所以趁着这个机会跟大家分享下。

主要分五部分来讲，O2O本质是会员、O2O场景、解决方案、案例介绍、为什么选择珊瑚云。首先我们来看第一部分，我们说O2O模式其实最适合传统零售企业，因为传统零售企业有线下服务的这样一个优势，还有一点是它的可信度是很高的，这种模式起源或者说是拿出来发起探讨的，其实是电商，可以看下下图，传统电商有两大成本，推广的成本、物流的成本，我再跟一个朋友聊天的时候，她和我说起，他用30万做了一个活动，这个活动最终去核算成本的时候，会发现一个订单的成本是200元，非常高的推广成本。还有一个是物流成本，从我们接到订单到后面的打单、打包、发货整个的成本其实是在10元以上的。去了一个做生鲜视频的企业，他们物流的成本是在20元以上，所以这个成本是非常高的，所以电商企业就想通过O2O的方式能不能降低他们的成本，O2O我觉得最好的方式是，它是全渠道互相引流的，在上次会议中我其实有说过线上怎么到线上，我们怎么样增加我们的会员数量，其实很简单，一个小礼品或一个小的折扣或赠品就可以让你的消费者成为会员，为什么比线上更容易呢?其实很简单，根本的原因还是在于它的可信任度，我消费者到门店只需要做公交车就能到，那我为什么不去贪这个便宜呢?所以这是传统零售企业的优势，第二个就是物流等于补货，对于门店来说，它本身每天或者有个时间周期，需要对门店进行补货，那当我线上的订单有了的时候，比如说这个门店有100个订单，在平时的时候我可以放到补货当中去，它的物流成本会极大的降低，集中配货，所以这个也是O2O的一个优势，我们说O2O相较于传统电商的成本是非常关键的，这其实也是我为什么要做O2O的原因之一。

第二个就是我们来看，O2O的本质是会员，因为他更容易获得且持续，首先我们这里有3个部份，第一个首先我们看到的是营收，在美国，我们获得的一个数据是企业的营收80%来源于老客户;还有一个是成本，发展一个新客户的成本是维护一个老客户的5倍;传统电商发展一个新客户的成本是200元，O2O是多少?其实是轻而易举的，在这里面我们看到O2O的本质是会员。因为它能更容易的让我们获得会员，可以增加一个持续的稳定性在里面。

上次我们说过传统零售企业转型有很多难点，这些难点主要是针对于信息技术这块的，比如说我的库存、订单、会员、商品怎么统一，，但是你放大一些层面会发现传统零售企业做O2O其实最难是三个点，第一个是人，就是说我企业内部有电商部门，有线下传统的门店零售部门，这种企业组织是没办法适应O2O的，这种内部组织架构的转变其实是非常难的，第二个其实是钱，我作为一个厂商，可能有全国1000个加盟商，比如说我线上一个加盟商到门店来自提，这个钱是怎么分配的，钱是算他的么，这种利益的分配是很难的，还有就是同款同家的问题，你线上的东西卖那么便宜，线下的怎么做呢?人和钱其实都是企业内部在做O2O的时候要考虑的事情，第三个就是服务，服务涉及到谁来服务，服务其实是可以通过信息技术解决一部分问题的，就是我刚才说的线上订单，线下自提，退换货，这些对于消费者来说都是非常好的事情，包括线上的优惠券可以到线下的门店去用，线上的储值可以到线下去用，这些都是非常好的服务。

下面我想跟大家分享一下O2O常见的三个场景，都是实际存在的。像这个是一家集团公司，有它的电商公司，是负责它的线上业务的，有一个商场百货的业务，在里面有卖欧莱雅、化妆品或者其他的一些东西，也有便利店，大概有11家，还有一些加盟的合营的一些产业，还有就是它有自动售货柜，这是在做这个项目的时候，它想去做的，这是它整体的一个架构。针对这一块其实他们最想做的是一卡通，因为这个集团公司是在地级市里，其实他想做的跟我们现在智慧城市的O2O有点像，就是我凭借这张卡可以去它的各种各样的便利店、线上商城、百货公司，或者跟它有合营的门店里面都可以去消费，下面这张图我们可以看到，我们帮它构建的有B2C、微商城、APP，这块主要负责线上销售，还有就是它可以通过物流的方式进行配送，因为消费者可以自由选择的。还有就是自营便利店，同样的它可以支持线下的销售，线上的订单自提，可以为它开辟一小块的地方作为自提的，在这里面其实涉及到四类大的数据，会员信息的同步、订单、商品信息、还有促销信息，就是以消费者的角度去消费这些信息，而不是以企业的角度去看，在整体的一卡通上面可以看到会员的等级、积分、储值，这些都是统一的，包含了它的会员等级可以根据消费的金额，可以根据他储值的金额累计自动升级。还有积分也是可以在线下的门店去用的，这是一个整体的消费一卡通的业务态势。

第二个我分享的是生鲜食品的一个O2O的案例，如果说真正做下去的话，对于我们消费者来说确实是一件好事情，可以举个例子，比如说我去上班了，可能要考虑我晚上吃饭的问题，家里也没有人做，平常7、8点才到家，那我就想干脆就把晚上的菜买好回去一做就可以了，这个时候我就可以上它的B2C的商场，定我想吃的，比如说西红柿炒鸡蛋，然后我下班的时候到小区门口的时候，那边有个自动售货柜，输了提货码，菜立马就出来了，我拿回家5分钟一炒就可以吃了，这个事情对于我们上班族来说是非常方便的。在下面这张流程图里面，我们看到了客户到官网商城到订单获取到珊瑚云平台，然后这边再整理发货，这是一种普遍的快递业务，还有一种是我通过总仓配送到自动售货柜，然后客户可以到售货柜去取，当然这个案例里面还有一个问题是，它还要支持现销，线下的销售，但同时也带来很大的问题，主要是库存的问题，我们说它有总仓、有B2C的、有区域仓，怎么样保证线上的订单和线下的现销之间不冲突，就是说我线上的订单销售过来后被线下的销售掉了，不能说我提货的时候没了，所以说在这里面库存的同步是非常关键的，再后面的话还有包括库存的控制、预警，平台分权管理、总部统一数据分析。这是一个非常典型的生鲜食品行业的O2O的案例。

第三个是餐饮行业的，储值是王道，因为这个客户想做这件事情，它的起源就是储值，因为它跟商户之间的结算方式要根据抽佣的方式，所以说它想知道不管是线上的收银还是线上的都需要知道，方便去抽成，因为它的地理位置都是相对不错的，周边的这些消费者都是比较固定的，同时它也想去做线上部分，可以叫外卖，直接送上来。为什么我们说发展会员呢?其实还有一个后续的东西是金融，就是让它的会员最终落实到会员上面去，这个我们大家可能没什么概念，我举个例子，昨天我们刚签了一个客户，他们三个月的销售额是400万，有10000的订单，我们就问他你知道一万的订单知道顾客是谁么?他会不会再买这个东西呢?怎么去维护这个客户呢?假设这1万的客户成为了你的会员，我们可以算出他的客单价是400，你可以跟顾客说，可以充1000元，享受9、5折的优惠，那这个客户会不会成为你的会员呢?其实是有很大可能的，这边就有1千万的储值，这1千万的储值可以做很多事情，比让出的0.5肯定是值得的。其实我们说做O2O，真正做到成功的其实是要落实到金融上面去的，这反过来就是说会员就是O2O的本质。

后面我简单说下针对会员的一个解决方案，经销城、店铺、加盟商的管理，包括前端跟淘宝、天猫、亚马逊，第三方的平台或者自有的商城，这边都有接口，如果说你的数据是要进SAP、用友、金蝶这些都是有现成的解决方案，下图可以看到是一个整体的框架，最终实现的是统一的管理。

会员这块主要分成四部分，会员档案、储值、促销、分析。从会员档案我们可以清楚的看到会员级别：消费定级、储值定级、自定义级别(金卡、银卡)等;会员属性：年龄、性别、区域、联系方式等;消费行为：消费次数、金额、商品、时间等;这些数据都是以会员为中心存在的，还有一点是我们可以把会员关联到某一个门店、某一个营业员。我的加盟商发展了100个会员，我要给他钱吗?其实在这里已经存在可能了。第二个就是储值，线上储值可以到线下门店去用，用的时候，我发现里面的钱不够，也可以到线下门店继续充值，同时也可以手机绑定，统一后台维护、消费充值记录查看、积分规则等。促销方案：可根据商品、店铺、会员、时间、金额、数量等多种方式设置促销方案;优惠券：可根据各种条件生成优惠券，可通过筛选会员条件短信推送给会员。第四个就是大数据分析了，如果客单价是几千的，而他的消费是在几十就不会感兴趣，年龄、消费次数这些都是你需要去分析的，做出促销方案更好的去维护会员，我们也希望有20%的老客户、忠实客户，创造80%的营业额，这样我们的企业就是一个常青树的状态。

总结一下前面说的，归纳了一下，我们在前面O2O会员这块有六大价值点，全渠道引流，就是我线上、线下会员是互通的，而且引流成本很低，第二个就是流量变存量，成为储值会员才会带来二次、多次消费。我之前看到万达的王健林王总说的万达的一个转型，未来会有50万的商户，做互联网与实体相结合的事情，其实真的到2017-2020年的时候，这5年的变化是非常大的，我们零售企业怎么去把握这个事，而不是逆这个事，很有可能就挤到市场之外。如果你做的更好就做会员落地金融，实现二八定律，我们要有一个针对会员有的大数据分析，第六个就是利益生态链，比如说我全国有1千个加盟商，每个加盟商发展了1000个会员，每次会员消费的时候，我有一定的佣金给他，这个加盟商就会永远跟着你走。

前面讲的是一些应用的价值，后面拿几个简单的案例来跟大家分享一下，北大荒垦丰种业股份有限公司是集研发、生产、加工、销售、服务及进出口业务于一体，具有完整产业链、多作物经营的现代化大型综合性种业公司。公司注册资本3.3270亿元，主要经营玉米、甜菜、水稻、大豆、麦类等农作物种子，年生产、加工能力超过30万吨 ，2012年销售额汇总合计21.29亿元。是非常典型的传统零售转型全渠道零售，因为之前没有互联网的经验，没有线上的店铺，只有线下200多个门店，很多订单都是通过手工订单去做的，做线上的B2C、B2B、微商城，要考虑的是这些库存、会员怎么去统一，难点主要有：互联网新渠道的建立与管理：没有任何互联网渠道营销的经历，多维度的订单需要统一处理，大大加大管理难度;多渠道的库存如何做到共享管理，保证库存安全?跨渠道的会员如何统一管理，而不至于降低客户体验?解决方案：借助珊瑚云，从零开始建立新的渠道，协助建立互联网下的渠道建立，管理流程，从实现基本流程到主流程再到个性化流程。通过完善建立管理机制，通过系统来规范管理行为，做到多渠道下统一而高效的订单处理，提升各个渠道管理水平以及工作效率。采用虚拟库存策略，使得公司可以针对不同渠道的库存以及可下单量得到控制，针对不同的渠道特性给予不同的库存政策，多渠道下的会员的融合管理，使得顾客的购物体验大大提升，同时也会提高购买率与客户忠诚度。

浙江旺千家超市股份有限公司是一个专业的三网合一创新模式休闲食品渠道品牌，公司总部座落于极具活力和创新的宁波国家高新区。公司采用中西结合的管理模式，“诚信、品质、和谐、成就、共赢”之核心价值观，致力打造独特的三网合一(天网电子商务、地网连锁零售、人网会员经营)模式，目标是成为中国食品新休闲概念引领者，计划7年目标上市。难点：打造三网合一的新型休闲食品连锁，对信息化系统要求很高;需要能支撑大店铺快速收银压力，同时需要支撑散装零售称重;会员经营，需要统一的会员管理，支撑会员等级、卡券、储值、积分等;门店之间的调拨、库存的管理、统筹;解决方案：具有线上线下功能，为公司三网合一提供基础保障;收银台可配置性强，操作简单，效率高;支持加盟商管理、储值帐号管理;统一会员管理：通过线上网店、线下门店、移动平台之间的互相支持，实现全渠道互相引流、增强会员粘性、提升会员价值，会员通过微信可查看积分、储值、卡券、消费记录等信息;统一库存管理：集中化库存管理，实现全渠道订单履约，共享库存，使得库存周转率最大化。

北京绿之盟食品有限公司，是一家专注于零售食品销售的企业，旨在为顾客带来纯净的农副产品，为万千家庭带来放心、省心，杜绝食品危机。如今的绿之盟，拥有一千多的储值会员，有来自全国各地的二十几个有机农场，有机食品的供货渠道，有自己的被会员所认可的有机认证体系，有一专业的核心团队。难点：随着会员数的增多，订单手工处理效率太低、工作量大;许多会员都是储值会员，如何提升会员的服务，需要进一步提升会员的消费体验;需要建立一个微信商城，会员利用工作之余，通过微信即可以下订单;微信商城的订单能实现线上支付，到门店体验自提，需要支持卡支付;解决方案：珊瑚云系统做到了会员数据的统一，能保证B2C、微信、门店的会员数据是统一的，积分、优惠券、促销手段等会员权益可以得到统一实现;珊瑚云系统做到了订单数据的统一，能保证B2C和微信的订单派送到门店，做到统一，减少成本和提升顾客购买体验;珊瑚云系统做到了库存和商品的统一，减少了人工的误差和降低了多渠道管理难度;线上线下一体化的真正融合，通过一个数据库，对于数据的管理、采集、分析等提供了很大的便利。

前面我们说SAP，我们跟SAP也做过集成，美德因我成立于2011年11月11日，是著名的西班牙LOGGOSS乐歌集团旗下网上商城。LOGGOSS(乐歌)总部位于西班牙著名港口、世界足球中心城市巴塞罗那，目前在全球21个国家和地区设立办公地点，建立全世界、功能和技术最为强大的乐歌全球贸易电子平台。

前面简单的讲了几个案例，最后我来介绍下珊瑚云这家公司，我来这边不是很久，之前是在Ultimus做BPM的，我来这边是这家公司比较专注，它是从10年开始做解决方案的，当时这个团队是给爱马仕、香奈儿它们做零售线下服务的，当时想的传统零售怎么去应对线上，两者结合，这么多年一直坚持做O2O这块，也非常注重服务，虽然说不管是久歌信息还是珊瑚云在业内名气不是很大，但是你去问用过珊瑚云这个产品的客户，它们都会有非常好的口碑给我，所以我们80%的客户都是来自于口碑相传、口碑推荐，目前总部在上海，服务中心在杭州，在西班牙有分公司同时也是投资商所在，在北京、广州都有合作伙伴，行业有很多。所以说不管是做什么行业，只要是卖东西可能就会涉及到O2O，线上的逆袭，说这么多还是要看产品，我们不仅仅是OMS或POS，有微商城、B2C、APP，给企业提供的是一个整体的解决方案，下面这张图是我们西班牙一个客户的，一个门店在用的。

总结下珊瑚云，首先安全、可靠，风险低，可扩展支持SOA架构、基于Html5技术、成熟稳定而先进的平台软件;快速部署，适应业务规模的变化，实施、部署难度低，技术要求不高，无须开发、编程，线上线下一体化，功能无缝升级;与第三方平台、系统无缝集成;资深顾问+成功上线+持续服务。

那我今天分享就到这边，谢谢大家!