智能IT服务台在一线支持服务中的创新

　　我们今天研讨会的主题是“互联网化的IT运维转型”，本次活动也是“护航科技十周年中国行”系列活动的第一站，我今天主要分享护航科技在互联网化的IT运维中，智能化IT服务台方面的一些尝试和经验。

护航科技产品总监 江毅

　　IT服务面临的问题和挑战

　　我今天主要聚焦IT服务的一线支持领域所面临的问题。首先来看一组我们护航的数据，大家可以了解一下目前IT服务的概况。护航科技目前长期服务120家客户，这些客户无论规模大小，全都设有IT服务支持的热线。其中65%的客户有专职的IT服务台（即实现了单点联系点、首问负责制、通常以一个呼叫中心的系统或软件来实现IT服务台的职能）。还有5%的客户开始设立了“共享式的服务中心”。这些客户通常会将服务中心放在武汉、无锡等城市，这些城市的人力等成本更低，而且能够得到当地政府的一些支持。“共享服务中心”是将整个公司的IT、行政、HR、财务的支持服务统一地放在一个服务中心。

　　那么在一线支持服务中我们的客户面临的问题和挑战主要集中在：第一，人员流动性比较大；第二，人员流动带来的知识流失；经验没有得到分享；第三，技术含量低，但管理成本高；最后一点，服务体验难以统一，这也是最重要的一个挑战。

　　接下来我们再看一组Gartner给出的数据：IT部门处理的业务部门的服务请求中，41%是有关如何使用系统的（我们称为咨询），25%是有关密码和安全方面的（我们称为服务请求），只有13%是真正修复软硬件故障的。我们护航也有一组数据，数据来自某世界500强企业，2013年4-12月的一个7人的应用系统支持服务团队。在这3个季度的工单中，有55%是咨询；权限、密码等服务请求占30%；真正的故障报修占6%。通过这两组数据的互相印证，我们可以看到，70%到80%的一线IT服务工作在处理用户的咨询和服务请求。

　　从这些咨询和请求的内容来看，我们的一线工程师80%的时间都在回答用户20%的重复的、可以用标准话术回答的问题。我举一个某世界500强电气设备制造企业的Office365用户迁移支持项目组的数据统计，项目从2014年5月至8月，终端用户数12000人，迁移期间每个用户平均工单数量是 2.15个。在这些工单中排名第一的用户提问是“Outlook如何把附件插入到邮件正文中”，还有“如何在Lync客户端上查看历史聊天记录”这样的提问。

　　ITIL等最佳实践告诉我们，自助服务是一个很好的解决方法，但是自助服务也有很多值得我们进一步思考的问题：比如用户是否愿意去访问条目众多的自助服务知识库？我们现有的知识库是给工程师看的，并不是给用户看的，所以我们可能根本不会去编写“如何在邮件中插入附件”这样的知识条目。我们需要重新思考如何建立面向终端用户的知识库。还有一些自助服务是由用户创建工单，然后等待工程师的回复，但这是我们所期望的用户感受吗？所以，我们也在寻找完善的知识库和让用户便捷地利用知识库的方式。

“智能化IT服务台”及解决方案

　　接下来就介绍一下护航在这几年做的一个创新：IT服务机器人。我先介绍一下IT服务机器人的概念。IT服务机器人是一个服务受理的通道，传统的IT服务台通过电话、邮件等等方式受理用户的请求。而机器人可以通过和Lync、内网页面集成等方式受理请求。它可以和用户对话，受理请求，而且无人值守。

　　其次，它是基于文字应答技术的一套文字应答系统。这套系统基于护航成熟的知识库，可以和用户有很好的交互界面。在目前的互联网环境中，用户开始更加习惯类似微信等这样的文字交互方式。

　　第三，这个智能机器人具有自学习能力，同时我们引入IT服务的最佳实践，符合我们IT服务的最佳业务流程。最后，我们还把它定义为企业综合服务平台。我们服务第一个客户时，原本智能机器人只是提供IT方面的服务，但上线效果很好，客户的行政、人力的同事也要求我们把他们平时经常需要回答的问题加进去，比如公积金如何支取，比如总部附近的协议酒店有哪几家……这样就形成了一个企业级的综合服务平台。

　　IT服务机器人和基于呼叫中心的传统IT服务台有什么区别呢？第一是并发能力，机器人可以同时支持成百上千的用户，而传统的人工受理只能一对一。第二，机器人是7*24在线，而人工方式实现全天候支持则成本巨大。第三，人工服务受限于人员的技能局限，而机器人只要有足够的知识库则可以回答所有问题，并且具有自主学习的能力。同时，机器人没有人员流失的问题，可以保证服务的连续性；使用网络，无需通讯费用；无隐性成本；最重要的是，机器人提供的应答服务是完全标准化的。

　　IT服务机器人是我们的一个产品，目前我们将它封装成了一个服务解决方案。服务机器人是基于自然语言应答技术，根据Gartner的2014新兴技术成熟度曲线，虽然业界用户对自然语言应答技术的期望非常高，但这项技术还有5到10年才能成熟。所以目前的阶段我们的机器人还不能够达到概念中的理想状态。

　　那么现在我们是通过将机器人和人工服务的结合在一起，为客户提供基于web-chat模式的解决方案。机器人在前面对用户请求做第一次过滤，如果机器人不能解决用户的问题，那么就会转到后端的人工服务台。这时我们的工程师不再是用电话模式和用户交流，而是采用web-chat的模式。web-chat的模式可以提高工程师的效率，因为他可以并发处理用户请求。而且机器人可以通过这种模式自主学习：用户问机器人一个问题，如果第一次机器人没有答案，而是工程师人工回答了这个问题，那么这个答案也会被机器人记住，第二次有用户再问这个问题，机器人就可以直接回答而无需转人工了。

　　这就是我们的“智能化IT服务台”解决方案，它可以和目前常见的工单管理系统集成。

　　护航科技——领先的IT服务提供商

　　最后简单的介绍一下护航科技。护航成立于2005年，公司前身是联想集团“MIS部”和“IT系统运营服务事业部”。其实我们对外技术服务的业务是从1999年就开始的，是中国最早提供对外IT运维服务的企业。

　　护航专注于IT运维服务，同时我们也不断推出运维领域的创新服务，比如共享式的服务台；比如网络安全离线体检，目前被公安部定义为警用装备，作为公安部等级保护的检测工具在全国广泛使用；当然还有我们的智能服务机器人和解决方案。护航还可以为用户提供离岸的、多语言的技术支持。

　　护航一直秉持专注、安全、可信赖的服务宗旨，为我们的客户提供全方位的IT服务。护航既是IT服务的实践者，也是国家IT服务标准、ITSS的制订者，是全国第一批获取工信部发放的ITSS符合性评估的企业之一、是全国首批ITSS授权培训机构。虽然今天我主要介绍了智能IT服务台的解决方案，但其实我们的服务能力远不止这些。我们为众多的客户持续提供包括IT基础架构运维、数据中心运维管理、应用系统开发及运行维护、服务台及桌面支持等专业的IT服务；同时还对外提供机房搬迁、网络安全离线体检、ITSS培训与咨询等专项的IT服务。我今天的分享就是这些，感谢大家！