评估IT外包成熟度的五个问题

IT外包已经日益成为构建和运营企业IT环境必不可少的一部分，但是许多外包客户对于目前的外包成果仍然感到受挫。

Forrester的IT采购和供应商管理实践首席分析师Wolfgang Benkel指出，产生这个问题的部分原因可能是由于企业用户对于他们IT外包的实际成熟水平缺乏认知。

“许多客户不知道他们的成熟度是多少。他们仅对于什么是好的、什么是坏的有一定的感觉。”Benkel如是说。客户有可能会高估他们自己企业的IT外包成熟度。

与此同时，成熟的外包供应商能帮助他们克服内部挑战所做的事情则少之又少，无论是与关系、流程、合同或是服务有关。

Benkel表示，如果企业用户想要改善他们的外包成果，那么他们必须对自己的IT外包成熟度做出一个客观、公正、冷静的评估。“成熟度评估表明了什么是可能实现的，以及实现它的方式是什么。”只有当IT部门认识到他们自己的能力，他们才能为自己匹配合适的供应商类型，并改善他们自己的内部外包流程。

Benkel提供了评估IT外包成熟度的五个层次，从第一层次——此时一个客户已经掌握了外包的基本要素，到第五层次——此时外包可以为企业提供持续的价值。

Benkel指出，大多数的IT服务采购者位于第二层次，他们已经定义了外包的重要元素，并且测量了大部分关键关系、关键合同、关键服务和关键流程元素。那些已经进行外包很长时间的公司则往往位于第三层次，并正向着第四层次前进。

那么，你的IT组织的外包成熟度又是多少呢?以下五类关键问题能够帮助你确定外包成熟度：

1）基础

你的服务在范围层面和服务层面上是否能被清晰地描述?

条款、条件和定价是否有明确界定?

对于变更管理、时间管理、配置和问题管理是否有到位的正式流程?

是否认识到属于外包范围内、但未在合同中明确的服务信用和持续改进的需求?

2）定义

是否有对你的供应商管理模型进行定义(例如会议结构、不同层次的沟通、升级流程)?

客户和供应商之间的流程和服务职责是否被明确地分离和定义?

是否有定义服务水平，并对每个服务进行报告(例如交通信号灯报告)?

外包合约是否基于你的合约框架(而不是供应商的)，包括创新和持续改进?

3）评测

你是否评测和报告关系及服务管理流程?

你的服务水平是否包含供应商的绩效?

你的服务水平管理是否表明了服务实现的水平?

你是否会评测和报告持续改进、创新举措和客户满意度?

4）信任

供应商的职责是否被充分地界定，从而使供应商能够无需与客户进行交互就可确定范围内服务交付的改进和优化?

你的服务水平是否包含你的业务需求?

在你的外包关系中，你是否应用了替代的定价模型，比如基于结果的定价或是收益共享模型?

5）持续的价值

你的服务水平是否用商务术语定义?

你是否定期与你的供应商讨论新的想法、创新举措和机会?

你的外包关系是否提高了效率、质量和上市时间?