CIO的数字化战略步骤

在最近于佛罗里达奥兰多举行的Forrester Digital Disruption Forum上，数字业务被一致认为是企业未来发展的必然方向。这是一种长期的趋势，企业要么拥抱数字化的产品、服务和信息并将其作为业务的核心所在，要么就是被数字化的搅局者所打败。

数字化搅局者(digital disruptor)这个词由Forrester公司(位于马萨诸塞Cambridge)所定义，主要是指诸如亚马逊、Facebook和Google等公司，能够通过数字技术向用户交付更具竞争力的产品和服务，而且比同行更为快捷和便宜。

谁是市场的颠覆者呢?从劳斯莱斯公司的员工到诸如亚马逊、Google和Facebook等公司都在这方面取得了成功。

对于那些还未真正开始数字化征程的公司来说，CIO可以在建设监管和技术平台方面发挥重大作用。

在此，Forrester的副总裁和高级分析师Nigel Fenwick列出了数字化战略的一个框架。

梳理职能，挖掘数字化机会

CIO应该从梳理企业的业务职能入手 – 保证企业正常运作的所有方面，从支付流程到市场开发等。一旦职能梳理完毕，CIO需要和管理层一起商讨，究竟哪些职能对企业来说具有战略意义 – 即能够让客户将本企业与其他同行业公司区分开来的东西。

这并不意味着那些内部职能 – 比如对供应链和财务的管理 – 就不值得进行数字化。Fenwick认为不能漏掉这些职能，应该判定其对于用户体验的影响程度，然后再决定是否通过数字技术来提升之。当然，相对于客户服务或产品销售来说，内部职能数字化所带来的收益通常会小一些。

在确定了企业战略级别的职能之后，CIO应该着手考虑采用何种数字化技术。比如，如果确定客户服务属于战略级别，那么可以考虑加入实时聊天、商品推荐或者自服务等功能。对于每一种功能，都要思考下列问题：

数字化技术能带来什么改变?

是否有什么技术能够提升用户体验?

做出这种改变需要匹配哪些资源?

在搞清楚这几个问题之后，可以用诸如SWOT(优势、劣势、机会和威胁)之类的传统方法来更清晰地梳理数字化带来的影响。在数字化的过程中，CIO也要让其他人对可能的负面影响有清楚认识。

“你是在寻找潜在的机会，不要禁锢自己思路。除了现有的系统和技术之外，应该更多地把眼光投向企业外部，以便找到最合适的技术。”Fenwick说。

用社交媒体构建并提升数字化功能

CIO们必须认识到，数字化产品或服务的成功应用与社交媒体之间存在着密切的关系。用Forrester的术语来说，数字化生态系统就是社交生态系统的扩展。企业必须通过社交技术来倾听客户的声音，获取市场对其品牌、产品及服务的评价。通过社交媒体，信息在客户和企业之间双向流动。

与此同时，CIO还能建立企业级的协作平台，从而集合全员力量来应对业务挑战。来自于企业所有员工的智慧火花可以通过协作平台反馈到研发和营销的流程中去。而来自于用户的建议对于提升产品和服务的质量也具有重要意义。

CIO需要对社交生态系统的支撑平台进行技术决策。“比如该采用什么架构才可以防止这个生态系统最终变成杂乱无章的Web门户?”Fenwick举例说。

福特和弗洛伊德：效率和主观体验

Fenwick所见的所有数字化转变都有这样的共同特征：节省了时间并可以带来愉悦感。

如果你可以减少人们完成某件事的时间，那么就是一个好的开端。

很多成功的数字化实践还能创造或者提升愉悦感，抑或降低烦躁感。在交付产品或者服务上，越是能节省时间和提升愉悦感，就越能给客户带来更大的影响。

当然，这种冲击未必是流水线(福特汽车首先采用)所带来的那种史诗般的变革。对于Vail Resorts(位于科罗拉多Broomfield的一家滑雪场运营商，在Lake Tahoe和科罗拉多拥有7个滑雪场)来说，客户愉悦度的提升是数字化技术部署的核心意义所在。在2008年，该公司采用RFID(射频识别，radio frequency identification)技术来进行检票，并且很快就意识到可以借此提升顾客的社交体验。现在，通过RFID系统，游客们可以连接到一个社交媒体平台，在相互之间进行竞赛。如果愿意的话，游客们还能在Facebook和Twitter上进行分享，从而获知是否有朋友就在附近。

Fenwick认为Stop & Shop Supermarket Company(位于马萨诸塞Quincy一家连锁超市，其店面遍布新英格兰、纽约和新泽西)在节省时间和提升愉悦感方面已经接近最终的成功。该公司开发了一个应用，让顾客可以在把商品放到购物车中时进行扫描，以此记录当前所选的全部商品和总价格。根据顾客在超市中的位置以及其已选商品的类型，这个应用还会主动向其进行推荐。最终在出口处，根据应用的显示来结账即可。

“这样可以为顾客节省大量时间，并且减少结账时的麻烦。”Fenwick说：“除此之外，如果与自动支付相结合的话，还能使买卖双方更加轻松。对于现有市场来说，这可能会产生巨大的冲击。”