东航的一飞冲天之路

有这样一家公司，其信息部2008年的时候，部门员工总数只有18人，经过四年的建设，如今，它已经成为拥有400多IT人才的庞大队伍，年营收更是年年攀升。这里所说的，就是中国东方航空集团公司(以下简称“东航”)和他的信息部。东航是我国大三骨干航空运输集团之一，2011年，其客运运输量位列全球前十，东航如今拥有如此卓越的成绩，其信息部功不可没。

严振红作为东航信息部总经理，于2008年任职，全程参与并见证了东航信息部从2008年到2012年这四年的成长历程。2008年，严振红在公司的支持下，大力加强企业信息化建设，帮助公司成功转型。公司的年营收从2008年的亏损状态，转变为现在的年营收近800亿。

在这四年里，东航的IT建设发生了怎样的变化，恐怕严振红是最有发言权的。为进一步分享严振红和他的信息部在这四年里发生的故事，《CIOINSIGHT/信息方略》记者采访了这位带领东航信息部一路成长的领路者，以下是经过编辑的对话内容。

CIOI:您刚加入东航时，东航的IT建设情况如何？

严振红：2008年末我到信息技术管理部时，正值新一届领导刚上任，对东航信息化建设工作给予了前所未有的重视，并提出了很高的要求。我们的信息化建设工作也就是在那个时候被正式的提上议程。

当时，因为此前五年来投资方面的欠账，使得东航信息化水平远远低于兄弟单位，当时的信息部只有18人。由于人员太少、技术水平不到位等原因，许多IT任务对于我们来说都是非常有难度的。我来到部门之后的首要任务，就是在全面了解和分析东航信息化现状和问题基础上，提出快速提升东航信息化水平的对策，包括优化IT投资、增加专业技术人员、改变激励机制、完善IT治理结构等。

中国东方航空集团公司信息部总经理 严振红

CIOI:您在东航信息化建设初期遇到怎样的困难？

严振红：如何定位和提升东航信息化的核心能力，是重点也是难点，我和我们的员工对此做了大量工作。对比同行，南航的电子客票系统为南航的服务信息化打开了大门，国航的管理信息化为国航的高效执行力奠定了基础。东航通过信息化提升业务竞争力的核心是什么?我们需要另辟蹊径。

2011年我们完成了以CSM旅客数据库为核心的旅客服务管理体系建设完成，建立了属于东航自己的旅客服务信息体系。现在旅客数据库已有近5000万旅客的基本、联系方式、偏好、行程、投诉、事件等信息近4亿多条记录，并且每天有着十几万旅客增量数据。

CIOI:在您担任东航信息部总经理的这四年里，为东航创造了怎样的成绩？

严振红：经过近四年的努力，东航的信息化工作取得了瞩目的成绩，这是我们所有东航员工的功劳。我们的建立起一支既熟悉民航业务又精通技术的IT建设和运维人才队伍，信息部人才从08年的18人到现在的400多人。

目前，我们已形成营销、服务、运行、机务和管控等五大业务领域的IT产品体系，使系统运作从独立化到集成化，实现了公司IT业务管理一体化，也因此涌现出一批新技术与业务的有效结合的创新亮点项目。

利用ITIL的理念，我们的运维体系从起初的全部外包到有控制的外包，逐步建立起掌握关键系统的核心能力，电子商务网站、移动客舱、管理即时频道等部分产品翘首民航。

CIOI:在您的印象中，航空业发生了怎样的变化？

严振红：目前，全球的航空业总体趋势都在发生着变化。航空业产业链进一步整合，后台资源开始面向消费者。由于人们生活方式和消费习惯的改变，新技术、新商业模式快速影响旅客的购买方式，传统分销渠道及方式面临严重挑战。因此，我们必须要有新的应对方案来适应新一代的旅客需求和技术要求;

CIOI: 你有哪些经验和想法可以与各行业的CIO们分享呢？

严振红：信息化是现今每个企业的管理层都需要上的一堂课，以我们东航为例，在IT技术的支持下，东航不断完善直销渠道的销售和服务，直销比例稳步提高。同时，我们利用庞大的数据，提供快速准确的用户识别，为用户提供全流程差异化服务等等，这些都是信息化的功劳。

最后，我要说，我们需要对新技术保持关注，但是，也要注意对于新技术的价值判断，新技术不是一切，不要因为判断失误最后反被拖累。