IT运维管理的任务与目标

中国软件行业协会常务理事《网管员世界》社长兼总编，《IT运维网》总裁刘静平：

各位嘉宾下午好，首先我感谢华胜天成给我一个机会，能跟大家一块交流。在2001年的时候，《网管员世界》杂志创刊的时候我有一个想法，现在IT建设进入高峰期，未来一个很重要工作就是运维，当时我们有一个基本理念，那就是预见、发现、处理和方法。经过十年来，我们发现有些问题并不是我们当前能预见到的，尤其在近几年出现很多问题，很多问题是我们目前无法解决的，就好比方，我们怎么做也会成为别人议论的对象，用好了，会说这帮人没有什么用，整天在那儿闲着，用的不好，说这个系统老出问题，这些人能力不高。

那为什么会出现这个问题呢？我想我们要看一下，现在我们的基础，十几年来我们在IT投建设，投了将近数以万亿计的人民币，有几百万人从事相关工作，有的是兼职，有的是专职。目前这部分已经构成我们未来信息社会发展的一个基本的基础，同时也是我们各个单位运转的基础，很难想象一单位如果没有IT基础设施，它这种单位现在还能存在。那IT部门已经成为各个部门的基本建制，经过十几年的建设和发展，我们已经形成巨大的信息资产。

那我们的责任是什么？基本责任可以看到。第一我们要使现在IT工具化，用到IT的时候，是作为一个工具在使用。第二要安全，要使所有人用的时候，不要担心我的东西会被人窃取掉或者得到别人的破坏。第三要可靠，不是因为它的可靠性不够发生宕机。第四是可用，能够被用户所理解。第五是透明，这是一个很难做的工作。第六是可控可管理，这个是资产要保值增值，最终目标实现IT的充分利用，发挥IT的最大价值，这是我们目前的一个基本责任。

同时我们要看看，那我们是什么人？我们是工程师吗？不是，但是我们要有工程师的态度，工程师严谨的工作作风，去从事我们的工作。我们是开发者吗？也不是，但是我们要做脚本的开发。我们是架构师吗？也不是，但是我们从4S到BS，从十兆、百兆、千兆、万兆，从分散到集中，每一步都要参与。我们是设计师吗？也不是，但是我们对整个系统状况要了解，每一步配置，每一步的配置变化都要清楚。我们是管理者吗？不是，但是我们单位各个人都要建章立制，要建立规则，要让他们执行我们的规则，同时我们去监督他们。我们是培训师吗？也不是，所有员工进入这个单位的时候都要进行相应培训，老员工还要轮训。我们是财务人员吗？也不是，但是我们要给每一笔投资做TCO，我们要给我们领导的决策提供财务报表，我们还要做一些服务的审计，还有服务的收费等等。我们是销售人员吗？也不是，但是我们特别在乎用户的感受，我们的服务要使用户能够接受，同时还要了解用户对我们工作的满意度。但是这些工作都不是很具体，但是我们每个角色都要存在，这就是决定了我们在很多地方的一些别人不能理解的。

有人理解我们是一帮很专业、工作很稳定的人士，经过十几年观察及我们IT运维人员跳槽率是最低的，这有一个很简单的问题，我到别的地方还从事这个工作，到别的地方去还不如我现在的地方。第二这是一个花钱不生钱的部门，每年要投上百万、上千万甚至上亿的钱投进入，但是不能直接产生效益。第三这一帮人是闲的无所事事，忙的时候热火朝天。第四是领导不知道他们在做什么，但是不得不用他们，又不放心他们。我曾经见过一个领导，还是我们IT专业出身的，我说你们有十几个人的IT部门的人员，培训过吗？不用培训，为什么？他们干这个的就应该会，他们干什么我也不知道，但是我也不懂他们，现在领导很多有这种心态，同时经常忘记他们，但是又不能没有他们，同事在没有问题的时候，他是不知道你的存在，但是没有他们，真有问题的时候，还不能没有他们，我们这些人是不修边幅，说话随便而又谨慎内敛的一群，这就是目前从事IT运维同志们的一个基本状况。

但是在这里头，我们都受过专业的训练，但有很多东西我们又是欠缺的，我们的主动性不够，我们有定期汇报习惯吗？我发现我们IT部门的人跟领导者的互动很差，我们很少给领导形成汇报的习惯。我们也很少跟其他单位的人形成一个通报制度，包括我们工作是什么样子的，希望大家怎么配合我们。我们也很少有预警机制，新老员工的培训这些工作是很少的，别人不认识你，甚至不知道你，那别人就更不能去了解你，定期的总结和计划安排，在IT运维里面，这些我们还是有欠缺的。

那我们的技术工作怎样？大家觉得这是一个很基本的东西，一个人能管理多少台计算机？实际上这有经验问题，也有规则问题。出了问题以后，我们怎么解决这些问题？我们的知识库有吗？IT运维是一个完整的知识体系，但是对于某一个具体的压力环境，我们要建立自己的知识库体系。我们的方法库有吗？我们的内部管理制度健全吗？这是我这几年来看到的一些基本的问题。

但是我们有很多东西，是我们的强项，比如说我们要做病毒处理，我们要建立监控体系，我们要对设备进行性能评估，以便在发生问题的时候我们有所预警。运营系统、数据库的BUG发现，技能自我培训，计划性维修维护，定期的分析系统避免重复建设，与IT人员的沟通、协调，及时处理各种服务请求，这是我们的基本工作，这是最重要的，但是也还是不够的，我们需要专业的知识，IT运维目前没有一所大学去培训，我们大部分是靠计算机专业，这是技术人员的培训，IT运维目前还没有一所学校专门去培训，这种培训班和培训大学还没有的。

我们需要丰富的经验，这种需要是我们做IT运维一个最基本的，如果没有经验的话，很难想象到我们能把工作做好，同时我们要有一个积极性的工作态度，我曾经见过一个人，他很受同事们的欢迎，他了解这些人的基本态度，对他们的基本要求，然后他积极跟同事们沟通，这是一个。另外一个是合适的沟通方式，我们的IT人员很习惯用电子邮件给大家发电子通知，实际上电子邮件对于很多人来讲是不合适的，我们要有更有效的工作方式。还要有较强的协调能力，因为我们不是为自己服务，我们是为别人服务，他们的成功直接影响了我们的工作业绩，他们的失败我们也要担当责任，所以这里面要有很好的沟通。再就是要熟练掌握工具，最、最重要就是我们要根据领导同事之间建立一个很好的信任关系。

再一个我们自己也需要信息化，我们的财务部门、计划部门、业务系统建立了很多的系统，保证他们的业务正常运转。但是我们自己的信息化怎么样？我们整个系统经过十几年的发展，我们系统越来越复杂，我们了解全局吗？如果不了解全局，怎么能够对系统进行管理呢？你们知道哪些地方出问题，哪些地方还能够充分发挥吗？如果不能对他们所有的配置进行了解的话，那我们很难去对我们的系统进行有效的管理。

另外就是要自动化，我们有摩卡这样的企业，把我们很多规则化、规律化的东西进行有效的总结，我们如果没有信息化工具，就会相当的麻烦。另外是可量化，在这里头我们的很多工作如果不能量化，领导是听不懂的，同事们也是听不懂的，我们自己也没有一个比较，很多的工作都需要量化，这个量化就需要我们虚心去做。

同时要有规范化语言和报告，这种报告要和我们的同事，我们的上级，甚至是我们的下级，都要有一个基本的共识，要有规范化的语言和报告，这是通过我们信息化能够做到的。

再就是降低风险，分离责任。如果没有信息化，我们很难把风险降低，更难把责任分离，我觉得这种IT运维特别要注意的事情。我们如果不清楚我们现在的责任在哪里，如果我们没有这个东西，那所有责任都在我们手上，我觉得这是一个很讨好的工作，能够把我们的责任和别人的责任进行分离，同时能够分析问题，提出建设性意见，像摩卡这样的工具，我们可以跟我们所有的东西进行有效的分析，能够给领导提供建设性意见，领导不希望听到问题，领导更希望听到的是建议，解决问题的建议是他最喜欢听的，告诉领导问题的解决方式，他会很喜欢你。

再一个就是避免人员变化的被动性，如果没有信息化工具，我们人员变动的时候会出现什么问题？走了一个人，很多工作会落掉，我们没有档案，也没有记录，这样的话，人员变动的时候，他的工作就会落下。最主要就是建立IT运维成本，IT运维成本在美国已经占到IT投资的78%，这是09年的报告，那么在中国已经超过了40%，这是什么意思？现在在IT建设的时候，IT运维成本，在美国是78%是IT运维的成本，人员工资，包括购买服务，包括办公，大家可以想想一个人的工资，一年工资可以买多少台电脑，一个人的工资可以买多少个服务器，就可以想象现在IT运维的成本是高的，那么我们很重点的工作就是把IT运维成本降低下来，只有一个方法就是运用信息化工具把我们的成本降低下来，这是我们未来很重要的一项工作。

我们工作是什么？我们主要是化解冲突，化解应用发现与基础逻辑冲突，化解业务变化与系统的柔性冲突，化解人的欲望与IT能力的边界，我们是关键，是构建和谐的保障。

我们将面临一个新时代的到来，大规模IT建设期即将结束，大集中时代正在到来，这意味着我们IT运维的工作越来越重要，越来越复杂，使用者和应用者在分离，使用者不再关心IT是什么，他只关心我的运维是什么，那么使用者日趋大众化，系统的复杂性留给我们。

一份神圣的职业，首先第一是奉献，用户能够简单应用，这项工作是不能有其他想法的，要专业，国家非常的重视，这几年来国家一直建设信息服务标准，推进信息服务的事业发展。标准出来以后，最起码能够界定我们的工作方式和工作内容。再一个是人们在期待我们，人们希望我们用IT资源的时候，我们在用的时候是最简单、最方便、最实用。我们的目标是什么？要建立一个安全、可靠、透明、可用、可控，人们可理解的，好掌握的使用环境。这个工作是谁在做？现在来看是我们在做，过去十年来一直关注在IT运维，在未来我们会在更广的角度更复杂的心态来关注IT运维的市场，也关注IT运维的企业。

我想经过我们大家的努力，通过我们业界的企业，通过我们个人的努力，整个社会的努力，我们的IT工作会做得更好，能给我们进入信息化社会提供一个最、最重要的平台，谢谢大家。