规范流程让IT与业务不再撞车

在日常工作中，IT部门人员和业务部门人员经常出现这样的碰撞情况: 业务告诉IT部门“我这里出现了…，请帮我解决一下”，IT人员会说,“不好意思，我是做桌面的，你这应该属于网络问题”或者是嘴上答应着，结果半小时过去了，仍然无人问津……因而IT部门时常会遭遇业务部门的投诉：“需要用到IT时没人来帮忙，花钱养IT是做什么用的？”IT部门则说“我们一直都在左奔右跑，一刻没闲。”双方都觉得委屈和气恼。

而之所以出现这种情况，主要原因在于企业没有统一规范的IT管理流程，或者建立了流程后，业务部门并没有按照此流程严格地执行，认为流程浪费时间和精力。作为具有十余年IT运维外包经验的业内老牌服务商，金道公司认为只有建立标准的管理流程，并且严格执行，才能确保日常业务和IT工作的高效配合，避免“撞车”现象。

为什么要强调IT服务流程的重要性？企业用户又该如何才能切实执行IT流程呢？对此，金道高级副总裁王勇指出，不按照规范的IT 流程执行将会影响企业整体IT效率，使IT部门无法及时处理所有需求而致使更多投诉。而要保证流程得到切实落地，一方面需要建立符合企业实际业务需求的规范制度，另一方面须有相应奖惩制度，否则IT人员自身也会嫌麻烦，不愿积极登记自己的所有工作，致使流程形同虚设。

金道认为，企业首先需要设立作为IT单一联系点的服务台，面对业务部门用单一接口。服务台接到具体服务需求后，由IT内部来分派，并一一记录。这样做的好处是当用户发出请求总会有人响应，用户不用自己判断该找谁；IT做过的工作也都记录下来，以便看到某一时间段的工作量情况，避免空口无凭，同时也方便进行持续改进。

其次，需要与业务部门充分沟通，订立符合实际需求的服务目录和服务水平协议（SLA），对各种不同问题分级别规定相应的响应时间和解决时间，并设立考核激励制度对执行结果进行监控。

作为本土第一IT运维服务商，十几年间，金道在为上百家世界500强企业驻华机构提供外包服务的实践过程中，形成了一整套行之有效的运维管理体系，不仅遵循ITIL理念，又能与中国企业实际情况相结合。金道目前建有100坐席面向亚太的多语种服务台，而早在2009年初，金道还在业界率先提出Managed Service（管理服务）理念，改变常规人员外包服务模式，通过将其丰富流程化管理经验应用于客户，来帮助客户不断节省IT管理精力。此外，为了进一步保证流程得到切实执行，金道于2011年成立专门服务管理中心，对其所有客户及项目的服务流程执行情况进行检查和监督。据悉，金道过硬的IT服务管理和 信息安全管理能力也得到权威认证机构肯定，于近日喜获ISO20000及27001双认证。