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CIO的核心挑战正在逐步向IT服务管理转变
中国企业的信息化应用经过基础应用、系统建设阶段,正进入融合时代。一个重点是如何提升IT服务管理以延续竞争力。
一.危机重重的IT服务现状 中国企业的信息化应用经过基础应用、系统建设阶段,现正进入融合时代。其中一个重点是如何提升IT服务管理以延续竞争力。换言之,如何提升IT服务管理是目前CIO最大的挑战。 近年来,CIO对IT服务流程进行重新优化和设计已经成为提高IT服务质量和效率,增加用户满意度、降低成本和缩短处理时间的基本策略。因此,如何将IT服务进行流程化管理,通过可量化的指标对IT人员进行绩效考核,调动人员的积极性,提高服务质量和效率,变被动IT服务为主动成为当今 CIO面临的迫切问题。 在企业里,IT部门一般是作为服务部门存在的,大部分企业IT部门是以提供基础架构服务和通用IT服务为主,IT服务管理内容的核心还是在如何提高系统的可用性和提升响应速度。目前,国内企业的IT管理经历了系统管理、网络管理之后,现在正逐渐向IT服务管理阶段过渡。但许多企业IT服务依然停留在服务支持管理,而远没有实现主动式管理。 因为受习惯思维的影响,个别IT人员缺乏服务的良好心态,因此在IT服务上存在很多问题:在多点接受用户服务请求时,多点不同的解释和答复,用户无所适从;对服务请求的响应速度慢,快速恢复与问题分析纠缠不清;系统配置散乱在各种资料中,缺乏统一的管理,不能为服务提供及时系统的支持;对IT 服务的考核缺乏数据支持,导致服务水平和成本无法衡量。 (1)IT服务常打游击战,缺乏主动服务意识 IT部门作为一个技术支持部门,常常扮演着救火队的角色。IT部门一直缺乏衡量其投资与汇报的方法,无法体现其价值,因而得不到认可。有句俗语是这样说的:平日里杂事很多,但是作为非核心部门,地位不高。主要是IT部门的工作本身存在不少的缺陷,其中重最要的一点在于其活动是打游击性质的,表现出IT部门对IT服务工作缺乏管理。 另一方面,就是IT技术人员对于处理专业和服务心态之间常常会有一些思想上的冲突:有时候认为自己是专业人士,对于有些太过简单的问题不太愿意花时间去帮用户解决;另外有些重复性的问题解决起来也觉得好像没有创造价值,即使做了也没有成就感。 (2)IT资产管理混乱,漏洞百出 IT设备和软件资产众多,目前还停留在人工管理的范畴。例如,IT设备的定期排查力度不够,设备巡检不到位;IT设备台帐不能方便反映设备维修历史记录;软件资产未建立台帐进行管理,软件的升级、变更等缺乏登记信息;设备和软件的配置信息不详,或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合;还有IT设备采购、调拨、报废等管理流程处理效率低。 (3)IT运维管理效率低,服务成本失控 尽可能经济地、低成本地提供高质量的IT服务,这是管理层对IT投资回报率的最常见要求。一般来说,IT部门救火队式的混乱状况,无法判断其表现的好坏。例如,故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息,故障处理流程没有实现自动化。运维处理故障缺乏电脑化记录,服务进度无法在线监控,服务质量缺乏考核手段。遇到突发情况,没有快速的汇报机制,不能快速解决问题。没有形成有效的知识库,遇到相同的问题,不能从知识库获取解决问题的办法,还是要依赖个别维护人员。月度年度运维分析报告编制困难,设备故障量故障类别的变化趋势无法分析。 (4)缺乏量化的绩效管理 表现为缺乏IT服务工作量量化考核工具,没有计算IT服务人员的工作绩效,也没有监督IT服务人员解决故障的处理效率和处理质量。因而在IT服务人员解决问题时缺乏协作,责任不清晰,经常扯皮。
责编:穆琳琳
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