企业升级服务平台软件应与ITIL匹配

由于ITIL迅速得到采用，支持服务交付的服务平台(service desk)技术走到了发展过程中的关键一步。厂商们竞相开发与ITIL流程相一致的服务平台技术，目的是为了提供额外价值，并且让企业能够把自己的IT部门转变成服务部门。服务平台不再被局限在地下室，或者被认为是事后才会想到的方面。服务平台是企业成功交付业务的一个必要组成部分，提供了最大的价值。

随着企业中的ITIL 流程日益成熟，服务平台功能和需求也随之日益受到关注，而这些功能和需求针对集成、高级的工作流以及服务级别协议。由于相互关联的事件、问题和变更数量在不断的增加，服务平台厂商已开始重新确定优先级，力求自己的服务平台产品与ITIL和信息技术服务管理(ITSM)相一致，以便IT部门可以充当服务提供者，为企业带来价值和利润。

对大多数企业来说，主要关注的方面是事件、问题、变更、配置和服务级别管理。在评估各个服务平台工具和厂商时，考虑到企业目前在ITIL和ITSM应用方面的成熟程度，既要着眼于流程的角度，又要考虑部署了哪些工具，这一点很重要。

企业通常应当关注下列方面：

服务平台结构――遍布全球、拥有成千上万员工的大企业对服务平台管理解决方案的需求比中小企业高得多。你的服务平台结构将取决于贵企业是提供本地、集中、虚拟还是全天候式的解决方案，另外还取决于服务平台所在的环境。

随着企业规模的不断扩大，服务管理系统的规模和数据库也变得越来越多，可以直接根据员工的数量预测增长幅度。

与ITIL一致――重点应当放在集成ITIL流程上，比如事件、问题、变更、配置和服务级别管理。应从战略角度来慎重选择工具，要看工具能不能在贵企业内部实现ITIL流程和IT服务管理。常见的目的就是提高效率和效益。

重要的选择标准包括：事件、问题、变更、配置和服务级别管理之间的关联性。能够直接确立因果关系大大改进了解决问题的流程，因为能阐明什么方面受到影响，并且确定保持服务级别协议所需的紧迫性。

工作流和流程自动化――企业最大的挑战是管理变。基础架构和监管法规方面的要求也极其耗费时间和成本。服务管理系统要求成熟可靠的变更模型和工作流来帮助可以重复的流程？有没有为变更方面的重复定义工作流及其他流程工作流？这些将便于高效地利用时间和人员，并且利用安全、可审计的跟踪记录来降低风险。

与现有系统和基础架构工具集成――仅仅用一个系统来管理复杂环境是极其困难的。你在评估服务管理系统时，要确定它能不能与你现有的基础架构管理系统集成起来。

自助服务和实时网络支持(通过语音、电子邮件和即时通讯进行互动)――该产品是否为用户自助服务提供各种方法？比方说，有没有一个安全的门户网站便于用户查看事件状况及/或服务请求？服务管理系统能不能通过语音邮件或电子邮件自动记录事件或服务请求？你的服务平台及/或IT人员能不能提供实时网络支持？你能不能通过即时通讯来进行联系？

所有这些方法让最终用户在自己的需求得到满足方面拥有更大控制度。 这为服务平台消除了过重的负担和过多的电话，还为整个企业提高了客户满意度。

支持提供给业务部门的服务――服务管理产品能不能提供服务组合和目录？这是所有服务信息的核心来源，可用于制定你的服务级别管理计划，其中包括服务级别协议(SLA)。

服务目录列出了提供给客户的服务、服务如何交付、服务如何使用及使用用途，还列出了客户期望的质量级别。建立的这个目录通常是作为配置管理系统(CMS)的一部分，把每项服务定义为一个配置项(CI)。目录将在贵企业进行业务影响分析(BIA)时提供信息，并且是信息技术服务连续性管理(ITSCM)计划的一部分。

高度竞争和厂商经验――所有厂商现在都称自己拥有与ITIL一致的服务管理产品，但该产品到底有没有实际的成功案例？无论是内部安装还是厂商安装，对方有没有相应经验、人员、合作伙伴和推荐客户，根据你的标准和时间表来完成安装？

创新功能一定要物有所值――该工具就其价格而言为贵企业提供过多还是过少的功能？

许可方式怎样？软件即服务(SaaS)这种模式在市场日渐流行，无论是托管在企业内部还是托管在外部。要根据贵企业的要求来考量这个因素。

借助仪表板的报告和度量标准――服务管理产品有没有用ITIL操作报告和度量标准加以包装？该产品让贵企业可以评估及确立关键成功因素(CSF)和关键绩效指标(KPI)吗？产品提供容易配置的仪表板(dashboard)吗？

度量标准提供了评估一家企业遵守流程的功能所必不可少的信息，应当让企业更容易把精力集中在真正重要的工作上。CSF和KPI让你可以迅速发现有问题的方面，有助于IT服务与业务部门相一致。

个性化定制――用以前的几代求助台产品对表格、报告或字段进行简单改动并非易事。这往往需要编程人员、厂商投入和特殊脚本等方面。该产品允许应用程序分析员进行个性化定制吗？不需要外部支持就能定制表格、报表和工作流吗？是否界面直观，便于员工学习及操作？

自愈合功能――贵企业是不是规模很大、因而需要快速发现企业管理应用软件的错误？市面上有一些服务管理产品能够自动检测系统故障，并且建议采取简易办法，以便更迅速地解决问题。这项技术相当新，但对要求比较复杂的大企业来说，选择一款不断完善这项功能的产品是战略性方向。

如今市场很庞大，服务平台产品与ITIL最佳实践一起日趋成熟，但这是个买方市场。如今，产品具有兼顾各种成熟和复杂程度的功能，无论贵企业是小企业、中型企业还是大企业。如今的服务平台产品让你可以把求助台从地下室解放出来，成为贵企业成功交付业务服务的一个必要组成部分，从而提供最大的价值。