一个运维案例，让你彻底认清服务台的职能及价值

引言：作为运营管理着庞大IT系统的CIO，相信您或多或少都尝试过，或正建有IT服务台（或帮助台），然而您可能依然面临服务效率低下，用户满意度欠佳的困扰。这其中的原因，多半就在于您的服务台并没发挥好应有的作用。下面，我们就从一个案例来看看服务台究竟应该具备哪些职能，才能真正改善服务效率、提升用户满意度。

案例

某消费品公司，在全国40多个城市拥有销售门店，总员工数2000余人。近年来，陆续上线的ERP系统和OA系统，在提升业务效率的同时，也给IT部门的运维支持带来了极大压力。

该公司的运维整体是交给外包公司在做，但是各个城市各自为阵，北京、上海和广州三个核心城市，各配有1-2名驻场人员，其他城市则采取OnCall（服务商上门）形式。

由于工程师被电话一叫就走，用户会经常找不到人，于是，该公司CIO决定将全国所有IT服务请求集中起来，在公司总部设立帮助台，安排3名专职接线员，负责记录和分派从全国各地来的请求。此举最直接的目的就是保证用户不管何时来电（只要是上班时间），IT部门都有人接收请求，之后进行初级线上支持，更多的则向运维人员派工。

虽然用户在寻求IT支持时变得容易了，但居高不下的运维成本却日益成为CEO都关注的问题。

服务台基本职能

针对该公司的问题，拥有十多年大型外企IT运营管理服务经验的金道公司高级副总裁王勇先生认为，这类型服务台，仅仅主要实现了服务台最基础职能--IT与用户间的单一联系点（SPOC），而一线解决率太低，造成IT运维人员依旧疲于应付。这正是时下不少公司服务台的现状，也是运维成本居高，效率偏低的根源。

王勇表示，要想改变现状，必须升级服务台。具体来说需要完善以下基本职能：

第一、完整的服务闭环：除了记录、分派，服务台还需增加解决、升级、关闭等职能。具体来说，在解决环节，需要提供分级运维支持，形成一线（基础工程师）、二线（资深或现场工程师或IT供应商）、三线（运维专家）体系，最大化利用运维资源。“由于大多数IT服务请求，都是较为简单的问题，因而运营服务台，需要首先考虑提高服务台的一线解决率。”王勇说，一线无法解决的问题，再由服务台升级到二线直至三线。事件处理完毕之后，还需主动向用户通报，以正式关闭请求。

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