CIO老李的烦恼:服务台为何不能改善运维效率?

来源: CIO Age
2010/10/25 9:43:26
老李最近有点烦,辛苦为公司引入了ITIL来管理IT,但是不仅仍然遭到业务部门抱怨,而且自己部门工作也并没轻松多少。

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本文关键字: ITIL CIO 服务台 运维效率

老李最近有点烦,辛苦为公司引入了ITIL来管理IT,但是不仅仍然遭到业务部门抱怨,而且自己部门工作也并没轻松多少。

源起

最近两年,越来越多的公司把业务重心转移到中国。老李所在的公司也是如此,中国区业务每年都以两位数增长,员工数量更是两年增加了一倍,在2010年初突破4000人。同时,随着IT业务应用的不断增加,IT运维工作越来越无序忙乱,业务部门经常投诉找不到人。老李仔细分析了其中的原因:一来,之前自己部门员工工作方式随意,无法有效记录评估他们的工作,面对业务部门时心里没数。二来,IT人员面对太多服务请求,来一个处理一个,缺乏合理管理,导致有更重要问题发生时,找不到运维人员。

改变

在朋友介绍下,老李接触了ITIL,其中成套的IT运营管理方法论,正中其心思,思路也变得更加清晰。他决定用标准化的流程来改善目前的IT运维状况,以期提高IT部门工作效率,降低业务部门投诉量。老李用3个多月的时间,与业务部门沟通,了解需求,草拟SLA并制定管理流程。同时,开始建设IT部门对于用户的统一联系点——服务台,并安排专门人员来做服务台的支持工作。还非常细心地对这些员工进行了新流程的培训和考核。

制度推行之后,IT部门工作方式发生了变化:用户和IT部门之间的对话只有服务台这个唯一接口,通过它,用户按流程提交请求,IT人员按流程提供支持。老李心想这下算是符合ITIL,应该能省心不少了吧。

纠结

但是几个月过去了,老李发现公司的IT运维看上去是规范了,但实际上IT部门整体的效率并没有明显提升。虽然服务台规范了和用户之间的关系,但是并没有理顺IT部门内部各团队之间的关系,所有人员还是整天奔忙在各个部门。业务部门的投诉依然不少,原来草拟的SLA似乎成了一纸空文,再多的运维人员似乎都不够……

支招

实际上,老李遇到的问题并不是个例,不少公司的运维支持都存在这一现象。对此,拥有10多年世界500强外企IT运营管理经验的专业服务商金道公司认为,很多公司在实施服务台和各种管理流程之后,运维被动局面仍没得到根本转变的原因,在于这些服务台并不“服务”,而只是一部答录机,无法真正帮助用户解决出现的问题,特别是服务台无法独立解决问题的时候,反而出现另一种恶性循环。

金道高级副总裁王勇先生指出,作为提供全公司IT建设与支持的IT部门,应该是一个整体,除了建立面向用户的前台——服务台之外,还应该以服务台为引子,建立起面向服务的组织。需要通过流程,建立完善的运维团队支持体系架构,同时通过知识的传递和软件系统、工具的使用,提高服务台一线解决率和问题解决效率。

据王勇介绍,ITIL运用成熟的企业里,服务台团队一般都是有明确分工的一线、二线、三线梯形结构。一线一般为初级运维人员,负责接收、记录IT运维支持请求,提供简单线上支持,快速解决大部分的简单问题,并将一线无法解决的问题升级到二线等;二线一般为资深或用户现场运维人员,用于解决较复杂问题;三线则是运维专家团队和IT厂商。设置一线的目的除了接受请求,还需尽可能线上解决客户问题,从而节省整体运维精力,同时问题的快速解决也能提高用户满意度。“一线解决率是衡量服务台运营质量的重要指标,成功的服务台其一线解决率会达70%以上。” 王勇说。

王勇先生最后总结到:“作为ITIL的唯一职能,服务台只有在流程制定、人员管理及软件工具的良好配合下,才能发挥好应有的“服务”作用,才能帮助提高运维效率。”

责编:刘沙
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