CIO应学会做领导者

　当一些CIO被问及与业务领导者是否有紧密的关系时，他们的回答往往是“是的”。但是当业务领导者们被问及与CIO的关系时，却往往会听到不同的声音。这种有点一厢情愿的状态现在有逐渐增加的趋势。

　　经济衰退的逐渐缓解并不意味着CIO们可以开始放松休息了。因为不仅没有人能够准确地知道什么时候一切才会彻底“恢复正常”，而且很多人甚至连正常状态是什么样的都不知道。

　　Bill George是美国美敦力(Medtronic)公司的前主席兼首席执行官、哈佛商学院教授。最近，他写了一本名为《走出危机的7堂课》(7 Lessons for Leading in Crisis)。在他看来，CIO们必须要尽一切可能来推动业务的发展。这就意味着要向员工提供那些收集、分析客户端上各种信息所需要的工具。

　　展示IT的“能力”是CIO工作的一个重要方面，而更为重要的是展示出它的“价值”。George从管理者的角度，向我们展示了他是如何看待CIO和IT的。以下是经过编辑的对话。

Bill George

　　记者：你对IT领导者有什么样的认知?他们在危机中带来了什么?

　　George：有一件事情是确定的，当我们走出危机的时候，市场中的公司都将有很大的不同。零售业就是其中之一，虽然毫无疑问，大家仍然会因为低价而选择沃尔玛，但是一些大企业，像Niemen Marcus(美国精品百货店)、Saks Fifth Avenue(美国精品百货店)也都在力争上游。

　　或许有一些保守的企业和人会“赖在地上不走”，并寄希望于“度过时下的艰难，重回2006年、2007年的美好时光。”但是我想说的是，这永远都不会发生了。

　　那些充满进取精神的公司正在努力向前发展。而今天，这种发展必须利用IT这种先进的工具——缺少了它，企业就无法前进。你必须要有客户信息系统，以及能够让员工、领导者与客户沟通的工具。这些远比拥有一个好网站重要得多——因为它会带来企业与客户间真正的互动，而且，今天我们还可以利用在线的工具来做这些。

　　我认为好的CIO应该向企业领导者展示IT的商业价值。例如，IT能如何帮助企业提高市场份额、稳定收入?如何保持与客户的顺畅联系以提高他们的满意度?所有这些事情都是极其重要的——IT人员不能仅仅考虑技术层面的东西。

　　让我们以苹果公司为例。苹果公司曾经做了一件非常了不起的事情，它用信息将人们联系在了一起。而这么简单的一件事，实际上也是我们希望在公司内部做的事情。我们如何用有效的信息来吸引客户?实际上，所有这些事情，最后都将归结为一件事——人，而且管理者也确实没有时间了解所有技术细节，他们最关心的是实现人与人互相联系这类本质问题。因此，CIO们最关心的应该是如何利用IT来帮助领导者与客户建立联系。

　　记者：CIO们与管理层沟通IT价值的时候，能力是否有所欠缺呢?

　　George：很多IT人员都在谈论他们如何就IT价值与各方展开沟通，但是我更关注的是他们如何展示IT价值。我希望在我的笔记本电脑、iPhone当中看到这些价值明显地展示在我的眼前。同时，我也希望我们的客户数据是完美的。

　　航空公司是这个世界上最不善于以客户为中心的公司。他们虽然拥有很好的IT系统。但是他们是否进行下一步了呢?他们有很好的订票系统，但是这些系统是否真的与我，与每一个普通乘客联系起来了呢?

　　相比之下，亚马逊公司(以下简称亚马逊)不仅拥有很好的客户信息系统，并对数据进行了很好的管理，而且他们还真正利用了这些数据来进行市场营销。虽然我并没有遇到过亚马逊的人，但是我与他们有过生意往来，而之所以没有见过亚马逊的人，正是因为所有的事情都是在网上完成的。实际上，我的妻子曾经想要一个Kindle(亚马逊推出的电子阅读器)，她问我她应该给谁打电话，我告诉她，不需要打电话——在网上能够完成所有的事情。所以，我举这个例子的目的是想说明，像我一样的很多企业管理者，希望得到的实际上是一些能够提高效率的工具。

　　另外，我认为IT展现自己价值的另外一个比较重要的方面，是满足全球化的需求。任何一个企业都希望能够与全世界的客户顺畅地联系起来。

　　举例来说，IT如何能够保证我无缝地与在澳大利亚、印度的客户进行联系?在美敦力公司，我们在明尼苏达州有开发团队，他们白天工作;在印度，我们也有一个团队，他们的工作时间是在美国的晚上。因此，当美国团队的成员晚上回家之后，印度的团队可以将所有的东西上传。第二天早上，明尼苏达的团队成员就可以看到完成的工作。这就是一种我想要的无缝的IT，它在全球的基础上，完成7×24小时的工作。

　　我的书中其中一课就是：“面对现实，从自我做起。”现在我们生存在一个全球范围内成本竞争的世界中，这就是今天的现实。

　　什么是帮助公司节省成本的最好方法?坦诚地说，绝不是靠大量的人力资源，搞人海战术。那么该如何节省人力资源呢?这就需要通过IT的高效性来做到这一点。

　　有了IT的支撑，我只需要更少的销售人员，但是他们的生产率却因此而更高了，因为我给了他们适用的工具。同时，我们的质量体系运作良好，这样我们就不需要过多的重复工作。我可以通过现有的IT系统将10个处于不同地点的工程师连接起来，看起来就像在一个共同的虚拟环境里进行开发，而实际上他们是在家里工作。但是，不得不提的是，有时候，IT涉及到太多安全问题，这使得IT带来的便捷接入性大打折扣。这个时候，我很希望它能简单一点。

　　这些都是我们可以使用IT的方式，这个过程让我们更具有竞争力。

　　记者：业务人员经常会说IT建设花费了太长的时间，而且花费也很大，你是否同意这样的看法?

　　George：CIO真正要做的事情不是要避免这样的说法，而是要成为业务人员的领导者。有很多IT人员是很好的实施者、执行者——但是我要求他们成为领导者。

　　记者：如果你开办一家新公司，你希望你的CIO有什么特点?

　　George：参与到业务当中来。在美敦力公司，我们希望公司的CIO看看工厂、生产流程、与销售人员一起拜访客户。对于CIO来说这为什么很重要呢?因为它能够帮助CIO理解员工的生活。CIO需要支持业务人员，而那就是业务人员的生活。

　　我们如何让客户觉得简便?如果一个医生正在手术，这时候有点小的意外发生，他希望打电话给美敦力寻求技术咨询，这就是一件紧急的事情。你需要有方法为这种突发事件准备人员，而不是通过逐级上报的复杂过程。

　　如果说在我这40多年的工作经验中看到的IT人员的一些不足的话，那就是他们没有充分地参与到业务当中。他们只是参与了自己IT的事情。他们必须要与销售主管、研究主管、客户支持主管多沟通交流，并且问他们“我能够怎样帮到你?”这是我期待的参与程度。CIO应该成为高层管理团队中的一部分，作为服务提供商，而不是成本中心。

　　记者：那么建立关系就是最重要的事情了?

　　George：是的。接着，他们要有足够的创造力，在不承担IT技术本身的风险的前提下，让我们的公司明白如何利用现存的技术以及新技术，让我们在业务变化中占据领导地位。如果我是一个业务主管，那么我希望写博客或者利用Twitter，这时候CIO要向我展示如何做。让这些工具对于我来说越简单越好。

　　记者：最好的CIO看上去能够理解这一切，尤其是在经济萧条的时候。但是业务人员似乎有不同的看法。

　　George：业务人员可以分辨这个人是来帮助我的，还是向我卖东西的?很多CIO努力向管理团队销售一些东西，而不是努力帮助他们。如果CIO成为一个支持者，那么他们就将对业务人员有所帮助。如果他们总是在“出卖”你，那么业务就会在这之前如此行事。

　　往往，CIO可以将执行的工作外包出去，这样要比自己做效率更高，而且也不会像拥有那么多人员那样，有很多固定成本，但是你不能把核心的东西都外包出去。你不能让一个咨询公司告诉你一个新的IT战略—你必须要自己做。自己做了IT战略之后，你可以将一些工作进行外包。谁在意由谁来运营数据中心呢?这真的没有那么重要，重要的是要控制核心。

　　记者：你谈到了创新。今年，这对于CIO来说是一件不容易的事情。业务和IT领导者如何为未来迟早的经济复苏做准备呢?

　　George：我所写的这本书的第五课是“永远不要浪费一个好的危机。”所谓浪费，是说每个人都要削减15%~20%的开支，我们就要这样等着危机的过去，然后再恢复我们的预算。这是在浪费机会。

　　我们如何来利用危机呢?当人们知道我们必须削减开支的时候，我们如何利用它来进行公司改造?如果，比如说你在旅游或者酒店行业，很明显你已经受到很大影响了。此时你如何更好地吸引客户呢?