|
[原创]IT服务管理职能与管理流程总结IT服务管理(Service Management)共分1个管理职能与10个管理流程,分别划分为两组服务提供与服务支持。见图ITIL整体构架: 一个管理职能是指: 服务帮助台(Services Helpdesk) 服务提供流程包括: 服务级别管理(Servive Level Management)、IT服务财务管理(Financial Management for IT Services)、IT服务持续性管理(IT Service Continuity Management)、可用性管理(Availability Management)、能力管理(Capacity Management)。 服务支持流程包括: 事故管理(Incient management)、问题管理(Problem Management)、配置管理(Configuration Management)、变更管理(Change Management)、发布管理(Release Management). ITSM管理职能与流程之间的关系如下图:
一.服务台 主要目标:为用户提供单一的联系点;为实现业务目标提供高质量的支持服务;降低提供和使用IT服务的总体成本;提高了用户的满意度;协助发现商业机会;优化了支持服务的投资和管理;为业务、流程和技术的全面变革提供支持。 主要任务: 1)接受客户请求(可以通过电话、电子邮件和传真等) 2)记录并跟踪事故和客户意见 3)及时通知客户其请求的当前状况和最新进展 4)根据服务级别协议,初步评估客户请求,尽力解决它们或将其安排给有关人员解决 5)根据服务级别协议的要求,监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改 6)对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理 7)在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通 8)协调二线支持人员和第三方支持小组 9)提供管理方面的信息和建议以改进服务品质 10)根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题 11)发现客户培训和教育方面的需求 12)终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。 二.服务提供流程 1.服务级别管理 主要目标:确保组织所需的IT服务质量按服务级别协议规定的质量提供,同时在成本范围内得以维持并持续提高。 主要任务: 1)记录服务级别需求(SLR) 2)通过建立或更新服务质量计划(SQP)、与第三方服务商签订外包合同和运营 3)级别协议(OLA)来确保按服务级别协议规定的质量提供 4)签署服务级别协议(SLA) 5)监控提供的服务水平 6)提高服务质量 7)建立和维护服务目录 2.IT服务财务管理 主要目的:帮助IT部门在提供IT服务的同时加强成本效益核算,以合理利用IT资源、提高企业经济效益。 主要任务:1)IT预算编制 2)会计核算 3)成本再分配 3.能力管理 主要目标:确保以合理的成本及时地提供有效的IT服务以满足企业当前与将来的业务需求。 主要任务:1)定义、规划及管理业务需求 2)提供用于IT服务的资源 3)监控资源的性能,若有必要,对其调整; 4)规划与实施提升能力计划; 5)编制与维护能力计划。 4.IT服务持续性管理 主要目标:在灾难发生的情况下,确保服务运营所需的IT技术和服务实施能够在要求与约定的时间内恢复正常。 主要任务: 1)根据整个业务持续管理确定IT持续性计划的需求与战略; 2)确定IT服务的持续性计划; 3)管理持续性过程(培训、测试、评审、变更和持续提高过程); 4)紧急情况下业务持续管理与恢复。 5.可用性管理 主要目标:确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别。 主要任务:1)可用性需求分析; 2)确定可用性预期目标;3)确定测量方法; 4)编制可用性计划; 5)确定实际的可用性计划; 6)IT服务可用性的持续改进。 三.服务支持流程 1.事故管理 2.问题管理 3.配置管理 4.变更管理 5.发布管理 责编:张赛静 微信扫一扫实时了解行业动态 微信扫一扫分享本文给好友 |
最新专题 |
|