ITIL V3的四门功课

作者:kaiyun体育官方人口
2008/12/30 10:04:47
IT服务管理是一项系统工程,究其本质,IT服务管理是一门关于服务管理的学问,核心落在“ 管理”二字上。

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本文关键字: ITIL IT服务管理

ITIL的功课

ITIL,一套英国人提出的IT服务管理体系,一份已然演化到3.0版本的国际公认权威标准,在中国被各行各业所学习采纳,并以不菲的价格建设着相应的运转平台……然而,如何让ITIL出发挥最佳效果却一直是困扰大家的难题。

IT服务管理是一项系统工程,需要科学地规划、有效地组织、扎实地落实、认真地监审评估。究其本质,IT服务管理是一门关于服务管理的学问,核心落在“ 管理”二字上。在以往的ITIL实施中,人们对如何从管理科学角度“引进先进标准、学习成功案例”研究讨论得比较多,笔者则结合自己的实践经验,从管理艺 术的角度对ITIL进行解析。

说:积极沟通是金

IT服务管理中的“说”,是指管理者与服务流程中的各个角色积极有效的沟通。虽然从小我们就被教育“少说多做”,但IT服务管理中“说”所代表的沟通交流却是至关重要的工作,是IT服务管理者最需要具备的能力之一。

对于“说”,有以下几点值得特别研究。

“说”的形式:在ITIL管理中,说不一定用嘴。文字同样能表达意思,而且有时讲的更清楚、更准确,流转工单、邮件、即时通讯都可以支持文字表达。根据岗位角色与处理问题的不同,可以针对性选择说的形式,而不是事事都费“口舌”。

“说”的内容:沟通中,必须要清楚该说什么,不该说什么。比如,服务台人员准确把握好被服务者的工作心理,选择合适的沟通语言、解答信息、任务指派告知对方,才能有更好的交流效果,尤其是提高被服务者的满意程度。

“说”的质量:这一质量的评价指标是准和快——各岗位人员的技能水平会决定他解答的是否准确,各岗位人员的服务态度会影响他响应的是否及时。说的质量需要管理者通过培训与约束机制来保障。

学:吸纳知识经验

IT服务管理中的“学”,是指对各种有益于服务工作的知识和经验的学习——学习态度、学习能力、学习过程。对于公认实施起来有一定难度的ITIL,本来就需要管理者不断摸索,更凸显出“学”的意义。

首先要的是态度。对英国那套ITIL原文材料要扎扎实实地念,不要道听途说,不要以为读几本译著、听几节课,甚至读几篇新闻报道就算理解了ITIL,不 全面深入的学习,就只能算是对ITIL管中窥豹。理论学习之外,要多了解案例和其他机构的经验,不拘泥于条文,以学以致用的态度来学习。

其次要的是能力。好的学习能力能够让我们真正消化理解书本上的知识,也能够让我们捕捉住经典案例中的每一个细节,把握住ITIL的精髓,还能够帮助我们从自己的实施过程中总结经验教训,推动今后的持续改进。

最重要的是过程。有学的想法,更要有学的行动。把对知识经验的吸纳贯穿于ITIL引进、实施、改进的全过程中。肯学、善学,更要真学,以持续学习支撑持续改进,做到学以致用。

“学”的过程中,要避免以下三种现象:一是“本本主义”;二是“邯郸学步”式学习;三是“断章取义”。

逗:奖罚分明

IT服务管理中的“逗”,是一个形象的比喻,指对管理过程中有关人员的心理刺激活动,尤其是在推行制度条例时,就像说相声中逗观众的过程一样。

ITIL实施中,各项制度条例的执行力需要重点保障,不能把制度贯彻下去,就不能获得预期的IT服务管理效果。但是制度执行中各个岗位的人员,往往会有 心理惰性甚至抵触情绪,不愿意按新的ITIL流程操作,而是希望执行老的制度方法、服务模式,这将成为推进新制度的阻力。

例如,在新设立服务台时,服务需求方常喜欢绕过服务台,按老方式把求助电话直接打到一线或者二线人员处,这样既干扰了一二线人员原本有序的工作,也削弱 了服务台聚拢服务需求、科学调配的作用。但用户这样做也不是没有原因,要么是服务台人员经验不够丰富,问题问过去也得转单解决,索性直接找到专家求解;要 么是用户和专家原本相识,直接联系更好沟通、更放心。

对于这类问题,可以对不执行制度者进行惩罚批评,并且不把服务计入他们的工作量,即“干了白干”,让他们主动督促用户按流程办事。另外,给认真执行制度者奖励。

唱:搭台更要唱戏

信息管理一向需要“搭台”和“唱戏”两个环节联合发力。“搭台”是指开发部署支持某项信息管理任务的技术平台,如安全管理中的SOC平台、运行管理中的 设备性能监控平台等,ITIL实施中也往往要依托这样的专用软件平台;而“唱戏”是指依托这些平台用组织、制度、管理和审计等手段展现管理意图,充分发挥 平台作用,实现平台投资者的目标。

IT服务管理中的“唱”,是指在进行IT 服务软件平台的基础上,做好后续的平台使用工作。在ITIL建设投资中,管理者对ITIL自动流转的信息平台建设都会给予人力、财力等各方面充分的重视与 支持。但大家往往对这样的平台期望过高,以为把管理方式定死在平台里,就能较好地贯彻有关制度,进而推进IT治理工作了。

其实不然。首先,平台虽然实现了信息化,但不等于实现了自动化,相当多的工作还需要人工来维护,有“人”这一最不确定的因素存在,后续要唱的戏就少不 了。其次,平台虽然固化了很多流程,但实际服务中总有能绕过平台的方法,需要在平台上唱出更精彩的戏来约束这些行为。再次,现实服务管理中,情况灵活多 变,光靠相对僵化的平台不能充分支持服务,需要唱戏来弥补。

说服管理者把资金投在有形的平台建设上容易,但要拿出较多的资金用在与“唱戏”相关的一系列无形性建设上,需要一定的远见和魄力。其实,信息管理往往拼的就是这种软实力。

保险行业IT服务管理中,将以上四项基本要素割裂地使用,不可能实现工作效果的最大化;只有整合在一起,综合运用,才能达到IT服务管理的终极目标——取得最佳服务质量,让用户满意。

来源:畅享博客

责编:张赛静
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