ITIL工具化的成熟应用

——Broadview COSS使用体验

IITL普及已经深入到各行各业，我们不仅仅是要学习其规范，更应注重如何应用其精华，结合工具化管理平台来提升我们的IT运维质量，唯有在实践中不断改进，才能真正实现ITIL本土化，为我们的IT运维事业服务。

规模化的企业都具备信息中心部门，信息中心的职责是服务于业务部门，保障企业网络的正常运转，那联结信息中心和业务部门的纽带是什么，如何提升信息中心的IT价值正是ITIL所关注的焦点。ITIL定义的纽带也就是我们所谓的服务台，服务台一般都具有三个特点：作为信息部门和业务部门的单一连接点，跟踪用户提出的IT请求到解决为止；提供支持服务，主要包括记录所有IT请求，设定优先级，合理安排IT部门处理请求日程，同时向用户提供服务关注、反馈记录跟踪等功能；服务台可以显著降低IT管理成本，将企业的IT系统应用及管理流程化、规范化，将大大节省企业的人力、物力等成本。成熟的服务台具备技术好、响应快、乐于提供帮助的特点，成为企业IT管理系统不可或缺的一部门。

当企业IT系统出现紧急故障时，需要信息中心第一时候解决问题，恢复系统的正常，这时候ITIL的事件管理功能就成为解决问题的利器了。事件管理的宗旨是最短时候恢复故障，从而将故障的损失降到最低，在此前提下尽可能满足服务的要求。因此，事件管理突出的就是恢复企业的业务，启用备份，容灾系统等手段，第一时间采取各种措施来恢复企业生产，这就要求服务台将紧急故障定义为最高优化级，从而确保工单的快速流转，通过各IT部门密切配合来排除故障。

当紧急故障得以处理，信息中心就会转而进入问题管理的层面，以便找到故障发生的原因，从而改变频于应付突出事故的局面。与事件管理的根本区别就在于，事件管理目的在于恢复企业生产，而问题管理在于找出IT故障的根本原因，制定解决方案，防止类似故障的再次发生。其流程应该是创建问题，服务台分发问题给IT部门，各部门对此问题进行评估，然后提交解决方案，方案通过后这一问题管理流程就可以关闭。问题管理的主要优势在于能够找出故障的根本原因，减轻IT部门的重复性劳动，也可避免类似故障的再次发生。

除此之外，还有配置管理、变更管理等流程，也属于管控企业IT系统的规范性问题。配置管理通过CMDB（配置管理数据库）的实时调整更新，可以对企业IT管理进行广度和深度的规划，从而更好地符合ITIL流程化的管理模式。变更管理主要强调对企业IT架构进行变更时，如何控制变更所带来的各种风险，通过变更计划、变更测试、变更执行、变更维护的步骤来实现企业IT架构的改进和更新。

以上这些ITIL功能点在我们所熟悉的Broadview COSS集中运行管理平台中都有涉及，同时还具备更加人性化的管理模式，用户可以自定义功能模块，在控制台以Portal、WEB2.0等技术呈现，通过个性化的视图、共享、搜索等方式，可以提高管理人员的工作效率。在明确了各信息中心人员工作职责的前提下，集中运行管理平台成为企业IT管理规范化运作的工具，能协助企业确立规范化的IT管理制度，切实提高IT服务质量。

集中运行管理平台是广通信达推出的面向政府、大型企业的综合IT服务管理平台，在融合ITIL理念的同时更加注重对企业IT服务的管理，集基础设备监控和IT业务管理于一体，确保了IT故障能迅速得到解决。借助于Broadview COSS，企业管理人员最终能达到运行流程化、运行状态可知化、运行质量量化、管理决策数据化的状态，从而全面提升IT服务质量，将企业IT投资的最大价值回报给企业，促进企业更好更快的发展。

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